“求助电话”夜间突然响起

　　3月27日19时至22时30分，“中国质量万里行”促进会对长沙市25条企业热线服务质量进行明察暗访后宣布：长沙市服务质量总合格率为85.7％，比2001年上升近20个百分点。

　　此次对长沙窗口单位的查访涉及核心服务、辅助服务、人文服务和投诉机制4个方面。明察包括10个品牌汽车的4S店、4家保险公司营业厅、3家通讯服务行业营业厅、12家食品企业、28家服装企业；暗访包括对防盗门、电热水器、彩电、洗衣机、冰箱等25家企业的2

　　3月27日20时整，“中国质量万里行”促进会的工作人员开始拨打电热水器、彩电、洗衣机、冰箱、汽车、防盗门、财险等25家企业的长沙售后服务电话。

　　家电售后测试：

　　40分钟内上门率33.3％

　　接到求助电话后，海尔电热水器、史密斯电热水器、长虹彩电、新飞电冰箱的售后服务人员很快就带着工具、着工装上门了，他们得分均为“好”。

　　美的电热水器、康佳彩电、伊莱克斯洗衣机、小天鹅洗衣机、容声冰箱、三星冰箱的售后服务电话被拨通后，虽然接线人的语言态度很好，但均表示“今晚来不了，只能明天来”，而荣事达洗衣机的售后服务电话半小时内3次拨打均无人接听，但第4次拨打时服务人员表示明天可以上门维修，因为没有超出“24小时上门服务”的维修承诺，因此以上打分为“合格”。

　　海信彩电的售后服务电话半小时内拨打3次，均为“占线”，最后得分为“较差”。

　　防盗门售后测试：

　　40分钟内上门率66.6％

　　接到被关在门外的求助电话后，盼盼防盗门、美心防盗门、飞云安全门的热线服务人员都能认真接听电话、做记录，语言态度很好，都表示马上到现场来修理防盗门。

　　21时51分盼盼防盗门的工作人员着工装、带工具到来，得分为“好”；6分钟后，飞云安全门的“售后服务人员”到来，他告诉中国质量万里行促进会工作人员：“飞云安全门的售后服务人员今天来不了，我是他邻居，也是修门的，他要我代替他来的。”经商定，工作人员最后给飞云安全门的服务得分还是为“好”。

　　美心防盗门虽然在22时整给工作人员来电话，表示“马上赶到”，但是直到22时30分还没有赶到，参考行业服务标准，美心防盗门因此得分为“较差”。

　　汽车维修售后测试：

　　40分钟内上门率85.7％

　　接到汽车发动故障的求助电话后，北京现代（伊兰特）、上海大众（帕萨特）、一汽大众（新捷达）、广州本田（雅阁）、奇瑞、天津一汽（夏利）的售后服务人员都在15至20分钟之内赶到了现场，得分为“好”。

　　神龙公司（富康）的热线人员在接到求助电话后，向求助人表示：“不知道维修工的电话，能不能现在来不好说，到时候再来电话吧”。直到22时30分，该公司都没有来电话。因此得分为“较差”。

　　财险售后测试：

　　40分钟内上门率100％

　　接到“倒车失误撞坏大灯”的求助电话后，太平洋保险、中国平安保险、中国人民保险3家公司的售后服务人员都在20分钟内赶到了现场，成为此次测试中唯一获得上门率100％的窗口行业类别。

　　本报记者 谈金燕 实习生 曾诗茹