诚信为品牌开道

　　应旅游发展形势的需要，国家旅游局在全行业开展了诚信旅游活动，得到了各省市的热烈响应。今年“十一”前，省旅游局将公示100家诚信旅游企业（我省目前约有900家旅行社、400家星级饭店、400家景区，共1700家旅游企业），旅行社是诚信建设的重点。近期，省旅游局将组织有关专家对“诚信旅行社”进行初评，首批诚信旅行社可望在“五一”前诞生。对于广大游客而言，这无疑是一件“解渴”的事。

　　省旅游局质监所所长李延庆说，目前的市场情况是诚信不够。游客对旅行社信任度不高，旅游企业之间拖欠团款，游客利益不时受到损害。这样下去，服务质量必然下降，旅游企业形象会受到损害，更不利于河南旅游企业做大做强，不利于旅游品牌的塑造。改变这种局面，从根本上讲，要通过开展诚信创建活动，促使规模大、质量好的企业在竞争中胜出，形成品牌优势，最终引导行业形成自律，增加彼此的信任感。

　　去年10月25日，省旅游局下发了《关于开展创建“河南省诚信旅行社”活动的通知》。据悉，《国家诚信旅行社考核标准》正在制定中，今年试点，而我省已率先制定出《河南省诚信旅行社考核标准》，并全面开始创建活动。“诚信旅行社”每年评定一次，考核标准关注规模，更重服务：旅行社员工的态度、语言、举止都要达到人性化服务标准；关注过去，更重现在：过去的荣誉只作为参考，现在的企业行为才是考核重点；关注旅游过程，更重游客反馈：《诚信旅行社考核标准》中制定了游客旅游质量反馈表，要求抽查满意率至少在85％以上；关注承诺，更重合同：不但要求旅行社与游客签订合同，而且旅行社与酒店、景区、车队之间也要签订合同，要用制度、法规保护游客利益。

　　活动得到了旅行社，特别是大社的热烈响应。河南省中国旅行社总经理唐伟平先生表示，考核标准细，可操作性强，奖励丰厚，而且“诚信旅行社”在为人们出游提供选择依据的同时，也增加了旅行社的品牌内涵和竞争力，对旅行社有很好的指导作用和很强的吸引力。

　　大河锦江国际旅行社副总经理于东华先生说，旅游产品牵涉到景区、酒店等企业，构成要素复杂，不确定因素很多，要在实际操作中真正做到诚信，对旅行社的产品设计、管理经营等多方面都有较高要求，“诚信旅行社”体现的不仅是企业的信誉，更重要的是综合实力。

　　省旅游局局长杨盛道说，诚信旅游活动是一项系统工程，政府、旅游局要采取一系列措施，为旅游企业提供宽松的竞争环境，不仅要促成河南龙头旅游企业，还要让它扬名海内外。

　　省旅游局在正面引导诚信建设的同时，也加大了旅游市场的执法力度，严厉查处黑社、黑车、黑导，通过《河南旅游质监通报》通报全省旅游质量服务情况，对严重侵害游客权益的，将通过新闻媒体曝光。注意，也许在你出游的团队中就有暗访人员。

　　如果说竞争引起了市场秩序的混乱，那么当竞争发展到一定程度时，诚信就成为在竞争中胜出、形成品牌的重要因素了。

　　□本报记者李静