中国旅游业面临信任危机

　　本报记者 董伟

　　旅游本是件高兴的事，可中国游客们却往往感觉自己是在花钱买气受。

　　3月17日，零点调查公司与《东方企业家》杂志联合推出的旅游服务指数印证了许多人的这种感受———国内旅游业陷阱颇多。该指数表明，消费者对此感到不满，中国旅游业

　　据了解，这份《中国公众旅游服务传播指数2005年度报告》，是通过对北京、上海、广州、武汉、成都、沈阳、西安等7个城市1888名市民的问卷调查获得的，反映了消费者对旅游行业当前的整体服务水平的评价。

　　调查显示，2005年中国公众对国内旅游业的信任度为67．6分；其中，具有随团旅游经验者作出的评价更低，为67．4分。研究发现，68．5％的人在最近一次旅游中有不愉快的体验，包括“约定项目减少”（38．1％）、“付费参观项目增多”（19．5％）、“导游擅自改变约定行程”（34．3％）和“导游安排了过多的购物活动”（30．3％）等。

　　调查显示，“签约容易履约难”、“行程及费用不透明”、“游客利益难以保障”、“投诉效果不佳”等，是导致消费者感到不满的主要原因。“现在我国的旅游业使用的都是格式合同，签约的时候非常方便。”零点研究咨询集团董事长袁岳说，“但是，绝大多数消费者并不会去仔细研究其中的具体条款，只是粗略地看一眼，有些人甚至对合同内容没什么了解。这样一来，一旦发生纠纷，消费者马上会发现自己已经处在了弱势地位。”

　　事实上，一些旅行社为了逃避责任，在合同中大做手脚，扩大免责条款，模糊责任条款；还有的旅行社为降低成本，违反合同约定或者行业标准，擅自改变行程，变更旅游线路，或者有意使一些服务项目的含金量降低。

　　这些行为对游客心理造成的负面影响在调查中同样有所反映。数据显示，受访者在对旅行社“合同条款变更慎重性”、“产品介绍真实规范性”等选项上的打分都很低。“利益难保障”也是让游客们寒心的一个重要因素。本次调查中，公众对旅行社快速解决问题、快速拿出替代方案的能力评价不高（67．5分）。谈及“自身利益是否能够得到保障”的问题，大多数人更是觉得没把握。对“当出现合同中没有明确规定的情形时，旅行社是否能考虑顾客利益”的问题，受访者的评价为63．7分；对“因旅行社自身原因使消费者利益受损后，能否主动赔偿消费者的利益损失”的问题，受访者的评价为63．2分。

　　研究人员分析，实际上，无论是主观原因还是客观原因，消费者在旅游过程中难免出现不愉快。但是，并不是所有的不愉快都会转变成对旅行社，甚至是旅游业的负面评价。如果解决得当，处理得巧妙，反而会提升消费者的满意度。然而，在当下的旅游业中，这种积极解决问题的渠道是不畅通的，所以才会造成消费者对行业整体服务水平的满意度大幅下滑。

　　调查报告指出，目前，我国的旅游消费者已经有了初步的分化，处在不同层级的人对旅游产品的需求有所不同。许多中高级“发烧友”对旅游的理解和需求，已经不再像初级旅游者那样，仅仅局限在观光游览了。

　　本次调查发现，收入水平越高的家庭，对当前旅游业的评价（包括创新性和个性化）就越低。这说明国内旅游业长期以来缺乏创新，早已满足不了那些高端游客的胃口了。