民意声声总关情——深圳市信访工作纪事

　　以人为本、执政为民，要从解决广大人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题入手。长期以来，深圳历届市委、市政府高度重视信访工作，主要领导率先垂范、身体力行，关注民生、纾解民困。“带着对群众的深厚感情抓信访”，已成为全市各级党政领导干部、信访工作人员乃至各单位、各部门的自觉行动

　　经过20多年的高速发展，深圳这块改革开放的前沿阵地，较早地进入了“发展机遇期”和“矛盾凸现期”。这里经济转轨早，社会转型早，群众思想活跃，于是各种矛盾、各种问题较早开始显露，这些矛盾和问题也不断通过信访渠道反映出来。

　　民意声声总关情。近年来，深圳市委、市政府和全市上下高度重视做好信访工作，带着对群众的深厚感情处理信访，领导率先垂范，创新机制方法，编织基层网络，积极构建“畅通、有序、务实、高效”的信访工作新秩序。

　　一

　　深圳历届市委、市政府都始终把信访工作作为一项关系全局的大事，带着对群众的深厚感情将其体现在工作中，落实在行动上。

　　雷打不动的领导接访日制度

　　群众信访本身就体现了对党和政府的信任。解决信访问题是党委政府应尽的责任。

　　深圳历届市委、市政府都始终把信访工作作为一项关系全局的大事，带着对群众的深厚感情将其体现在工作中，落实在行动上。早在2002年8月，就建立起了全市统一的领导接访日制度：每月最后一个星期三，市区各级领导接访群众，雷打不动。

　　尤其是新修订的《信访条例》去年5月实施以来，深圳更加强化市委、市政府及其领导在解决重大信访问题上的责任。规定只要出现重大矛盾纠纷，市委、市政府领导就亲自负责包案处理；只要发生重大集体上访，市委、市政府领导就主动出面协调解决。

　　带着深厚感情为上访群众纾解困难，目前已成为全市上下各级党政领导和信访干部的自觉行动。

　　据统计，2005年以来，共有19位市委、市政府领导包案处理了38宗信访突出问题案件，阅批群众来信1043件。

　　这一年，包括市委、市政府主要领导在内的21位市委、市人大、市政府领导和390位区、市直部门领导，参加了领导接访日活动，共接待来访群众1514批5323人次……

　　把对群众的深情融在细节中

　　一任又一任的市委、市政府主要领导率先垂范、身体力行，亲自参加接访日活动，为上访群众解决问题，是深圳市委、市政府领导重视信访工作形成的优良传统。

　　市信访部门的同志清晰地记得：2003年11月26日，刚到深圳工作才几个月，时任代市长的李鸿忠同志，就主动要求接访群众，并于当天为孙都老人等3批来访群众排忧解难；2004年12月29日，李鸿忠专程来到宝安区福永街道办走访塘尾居委会群众代表，协调解决相关群众关心的问题。

　　2005年最后一天，12月31日上午10点。我市一家大型民营百货企业的员工代表脚步匆匆，心情急切走进了市信访办。可是，他怎么也想不到，站在信访室门口迎接他的竟是市委书记李鸿忠。李鸿忠一身便装，显得和蔼可亲，平易近人。

　　员工代表刚一进门，李鸿忠立刻热情主动和他握手，执意让这位员工先坐下，才回到自己位置上。

　　对群众的真情，融入在细节之中。

　　“今年多大了？”“在哪里上班？”“从事何种职业？”李鸿忠以拉家常的方式打开话匣子，有意缓解来访者紧张的情绪。

　　“我来只是想要个说法。如果公司能依法支付拖欠我们的工资，我们会理解和支持公司。”这位员工很清晰地表达了自己的想法。

　　李鸿忠一边认真地聆听，一边向在座劳动部门负责人详细了解情况。

　　“市委市政府的态度非常明确，绝不允许企业欠薪，你通过合法途径维护自己的权益，我们支持！”李鸿忠讲话慷慨激昂，当即责令劳动部门介入调查，依法依规并向百货企业发出信函，要求10天内支付员工欠薪，否则，按照有关条例加大处罚力度。

