和谐跨越医患间的鸿沟——郑州市儿童医院成功破解医疗卫生事业发展难题记（下）

　　“在构建和谐社会之风劲吹的今天，如何营造一种和谐的医患关系，医院作为主导一方，让患者获得良好的心理感受与生理体验责无旁贷。”郑州市儿童医院院长吴文乾在接受记者采访时说。

　　他认为，从整体层面上讲，医院的管理就是个关键。院长要给自己定好位，不仅要成为搞技术的专家名医，还应该成为具有现代经营头脑的领跑者，要运用管理的智慧和才能

　　郑州市儿童医院创新管理理念，将以人为本贯穿于管理的全过程，靠管理的硬功在市场风浪中科学发展，现已发展为河南省规模最大、设备先进、技术力量雄厚、专业分科最细的集医疗、科研、教学、预防和保健为一体的综合性儿童医院。

　　近年来，医院在两个文明建设中取得了优异的成绩，医院被郑州市委、市政府授予“郑州市文明单位标兵”、“思想政治工作先进单位”、“精神文明建设先进单位”、“职业道德先进单位”称号，步入省、市“卫生系统纪检监察先进集体”、“五一杯优质服务先进单位”、“巾帼文明示范岗”等先进行列，并连续6年荣获卫生系统“目标管理年度考核优胜单位”等光荣称号。

　　重学“老三篇”，让医务人员忠实承担起捍卫人民健康的重任

　　民间流传着这样一句话，“有啥别有病，没啥别没钱。”一个“钱”字，使医患之间的关系，显得日趋紧张。怎样让医务人员体恤患者的痛苦，同情患者的困难，尊重患者的想法，耐心打消患者的顾虑，全心全意为患者服务，使医患关系最终走向和谐？

　　郑州市儿童医院院长吴文乾认为，如果医生抱着“见病不见人，治病不治心”的态度，显然无法获得和谐的医患关系；医生见病人“惜话如金”，懒得与患者多沟通，更不利于缓和医患矛盾。郑州市儿童医院近年来通过管理创新提高服务质量，使医患关系实现了双赢。

　　在今年全国医院管理年中，郑州市儿童医院以此为契机，围绕“质量、安全、服务、管理、绩效”，开展“以患者为中心，以提高医疗服务质量”为主题的活动，切实为患者着想，急病人所急，帮病人所需，倾情构建和谐的医患关系。通过制定医疗服务质量管理规则，强化医院和医务人员依法执业意识，落实规章制度；通过加强基础医疗和护理质量，完善医疗质量和安全控制体系，提高医疗服务的安全性和有效性；通过改变不方便群众就医的工作程序，修订不符合病人需求的工作制度，努力解决“三长一短”问题。不仅改善医疗流程和医疗环境等硬环境，还重视改善医疗服务态度等软环境。规范服务言行，加强医患沟通。为此，医院还制定了和谐医患关系的八条措施。医院沿着经济的阶梯快速发展，管理效率提高了，综合效益上升了，全院医务人员的积极性更高了。

　　如何在不断满足患者需要的同时，获得医院持续发展的竞争力，即核心竞争力，院长吴文乾对记者谈起该院通过每个院周会后组织护士长以上干部观看光碟，普及医院营销知识和理念。他要求大家，学会用心经营你的员工，用心经营你的病人；要了解患者的心态，在诊疗过程中全方位为患者提供超值服务；要认真分析病人就医的心态，满足病人的需求；要构建和谐的医患关系，学会有效地和来自不同阶层的患者进行沟通。要“追求卓越”，超越自我。

　　医院在全院职工中开展“学先进、爱医院、展风采、做贡献”教育活动，将《为人民服务》、《纪念白求恩》、《愚公移山》这人人熟记于心的“老三篇”拿出来认真学习。院党委书记高占标认为，今天，重温毛泽东的这些经典名篇，对我们以张思德、白求恩为楷模，树立正确的人生观、价值观尤其重要。这不但体现了共产党人海纳百川的胸怀和气魄，也是中国共产党克敌制胜的法宝。做事如此，做人也应如此。

　　医院还组织职工进行野外拓展训练，激发潜能、提高凝聚力，培育高素质员工团队和服务品牌。尤其是在省内首家推出导医航空服务模式，变被动服务为主动服务，受到社会和省市多家媒体的赞誉。通过这些新的管理举措和思想教育活动，“以患者为中心，最大限度地满足患者的要求”成为医院全体员工的共同追求；整体护理、“人文关爱”，体现在医务工作的每个细节。医护人员自觉做到人性化服务、亲情化服务、高技术含量服务。为患者提供了患至如归的氛围，医患之间的关系达到了和谐融洽的美好状态。

　　锤炼好群体医德，让白求恩精神为中原儿童生命健康增色添彩

　　先天性巨结肠患儿，术前每天都要进行扩肛、回流灌肠，操作难度大，遇到长段型巨结肠患儿仅插管就得半个小时，普外科的护士要完成按孩子每公斤体重，100毫升的生理盐水灌注量，一蹲就是一个多小时，有时孩子的粪便溅了护士一身，如果这时停手就有肛管脱落的危险，就得重新插管，所以她们来不及擦洗脸上、身上的粪便，有条不紊的操作来减少孩子的痛苦。

