旅游业服务得分70.1,不高！(图)

　　本报讯 （记者程维）产品、员工和管理是旅游服务的金三角，零点调查&前进策略最新发布的《中国公众旅游服务传播指数报告》指出：2005年公众给中国的旅游业总体服务水平打了70.1分，总体分值不高的原因在于旅游业的金三角含金量普遍不高，特别是员工，公众普遍认可旅游业员工的专业能力，但是对于其职业自律性却不敢苟同。

　　不认同导游服务水平

　　近几年来，导游服务越来越成为旅游服务的软肋之一。本次调查表明，68.5%的人在最近一次旅游中有不愉快体验，其中，导游擅自减少约定的参观项目（38.1%）、导游擅自改变约定的行程（34.3%）、导游安排不希望的购物活动（30.3%）、导游增加付费参观项目（19.5%）、导游兜售商品（15%）等位居不愉快体验排行榜前列。

　　本次调查还表明：公众对于当前旅游业员工专业能力的评价水平并不低，特别是对于他们在提供服务时的行为、语言的规范性以及态度的友善性，评价分值分别达到了75.6分和75.3分。员工的客户维护能力、工作效率和处理专业问题的能力，受评分值也均在72分以上，比较而言，员工处理突发性问题的能力评分值较低（70.5分）。

　　不满旅游产品创新性

　　调查表明：消费者对于目前的旅游产品并不满意，对于目前旅游产品的创新性、产品与消费者需求的吻合性、产品设计的合理性、产品的个性化等方面，所给的分值均不足70分，特别是产品的个性化特征，仅获得了66.9分。

　　调查结果还揭示：消费者对于当前旅游产品的创新性和个性化的评价水平随着家庭收入水平的增长而明显下降。虽然低层旅游消费者还主要局限于观光旅游，但中高端消费者已经需要更广泛的旅游产品。

　　投诉管理水平得分偏低

　　透过调查中消费者对于旅游业管理的评价，不难看出当前旅游业管理方面存在明显的“抓小放大”的特点。营业点的布局管理获得了消费者77.1分的评价分值，远高于旅游业服务水平的总体分值70.1分；服务流程管理和员工管理的受评分值（分别为74.4分和73分）也在总体水平之上；业务咨询管理和行业监管水平也在总体水平左右；但是，消费者对于旅游业的投诉管理水平仅仅给予了64.7分，远低于行业总体水平的70.1分。无论是从渠道的畅通性、反馈的速度还是问题的解决效果上，旅游消费者的满意度都偏低，评价分值均在65分左右。消费者时常有投诉无门的感觉。