　　“这样的处理，您满意吗？”李鸿忠转过身来，轻声地征求员工代表的意见。

　　“非常满意！”这位员工代表高兴之情溢于言表。

　　几天后，这位员工代表给记者打来电话：他们已经拿到了被拖欠的工资，准备回老家过年了！

　　在送走了当天最后一批来访群众之后，李鸿忠对我市信访工作提出了要求：要不断强化政治意识、大局意识、群众意识和法治意识，以对党和人民高度负责的精神，扎扎实实做好信访工作，为深圳的改革发展和稳定大局做出更大贡献。

　　他还表示，市委市政府对信访工作高度重视，广大信访干部要以对党的事业和人民利益高度负责的态度，充分认识做好新形势下信访工作的重要性，带着深厚的感情倾听民声、纾解民困，真正把责任承担起来。

　　群众的难处就是政府关注的重点

　　市信访办的工作人员同样记得：去年6月30日，许宗衡同志就任市长一个多月，就到市信访部门参加领导接访活动。

　　当天下午两点半，有4位购买某楼盘的业主代表走进信访接待室刚刚落座，许宗衡就表示：“你们的问题，我已经看过有关材料。请大家相信，我们是人民的政府，要为人民群众办事。群众的难处，就是政府关注的重点；人民群众的根本利益，就是政府的最高利益。你们的问题一定会得到妥善解决。”

　　一席暖人心头的话，顿时拉近了市长与上访群众的距离。业主代表大胆地把自己的诉求说了出来：

　　2003年11月，来深圳十几年的一对夫妇，用好不容易积攒下来的钱，在一小区买了一套住宅，但至今，他们一家仍未能搬入新居。与他同样情况的，还有60多位业主。据了解，早在2003年9月30日，因经济纠纷，法院查封了某开发商的100多套住宅，随后将部分房产予以拍卖。但开发商却私自将被查封、拍卖的房产继续发售，造成了60多位业主实际上根本拿不到房，甚至出现“一房两主”的怪事。

　　听完业主代表的详细陈述后，许宗衡当即责成有关部门：

　　迅速行动，通力协作，立即对业主反映的问题进行全面调查，并尽快提出明确处理意见。

　　“个别开发商为一己私利，不仅给业主造成财产损失和精神伤害，也给社会造成了不稳定、不和谐因素，对于这类问题，政府将依法严肃处理。绝不搞‘下不为例’！”许宗衡坚定的语气，让在场的业主代表悬着的那颗心悄悄放下了。

　　记者后来获知：不久，他们的难题得到了妥善解决。

　　“信访工作是光荣而艰巨的，大家工作非常辛苦，是‘无名英雄’，我代表市委、市政府向你们表示问候和敬意！对于关系群众利益的事，绝不能等闲视之，更不能麻木不仁，要牢固树立群众利益无小事的思想。”接访活动结束后，许宗衡的一番话，让在场的信访工作人员暖在心头，同时感到肩上的责任更重了。

　　二

　　倾听民声、纾解民难，除了要怀有对人民群众的满腔深厚感情，还必须不断创新信访工作机制、手段，建立畅通的信访渠道。

　　《直通车》《民心桥》架起座座沟通桥梁

　　为民解忧，首先要畅通信访渠道，让群众有地方“说话”、方便群众“说话”。

　　今年1月4日，一个“新的信访品牌”在深圳诞生。它就是由市纪委、市监察局、市信访办和《深圳特区报》联合开通的《直通车》专版。

　　该专版每周邀请一位市领导或有关单位“一把手”，通过现场接访形式，面对面地听取市民的意见和建议；群众反映的问题、意见、建议，以及责任单位处理情况，固定在第二天见报反馈。

　　近3个月来，先后有4位市委、市政府领导和9位部门主要负责人，“登车”零距离听取民意，面对面为困难群众排忧解难；先后有数千市民通过热线电话、传真、信函、“网络直通车”等方式，给《直通车》专版反映各种呼声、意见、建议近5000条。

　　“扶危济困，为民解忧；严打恶意逃薪者；严查游医黑诊所……《直通车》好戏连台，民情更通达，民心更顺畅。古人范仲淹曾在《岳阳楼记》中表达了他的政治理想—政通人和，如今这一社会景象展现在深圳并得到最好的诠释：因为‘政通’，才可‘人和’。”读者徐新在来信中如是说。

　　除了《直通车》，深圳的“空中信访”通道——深圳广播电台直播专栏节目《民心桥》，每周二上午都会在空中通过电波让市委市政府领导或区、市直部门主要负责人，与市民听众互动沟通。

