2006，南京旅游市场奏响旅游诚信主旋律

　　【金陵晚报报道】 “以诚实守信为荣、以见利忘义为耻”，南京旅游行业围绕“社会主义荣辱观”教育，结合行业特点展开了“诚信旅游”活动。日前，记者从南京市旅游局获悉，南京今年将采取包括建立旅行社诚信评价体系在内的四大措施，细化管理，以构建诚信旅游的局面——“诚信”，已有望成为今后南京旅游市场的“主旋律”。

　　问题一

　　“旅行社诚信怎么才能看得见？”

　　2005年年底，南京市有关部门对南京市民进行了“2005旅游服务顾客满意度调查”。结果显示，受访者对旅游行业最关注的因素，按其重要程度排序为：质量是否有保证、旅行社的品牌如何、服务是否优质、导游素质如何、线路设计、食宿安排和价格因素。从调查结果看，出门旅游的消费者最关心的还是旅行社的质量保证，对价格的关注程度反而是最低的。

　　据介绍，截至2005年年底，南京市已经拥有旅行社共388家，其中国内社361家，国际社27家，出境游组团社13家。从总量上看，南京市已经达到了每1．5万人口拥有一家旅行社的标准（即符合旅游发达客源地的比例），基本趋于饱和。而由于南京市旅游局一直都以诚信旅行社建设为核心内容，对旅游市场秩序进行长期的规范和整顿工作，因此整个旅游市场发展呈现良性态势，具体表现在旅游安全和质量事故的发生率以及旅游投诉率这两项指标都呈现出逐步走低的趋势。

　　但是，南京旅行社市场也还存在着潜伏的危机：旅行社数量的快速增长使得市场趋近饱和，市场竞争日趋激烈，价格竞争在当前阶段成为了主要竞争手段之一。

　　然而，价格和质量这一对孪生兄弟如何找到平衡点；如何有效预防旅行社的诚信缺失；如何提高广大市民对旅行社行业的信任度和满意度……如果不很好地解决这些问题，必然会影响到整个行业的健康发展和整个旅游产业的行业形象。

　　主管部门支招

　　建立旅行社诚信评估体系

　　种种问题表明：旅游市场亟待政府充当这场“诚信”的主角，以有效的手段提高旅游企业的诚信意识。

　　处于这个出发点，南京市旅游局正酝酿出台一个旅行社诚信评价体系。这也是全国第一个对旅行社进行全面评价的体系。该体系采用分类标准，根据“宾客满意度”、“同行认可度”、“管理规范程度”、“经营实绩”和“可持续发展能力”等五个方面对旅行社的诚信度进行打分，再根据总分评出旅行社的等级。并分别对市民公布，供市民在出游前理性选择。

　　此外，南京还将酝酿出台“诚信价格”。对旅游产品的价格进行市场规范化。南京市旅游局有关同志告诉记者，由旅游主管部门和物价部门将对一些热门线路进行成本核算，并给出指导价格定期发布，这就是诚信价格。任何明显低于合理成本价的广告，市民都应该长一个心眼。

　　旅游主管部门打造诚信旅游市场的举措还有：与工商部门联手规范旅游企业广告发布行为，抵制虚假不合理信息扰乱市场；定期发布《南京质量报告》，与南京市民主要出游目的地共建旅游执法和投诉受理联动机制；建立旅游企业和导游从业档案等等。

　　问题二

　　“导游员诚信与否谁来管？”

　　俗话说，“将在外，君命有所不受”，对于某一次具体的行程来说，直接能给游客带来诚信与否的因素就是导游员，而导游由于独立在外带团，他的个人行为往往影响到整个游程。因而，对导游员的诚信也需要监管力度。

　　据介绍，南京市目前的导游队伍已发展到10000多人，其中兼职导游员8575名，占全市导游总数的90％，分属4家导游管理机构管理。南京经过三年努力，在全市10000多名导游中选拔了100名素质高、能力强的形象导游，承担了连宋大陆访问团，“神六”飞天英雄巡讲团，十运会代表团等重大接待活动，受到了一致好评，给导游队伍赢得了荣誉。不过，南京的导游队伍也还存在一些问题，缺乏应有社会保障的导游如何在行业和个人利益之间作出正确选择、导游的素质和能力如何满足游客需求，都成为威胁旅游行业诚信的根本问题。

