谁为“伤心之旅”埋单？

　　文/本报记者 阮巍 图/欧文 阮巍

　　■“58名中国游客被希腊海关扣留”事件追踪

　　40多名游客投诉相关旅行社要求赔偿；出境游如何监管令人关注

　　58名中国游客赴欧洲旅游被希腊海关扣留一事（详见本报2005年12月4日A2版报道），由于有关旅游公司至今没答应赔偿，近日数十名随团游客联名向浙江省旅监所递交书面投诉报告。

　　2005年11月28日，58名中国游客赴欧洲旅游，因旅行社未能提供沿途经停申根国家饭店预订的相关资料，被希腊海关扣留了25个小时，最终在我国驻希腊大使馆的帮助下才得以放行出关。在失去人身自由的25个小时里，这50多位游客通宵未眠，甚至连一口热水都喝不上，其中一家旅行社还将原定28日、29日的游览行程取消。游客们因此集体签名抗议，游客认为此事让他们身心受损，要求旅行社赔偿损失。

　　事情至今过去了3个月，相关旅游公司既没答应赔偿要求，甚至没有一句道歉……记者对此事进行追踪采访。

　　图：游客被希腊机场海关扣留，因无凳可坐，只好席地而坐

　　1 过关被扣留

　　手续不全58游客被怀疑偷渡

　　去年的11月27日，上海扬子国际旅行社与杭州中山国际旅行社的58名游客（包括3位导游），从上海浦东国际机场出发，开始为期15天的欧洲10国游。当地时间28日下午4时，他们抵达希腊的雅典国际机场。然而，等待他们的是希腊海关的扣留!

　　两旅行团游客被拒入境

　　原来，两团部分人员的签证上注明签发地为“上海”，但边检扫描时电脑却显示签发地为格鲁吉亚的“第比利斯”，而旅行社又未能提供旅游团队沿途行程旅店预订的资料，希腊海关因此怀疑58人的签证属伪造，旅游团有偷渡嫌疑，遂收走了游客的护照和机票，并扣留了这58名游客，拟在第二天遣返。

　　后来经向希驻沪总领馆核查，希腊方面确认签证属实。但申根总部进而要求对他们沿途所住饭店进行抽查，结果发现在法兰克福、慕尼黑、威尼斯三地均无预订记录。又经过了长达13个小时后，国内旅行社终于于29日凌晨6时许，将饭店房间预订单传至边检办公室。但是边检部门表示，由于申根的有关规定，仍然无权放行。

　　导游竟拒绝向大使馆求助

　　随团游客应先生说，在此紧急关头，导游一没有经验二担心将事情闹大，竟拒绝向我国驻希腊大使馆求助。游客们只好开展自救，他们打电话给国内亲友，找到了我国驻希腊大使馆的电话。在我使馆敦促下，希腊有关部门联合办公，经与欧盟申根总部反复联系协商，由希腊旅游部为这批游客担保。29日下午5时许，58名游客在受阻25小时后全部获准入境。

　　25小时失自由水也喝不上

　　而在失去人身自由的25个小时里，这几十名参团游客通宵未眠，甚至连一口热水都喝不上，身心受损。

　　记者随后了解到，这起事件当中，杭州中山国际旅行社的一切手续是齐全的，而由17家旅行社包括杭州“港中旅”等42名游客拼团的“扬子”手续不全，前者在入关时被误认为是与“扬子”的散客团同一个团，所以一起被扣留了，当了“冤大头”。

　　2 如此“西欧游”

　　腰斩游程增加收费还“节食”

　　希腊海关放行后，上海扬子国际旅行社将原定11月28日的参观活动和29日安排的西欧游精彩项目之一———希腊爱琴海列岛一日游取消了。随后的游程也让参团游客啼笑皆非：行程表说明，在去圣马力诺的路上可欣赏欧洲特色田园风光，还将观光圣马力诺市容。而实际上，他们晚上10点到达当地，只在那儿吃了一顿晚餐，又向下一个目的地出发了。“在黑乎乎的夜晚，根本无法欣赏田园风光。至于观光圣国市容，导游解释去餐厅的路上就是观光了。”应先生说。

　　此外游客们的住宿几乎都安排在离市区30—40公里外的郊外，如果去市区，需要自己花费100欧元（相当于1000元人民币）的车费。凡尔赛宫游的门票是7.5欧元，旅行社却收游客50欧元；巴黎圣母院本是免费开放，他们每个人却要交10欧元；原定旅游项目中有“游览科隆老城区”、“漫步马丽恩广场”等活动，说取消就取消了；甚至还将每人每餐8欧元的餐费降到6欧元。