　　律师参与接访

　　引导理性诉求

　　为引导群众拿起法律武器理性上访，深圳市委市政府在信访工作中探索引入了律师参与接访的模式。

　　2005年8月1日，身为深圳市政协委员、广东万商律师事务所律师的张志，第一个走进市信访办法律咨询室，成为了我市律师参与信访接待工作制度实施的第一人。值班的那一天，他总共免费为四五批来访群众提供了法律咨询服务。

　　张志律师在接受记者采访时说：“律师走进信访，最大的作用就在于用自己的专业知识和社会公信力引导来访群众依循适当的、合法的途径去解决问题，同时在参与信访工作的过程中，律师也增强了社会责任感。”在张志的带动下，广东万商律师事务所的十几位律师都自愿参与了这项工作。

　　此后的每个工作日，都有一个由在深注册的律师事务所指派的律师，前往市信访办轮流值班，无偿为来访群众提供法律咨询服务。至去年年底，共有87位律师接待群众404批，引导他们遵循法定途径理性解决诉求。

　　打击恶意逃薪

　　引一片喝彩声

　　运用法律手段解决因恶意逃薪而引起的信访难题，深圳也是率先突破。

　　今年1月12日上午，深圳会堂气氛肃穆，市公安局一位负责人一声令下，何怒江等8名恶意逃薪的深圳企业老板，因涉嫌经济犯罪被刑事拘留。由于拖欠员工工资被刑事拘留，这在全国尚属首次。

　　如潮的掌声响彻“深圳打击恶意逃薪公开处理大会”会场。当冰凉的手铐紧紧铐住了犯罪嫌疑人的双手，何怒江等人纷纷低下了头。他们分别为8个企业的老板，2004年和2005年间，分别采取虚构事实、隐瞒真相、开具空头支票等欺骗手段，转移资产、关厂逃匿，恶意拖欠350余家供货商货款，达4100多万元人民币，恶意拖欠1200多名工人工资700余万元人民币。

　　多年来，对于那些拖欠员工工资的不良老板，劳动部门只能根据有关条例进行行政处罚，最高罚款也只有5万元。因此，恶意逃薪导致的上访问题，在深圳并不少见。针对这一现象，深圳积极探索多方合力打击恶意逃薪行为联动机制，劳动部门搜集线索，公安部门开展追逃，将行政与法律手段并用，终于将上述犯罪涉嫌人绳之以法。

　　“我们要树立法律权威，切实保障劳动者的合法权益，对恶意逃薪行为发现一起，查处一起，打击一起，曝光一起，绝不手软！”市委副书记、市纪委书记谭国箱在大会上的发言掷地有声！

　　“大快人心！”“看哪些黑心老板还敢逃薪！”深圳将恶意逃薪老板绳之以法的雷霆行动，如一石激起千层浪，在全国引来一片喝彩声！

　　打击恶意逃薪公开处理大会召开后，深圳有3家企业老板当天连夜组织100多万元资金，为员工补发了工资。

　　副局级干部上岗前必须先过“信访关”

　　如何让领导干部能够更多体察民情、了解民意？如何能让老百姓反映的问题得到处理落实？深圳在健全信访督查督办机制上迈出了新的步伐——副局级干部走上领导岗位前必须通过信访关！

　　吕志峰，深圳市人民检察院副检察长，当记者采访他时，他作为信访督查专员，已经在市信访办挂职锻炼了80多天。

　　在这80多天的时间里，吕志峰可以说参与了所有的信访工作：接听市长专线，处理群众来信，到窗口接待群众来访，督办信访问题的落实。

　　说起这80多天，吕志峰感触良多：“这段经历我会终生难忘。回检察院后，我会依法规范、认真负责地做好每一件工作。”

　　据了解，迄今为止，已有7批49位副局级领导干部到市区信访部门挂职锻炼当上了信访督查专员。他们亲身聆听了百姓的诉求，也推动了一大批信访问题的处理落实。

　　与时俱进建章立制创新手段

　　近年来，我市信访工作与时俱进，紧跟经济、社会发展步伐，频频创新：

　　——每半年，市信访部门就会同监察部门对全市73个单位的专线电话和投诉咨询电话接通率、服务质量等情况进行专项检查，并将检查情况向全市通报并在新闻媒体上公布。

　　——去年起，我市建立起了市委市政府领导与市民沟通的电子“直通车”制度，开通了19位市委市政府领导公务电子信箱，并在新闻媒体上向社会公布。这一举措社会反映良好，群众踊跃参与，去年全年共收到电子邮件41000余封。