　　主管部门支招

　　借鉴驾照扣分制度管理导游

　　目前南京市已经制定了一个规定：其内容颇相似于驾照扣分制度，凡是上年度因为违规被扣分数超过两分的导游，在年审时候要通过严格的培训后才能重新上岗；此外，主管部门也将保证导游必须每年上完56学时的培训课。每季度，旅游主管部门都要抽调本地的50名导游员，要求导游讲解本地和外地的景点，并考核政策法规知识；合格的，年审时候不用参加普通培训，不合格则要求必须参加时间较长的培训班，期间不得带团。此外，对兼职导游员职业素质和能力进行评估，建立网上公示制度，定期公布导游人员《红黑榜》。

　　南京市旅游局有关部门解释说：这个规定，既是惩罚那些不务正业和不诚信的导游，同时也是对业务熟悉、敬业爱岗的导游以奖励：让他们有更多的上团机会。

　　问题三

　　“做一个明白人也很重要！”

　　诚信，从来都是是双方的责任。在构建诚信旅游过程中，游客自身也亟待提高素质：做一个“明白人”、“有心人”。

　　南京市旅游局有关部门告诉记者：打造诚信经营的大环境离不开广大旅游者的支持，因此培育健康的旅游消费心理是当务之急。

　　而出游的市民，也应该做有心人，主动了解一些法规、常识，比如国家旅游局制作的《消费提示》、《礼仪规范》等系列旅游宣传资料。

　　此外，养成“按质论价”的健康消费心理，不能一概图便宜。

　　游客在维护权利同时，也应该注意正当、合法。为旅游合同的双方营造宽松的气氛。

　　问题四

　　“我要投诉车辆空调？！”

　　每年黄金周期间，南京市旅游局质监部门都能接到一些关于餐厅、饭店、甚至交通路堵的旅游投诉。

　　南京市旅游局有关部门告诉记者：虽然旅游市场的主体是旅游企业，但是全部的旅游过程中，却包括了更多的行业中的企业：餐饮、住宿、交通、保险……这些行业如同一个链条，环环相扣，必须彼此合作，才能保证一趟旅游行程的诚信。以2005年夏季处理的一起投诉为例，一群外地游客参加南京某旅行社的一日游，但由于旺季没有车辆，临时找来的旅游车上空调不好，而司机也不修理，导致游客们差点中暑……游客们愤而投诉。

　　对于那些超出旅游主管部门的范围的企业。又该采用怎么样的措施来保证诚信呢？

　　主管部门支招

　　相关行业都将跟进调整

　　以旅游汽车企业来说，他们虽然实际上是向旅游企业出售服务商品的，但是最终享受这个服务的却是游客。因此其监管也不容忽视，据介绍，目前，南京市正在对旅游汽车行业从业人员制定一部行为规范办法并有望今年出台；此外，旅游部门还牵头宾馆、保险、餐饮等多个部门进行行业规范化管理，对诚信旅游承担起相关责任，南京市的目标是建设一个诚信的旅游产业链。

　　诚信进行时

　　旅游部门正在考虑中的诚信措施：

　　1、尽快完善有关政策和法规，适度提高国内旅行社的准入门槛，特别是一些软件上的标准，以便于各地根据各自的实际情况，对旅行社的数量能有一定的宏观调节能力。

　　2、建议尽快探索分层级的旅游管理体制，强化城市的市场监管和为旅游者直接提供服务的职能。

　　3、尝试落实旅行社门市部的备案和管理手段。旅行社中的门市部承包和挂靠问题是影响市场稳定的主要因素之一，部分不法承包者经营成本低（没有注册资本和质量保证金），又不独立承担法律风险，他们借此以低价参与市场，对合法企业形成不公平竞争。因此将对门市部实行备案和有关管理办法，以维护市场秩序。

　　(编辑叶子)