　　12月6日，41名游客在比利时联合签名起草了一个文件，要求上海扬子国际旅行社赔偿：每人3000元及在机场向我国驻希腊大使馆求助电话费1500元。但是“扬子”迟迟没有答复。12月10日，旅客们称不同意就拒绝登机回国。导游请示总部后，同意给予赔偿，并称抵达上海后由旅行社老总亲自到机场与游客协商赔偿数目。后来，“扬子”却食言，41位游客在机场白等了5个多小时。

　　3 “港中旅”回应

　　“不可抗拒意外”旅行社不担责

　　回到杭州后，应先生他们又向报名的“港中旅”国际（杭州）旅行社提出赔偿每人3000元及在机场用于向大使馆求助的电话费1500元。当时“港中旅”答复，他们需跟上海的旅行社联系后再说，以后却一直没了下文。

　　“港中旅”：未违反“申根”规定

　　记者就此事电话采访了“港中旅”办公室胡主任。他说，浙江的旅行社通常将散客收拢后拼团给上海的旅行社，并通过上海口岸出国，应先生等游客的这次欧洲游也是这样操作的。他否认没有按照“申根”规定落实沿途酒店的说法，称只是未带预订酒店的材料。他说，打一个比方，当你走在大街上，警察要查你的身份证，没带，经核查证明了你的身份，却坚持要将身份证传真过来的道理一样，发生这样的事件是不可抗拒的意外，因此旅行社不承担赔偿责任。

　　胡说，国内旅行社一般都委托当地的旅行社代订酒店，仅是一个笼统的数字，而预定酒店的材料属于商业机密，并不给领队随身携带。其实只要签证属实，大部分海关是不抽查的。

　　大使馆：未落实“申根”规定被扣

　　而事发后的当晚，希腊国家旅游组织主席代表希腊旅游部长亲赴旅游团用餐饭店看望并致歉，表示希方对此事给中国团组带来的伤害深表歉意，称此事属申根规定严格所致，希望不要影响两国在旅游领域的合作。

　　事发的第二天，希腊中国大使馆专门为此致函，指出这次国人在希腊被扣，原因是经停申根国所住饭店未落实，特别提醒国内旅行社，根据“申根”规定，在为游客办理出境游时，必须提前登记旅店。

　　4 “扬子”回应

　　同意“退还”一部分钱给游客

　　记者昨天致电浙江省旅游质监所。吴所长称，上海扬子国际旅行社已同意向每位游客退还48欧元。这与游客3000元赔偿的要求还有很大的距离，而且记者注意到用词是“退还”，而不是“赔偿”。

　　应先生说，如果当时他们没有向大使馆求助而全部被遣返的话，旅行社将承担不菲的经济损失。故“港中旅”称，由于应先生在其中做了大量的工作，但将单独退还其3500元，其中500元为奖励费，但被应先生拒绝了。

　　5 教训和告诫

　　监管出境游，提防“文字游戏”

　　上述事件一经投诉，需历经种种的取证，最后往往是游客们经不起“折腾”而不了了之，倘若能坚持到最后，或者能得到些许小钱“补偿”的，对于花了不菲积蓄却换来“伤心之旅”，对游客来说，受伤的心能补得回吗？

　　这一事件，暴露了一个令人关注的问题：如何监管出境游？这也正是大多数准备出境游的游客所担心的问题。

　　在最近召开的全国人大会议上，浙江省的人大代表陈耀东专门就此事件反映了旅游业存在的问题。他说，当前旅游活动中存在这样那样的事常有所闻，但像中国游客被扣留一事还是第一次听说。旅行社不负责任的做法，伤害了游客权益。

　　有业内人士就此事告诫出境旅游者：出游前应对旅行社的资质进行核实；不要盲目选择低价游。行前务必要与旅行社签订旅游合同，其中包括旅游起止时间、行程路线、价格、食宿、交通以及违约责任等内容，旅游合同由组团社和旅游者各持一份。合同里如果出现“准”、“相当于”、“观”和“游览”的字眼，游客可要睁大眼睛，以防旅行社大玩“文字游戏”。

　　■小资料

　　何为“申根签证”

　　1985年6月24日，法国、德国、荷兰、比利时、卢森堡5国在卢森堡边境小镇申根（SCHENGEN）签定协议规定：其成员国对短期逗留者颁发统一格式的签证，即申根签证。申请人一旦获得某个国家的签证，即可在签证有效期内在所有申根国自由旅行。《申根》同时包括游客必须落实沿途经停申根国家饭店等若干原则规定。到目前加入申根协议的国家已发展到15国，它们是：德国、法国、荷兰、比利时、卢森堡、西班牙、葡萄牙、意大利、希腊、奥地利、芬兰、挪威、冰岛、瑞典、丹麦。

　　（紫／编制）