　　——今年3月3日，我市召开打击处理违反社会管理秩序违法犯罪行为情况通报会，对6名以上访为名，组织、策划示威游行、堵塞交通、围堵冲击党政机关的幕后策划、组织者，进行了公开处理，其中1人被宣布刑拘，4人被宣布逮捕，1人被宣布判处有期徒刑。此举向社会发出了一个明确的法律信号：合理诉求也必须通过合法手段来表达，决不能损害社会、集体和他人的利益。

　　——就在几天前，《深圳市信访工作责任追究暂行办法》出台，该《办法》对信访工作责任追究的范围、方式、程序等内容加以详细规定。

　　三

　　近年来，深圳不断加强各区、街道和社区的信访工作，努力构建化解基层社会矛盾纠纷的“大调解”工作格局，夯实基层，加强基础，力求把问题解决在源头，把矛盾化解在萌芽状态。

　　让信访矛盾在社区化解

　　2004年8月，南山区桃源街道办某社区的部分村民因青苗补偿问题与南坪快速干道某施工队发生冲突，10多名村民每人扛了一个煤气瓶，堵在施工现场“讨说法”，眼看危急情势一触即发。关键时刻，成立不到一年的社区法律工作站发挥了作用：工作站的法律工作者和社区民警第一时间赶到现场，一边维持现场秩序，一边向村民们讲解相关法律、法规，做村民的思想工作。

　　在社区法律工作站的协助下，有关部门最终拿出了解决方案，使纠纷得到迅速圆满的解决。

　　和上面提到的那个社区一样，目前深圳622个社区中已有580多个建立了社区法律工作站，大量专业法律工作者深入基层，成为化解社会矛盾的一支生力军。

　　在这些工作站中，有一个在全国都叫得响当当的“名号”——“六约模式”。龙岗区六约社区将信访、调解、治安、工会和妇联工作整合为“大信访”格局，居民有了大小事情，纷纷找社区调解委员会让调解员“做主”，实现了“小事不出组，大事不出社区，矛盾不上交”，筑起了维护社会和谐稳定的“第一道防线”。

　　全社会“大信访”格局初步形成且成效明显

　　不仅仅是龙岗，全社会通力合作的“大信访”格局，已经在深圳初步形成，并取得明显成效——

　　在南山区桃源街道等地，“一合两进三调四结合”的信访新模式渐显威力：街道信访办与司法所合署办公，推进信访工作进社区、进企业，综合运用行政调解、司法调解、人民调解，把发现矛盾、解决矛盾和人民调解、法制教育结合起来，做到了“大矛盾不出社区，小矛盾不出街道”。2005年，桃源街道就实现了“两个下降”：信访总量较上年度下降22％，越级上访人数下降近50％；

　　在罗湖，公安和司法两部门联手在全国首推“警民联调制”，把人民调解员请到社区警务室办公，以和风细雨般的调解，让“有事找警察”的便利得以延续，让“化干戈为玉帛”的效果得以凸显，“人民调解”和“治安调解”二者有机结合，只为达到一个共同目的——把矛盾化解在萌芽状态，让老百姓更平安！据不完全统计，“警民联调制”实行头半年里，化解的矛盾纠纷就达2000宗；

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　　基层信访网络实现“全覆盖”

　　为了让群众遇到麻烦“有处讲、有人听”，找得着人、摸得着“门”，深圳近年来着力编织基层信访的“民心网络”，把信访的“触角”延伸到城市的每一个角落。

　　目前，全市已经构建起比较完善的市、区、街道、社区四级信访网络，51个街道办全部设立了信访办或者配有专、兼职信访工作人员。在特区外的宝安、龙岗两区，社区里普遍设立了信访办，特区内的4个区也都配备了社区信访联络员。

　　“有困难找信访办”、“有困难找联络员”……成了居民们遇到“麻烦”时心里的一根“主心骨”。通过社区信访办和信访联络员的及时介入和处理，许多“鸡毛蒜皮”的小矛盾不出社区就得到了解决。

