办事窗口工作规范待统一

　　有的数十条规定细至仪表着装有的寥寥几条仅限“热情服务”

　　办事窗口工作规范待统一

　　窗口单位调查追踪

　　日前，本报报道了深圳某些部门窗口的办事情况，在读者中引起强烈反响。记者注意到，目前全市数百个办事窗口由所属的各局、各街道分别管理，有的部门对于窗口工作人员行为的规定十分详尽，有的则极其简略，由此导致各部门标准不一，有的要求严格，有的非常放松。对此，专家呼吁深圳市应出台统一的窗口管理办法。

　　行政服务大厅规定多达40条

　　时间：昨日上午10时

　　地点：市民中心B区深圳市行政服务大厅

　　镜头一

　　正值办理业务的高峰期，东区大约有30人坐在等候区等电子排号，市工商局等部门的窗口前同时围着七八个人。

　　行政服务大厅是市政府重要的对外窗口部门，30多个局的窗口在此集中办公，管理格外严格。行政服务大厅管理办公室主任陈艾芬交给记者一本该部门自行编印的《深圳市行政服务大厅集中办理行政许可若干规定》，共有40条。据了解，这本《规定》每个工作人员手上都有，并被要求熟记。

　　该《规定》对办事人员的行为要求小到细节：如“注重仪态、仪表，按规定着装，佩戴工作牌”、“保持窗口柜台及办公桌面整洁”、“遵守政务大厅考勤制度，不擅自离岗、串岗、缺岗”等。

　　记者注意到：除了工商、公安、海关等有制服的单位，其他局的办事人员都要穿着大厅统一定制的西装制服，连领带都是统一的，上面还绣有行政服务大厅的标志。

　　陈艾芬告诉记者，在这个大厅里的工作人员，就算手上没有事情要处理，也不允许聊天看书看报纸。

　　镜头二

　　大厅门口摆放着《办事指南》，申办人可以免费取阅。《办事指南》上记录了各项业务办理的“承诺时限”。

　　据了解，大厅窗口办理业务的时限有三种：法定时限、承诺时限、实际办理时限。承诺时限一般比法定时限短，而实际办理时限往往又短于承诺时限。业务办结之后，办公系统会自动通过手机短信通知申办人。

　　记者还了解到一件趣事：地税局和国税局的办事窗口挨在一起，地税局的电脑系统是自行开发的，而国税局的电脑系统全国统一，前者比后者的系统先进，办事效率也高。同样是办理税务登记证，地税局几分钟就可以完成，国税局则需要15分钟。一对比，申办人常抱怨国税局效率低，国税局坐不住了，就向国家总局打报告要求深圳自行升级系统，终于赶上了地税局的办事速度。

　　据了解，现在全市55.8％的国税业务都是在行政服务大厅的国税局窗口办理的。这里的业务量比其他六区所有国税窗口加起来的业务量还多，许多宝安、龙岗区的市民宁可舍近求远，来行政服务大厅办手续。

　　观点

　　深圳市监察局负责人：市民中心的行政服务大厅有自己制定的管理细则，各局的窗口则是各自管理、分头制定管理办法。就行政审批业务而言，全市有一个统一的《深圳市行政许可若干规定》；而在窗口办事人员的行为规范方面，目前还没有全市统一的规定，市监察局目前也还没有着手制订这样的规定。

　　像上班期间不得离开岗位、离开岗位要请假并且有人接替，这些都是基本的劳动纪律，不论是在办公室还是在窗口的公务员都要遵守。即使没有对全市窗口作出统一规定，这些基本要求都应该达到。

　　深圳大学行政公共管理系教授汪永成：各个部门的具体情况不同、工作性质不一样，对工作人员的具体要求，比如办理时限等规定都不一样，这方面不宜“一刀切”。但是一些基本要求是所有窗口工作人员都必须达到的，比如着装规范、态度和蔼等，市里必须制订一个通行于所有窗口部门的“基本规范”，这个规范应该体现法制、公平、服务市民、效率至上的原则。

　　深圳市行政服务大厅管理办公室主任王刚：行政管理的关键是三个方面六个字“规范、效率、尊重”。规范，就是明确办理的条件、程序，该办的办，不该办的不办；效率，就是要给申办人承诺办结的时间，在时限内一定办完，甚至比承诺的更快；尊重，就是要与老百姓平起平坐，如果从心里尊重办事者，不需要微笑服务别人也能感受到。规则不仅要制定，而且还要告诉别人，不能放在抽屉里。规则的制定不能只从自己的角度出发，要注意“中立性”。

　　基层窗口守则多为原则性要求

　　时间：昨天下午3时

　　地点：园岭街道政务大厅、园岭劳动站

　　镜头一

　　在振兴路华美大厦4楼的园岭劳动站，墙上贴有《工作人员工作守则》，共有8条：认真贯彻党、国家的方针；热爱工作、遵守职业道德；遵守办事程序、办事规定；提高工作效率；廉洁自律，秉公办事；树立团队精神；统一佩戴工作牌，穿着整齐；强化纪律观念……等等。据了解，该《守则》由劳动站自行制定，市内其他劳动站的窗口守则与这里差异不大。

　　镜头二

　　园岭街道政务大厅集中了劳动社保、民政、计生等多个驻街道的部门办事窗口。大厅里挂着一块牌子：《政务大厅工作人员守则》。《守则》共有6条，基本上都是原则性的规定，如“热情服务”之类。

　　由于下午来办事的人不多，一位工作人员跟记者攀谈起来。“说实话，这些守则约束力不够。比如‘热情服务’，具体怎么个热情服务法？说到底，就算规定很完整、很合理，但个人因素还是很重要的。有的工作人员没有把服务意识内化到心里，想不到这些办事的人其实是他的衣食父母，没有办事者的需要，就没有他这个岗位。”

　　该工作人员认为，其实基层窗口的服务要比局里好些，因为目前的行政结构是金字塔式的，上层的工作人员少，却集中了大部分任务量，由于很多市民不知道基层部门也可办理相关业务，导致工作人员业务过于繁忙，服务质量和态度很难保证。

　　策划吕冰冰王巍

　　撰文本报记者曾妮实习生毛丽娟

　　图：

　　行政服务大厅是市政府重要的对外窗口部门，30多个局在此集中办公，管理规定格外严格。本报记者何俊摄