　　“医生、护士对孩子就像对她们自己的孩子一样，真是太感谢她们了！”一位患者的家长感激地说。

　　医术重道。在普外科主任黄敏和科主任侯广军的带领下，普外科不仅有良好的学术风气，更有克己奉公、吃苦耐劳的敬业精神。无论是节假日，还是休息时间，无论是谁，总是随叫随到，随需随到，从无怨言。下午两点钟吃午饭是常事，他们经常是夜里加班回来，吃完早饭，继续做上午安排的手术。手术室护士长田素英和麻醉科主任梁郑创下了连续10天吃住在科室的记录。

　　“小儿不是成人的缩影，不能将外科的理论简单机械地用于小儿，在技术上也不是把外科的操作方法按比例缩小应用于小儿。”黄敏告诉记者，小儿患许多成人不会发生的疾病，各系统、各器官的先天性发育畸形，均需在新生儿或婴幼儿时期矫治，而小儿的各项生理系统都未发育完全，在实施治疗和护理的过程中也有鲜明的特点。“为了孩子少受些痛苦，我们辛苦点儿没有啥。”

　　医德求厚。拒宴请、拒红包，普外科每年拒收的钱物有数万元之多。高度的责任心、高尚的医德和精湛的医术受到了患儿家长的欢迎和称赞。近年来，住院病人床位使用率上升到105％左右，不但解决了省会及郊县患儿住院的需要，同时也吸引了省内及外省的儿科病人，如南阳、信阳、安阳、开封、洛阳和湖北、广东、新疆等地的患者慕名而来。

　　来医院输液中心输液的孩子一般都是急症，或是慕名而来，或是在其他地方扎不上针的孩子，上治疗班的护士一个班平均要为100多名孩子扎针，一天下来腰酸臂痛，拿筷子时手都哆嗦，下班后精神猛一放松饭都吃不下去。护士长许继红、副护士长赵宝玲、护士张红霞、薛莹莹、吕春、于咏、尤丽君等，由于长时间工作姿势和劳累，都程度不同地患上椎间盘突出症。独生子女家长们对护士的期望和要求是很高，尤其是初为人母的家长，有时哭得比孩子还厉害，大部分家长却是边固定孩子手脚边说着：“别动，阿姨一针就扎好了！”无形中给护士造成了精神压力。有的家长看到护士扎的不顺利，回了针，就恨不得动手打人，因此输液中心的护士不仅要承受巨大的心理负担，更要有超常的心理素质，练就扎实的业务本领。

　　铁打的管理制度，在“以人为本”和市场化之间找到最佳结合点

　　郑州市儿童医院着力为儿童打造安全、有效、合理、经济的用药平台，该院每月开展门诊和住院病人合理用药评价，院长吴文乾每月在院周会上通报用量前10种抗菌素、通报处方金额前20位、药品收入占总收入比例前20位大夫名单，并进行调控分析，将合理用药落到了实处，使大处方得到有效控制。

　　郑州市儿童医院引入成本核算和成本控制机制。开展经济运行分析，实行院科两级核算，努力降低医疗运行成本，有效地进行资本积累，支持医院生产和扩大再生产；优化资源配置，药品、医疗器械、建设项目等集中招标采购，最大限度地减轻病人负担。实行药品收支两条线管理，控制了药品费用的不合理增长，使患者得到了实惠；完善经济分配制度，调动了职工的工作热情，促进医院良性发展。实行院内财务收支两条线管理，加强重点部门的审核，减少了浪费，杜绝了违纪现象发生。加快后勤社会化进程，将洗衣房、食堂推向社会，使医院以较少的支出获得了较高质量的后勤支持服务。

　　在监督机制建设方面，医院建立了医德医风督察制度，对收受“红包”、“礼品”举报有奖制度，长期的警示教育制度等一系列长效机制。同时加大对违规违纪和不正之风的查处力度。近年来，医院没有严重违规违纪事件发生，去年被河南省卫生厅评为行风建设和纠风工作先进单位。

　　憧憬郑州市儿童医院的明天，院长吴文乾信心百倍地说：“21世纪，中国的医疗行业必将更加开放，在全方位的变革中，我们要引进符合国际潮流的全新管理理念，利用现有的地理优势和技术品牌优势，以重点专科建设和技术创新为切入点，靠特色医疗保持区域领先，辐射品牌效应占有更大的市场份额。要加强内涵建设，依靠科技进步、提高员工素质、树立社会诚信、创新服务模式、拓宽服务领域，把服务市场做大，把临床医学做强，把医疗技术做精，把医疗服务做好，为社会提供安全、有效、优质、便捷的健康平台，让广大人民群众少花钱，看好病，真正分享到医院现代管理的成果，为儿童的健康事业、为和谐社会做出更多的贡献。

　　（新华社郑州电）

　　新华社记者闻有成