　　如今在深圳的每一个街道和社区，13000多名人民调解员的身影每天出现在群众需要的地方，忙碌在矛盾出现的时刻……

　　四

　　深圳通过扎扎实实的信访工作，架起了一座“民心桥”。这座桥，一头连着市委市政府，一头连着群众，许多群众反映的热点难点问题因此得到妥善解决。

　　178名下岗员工

　　拿回“养命钱”

　　这座“民心桥”，到底发挥了什么样的作用？记者近日走访了几位曾经通过理性信访途径寻求帮助的普通群众，他们对市委、市政府高度关注民生、全力为民解困纷纷给予肯定与赞扬。

　　“感谢市委市政府和各有关部门的关心，帮我们困难群众讨回了‘养命钱’。”原市某国企员工苏金兰在接受记者采访时动情地说。原来，从2003年起，作为我市最早进行改制的国企之一，这家国企在改制过程当中，178名下岗工人的补偿安置费一直没有得到落实。无奈中，这些工人来到有关部门反映情况。

　　这个问题引起市委市政府高度重视。分管市领导亲自包案处理，多次做出具体批示，并接待员工代表。去年9月，通过劳动仲裁，他们拿回补偿金900多万元。

　　为了表达自己的兴奋与感激，前不久这些工人给市领导寄来一封感谢信，字字感人又通情达理：

　　“在国企改制过程中，政府没有忘记我们，而是关心和帮助我们。我们会自强自立，尽自己所能，为社会做出自己应有的贡献。”

　　解决历史遗留“疑难杂症”化解社会矛盾维护社会稳定

　　信访工作如果涉及历史遗留问题，处理的难度常常很大。近年来，许多这样的“疑难杂症”，最终得到圆满解决，为化解社会矛盾、维护社会稳定作出了积极贡献。

　　盐田区沙头角街道正坑水库的归属权及补偿问题就是其中一例。

　　正坑水库是1973年由当时的宝安县政府投入财力、物力并组织民兵、村民等建设的，采取的是政府出资、群众出劳力的方式，前几年交由市水务集团管理使用。多年来，对于这个水库的归属权问题，双方一直争论不息。1998年，沙头角群利股份公司对这个水库提出补偿要求，并于2003年向市政府反映情况。相关市领导多次召开专门会议，与市、区有关部门协调办理此信访案，并来到沙头角街道实地调查，听取群众意见。

　　去年7月，市领导来到盐田区就此事件进行回访时，终于解决了这件历史遗留问题：

　　根据相关法律法规，正坑水库属国有资产。但考虑到群利股份公司被国家征用了土地并投入了劳力建设水库，所以对其给予500万元补偿。

　　记者致电沙头角社区居民李先生采访此事时，他仍然充满感激：“这事情处理得既符合法律规定，又照顾到老百姓的利益，我们非常满意。”

　　信访工作成为

　　吸纳民意窗口

　　通过信访工作这座“民心桥”，仅去年，市区两级党委、政府信访部门共收到群众来信17997件，接待群众来访51602人次，接听群众来电20264次。许多群众反映的热点难点问题因此得到解决。

　　不仅如此，信访工作更成为一个吸纳民意、集中民智的窗口，越来越多的市民通过这个“窗口”，以主人翁的姿态参与到这座年轻城市的各项建设事业中来。

　　去年底，家住莲花北村的退休老人刘行金致信市政府主要领导，反映在我市多个繁华路段街面涂满“办证”、“担保”等广告字样，严重损害了深圳文明城市形象。这封信，直接推动了我市乱张贴乱涂写清理行动的展开。在此后的一个月内，我市成立了乱张贴乱涂写清洗和整治专业队伍，重拳出击，共教育违法行为4000多人次，追呼或暂停电话号码2000多个。

　　维护群众利益永无止境

　　也正因如此，我市信访形势出现了可喜变化，越级集体上访数量有所下降，信访秩序有所改善，过激违法上访逐渐减少。

　　尽管如此，目前我市的信访形势仍不容乐观：信访总量仍在高位运行；群众反映的新问题不断增多；一些群众在信访过程中，法治意识仍然淡薄……从这个意义上说，我市在努力推进信访工作法制化进程，畅通渠道，进一步健全和完善社情民意反映机制，提高从源头上解决信访问题的能力等方面，还有很长的路要走。

　　以人为本、执政为民，维护老百姓的利益永无止境。

　　在华强北群星广场前，市工商局监察处等部门执法人员参加《直通车》活

　　动，接受群众的投诉和咨询。本报记者王小可摄（本报资料图片）