“有理取闹”与“无理耍横”

　　据本报昨日报道，刘先生到郑州某银行分理处的自动取款机取钱，等了10多分钟后才发现提款机坏了。当他责问银行为何不向顾客作出提示时，保安竟让他换家银行取。刘先生前往上级银行投诉，要求赔偿自己的误工费，但遭到了拒绝。为了“让他们尝一下被耽误的滋味”，刘先生又来到这家银行分理处的2号窗台，在两个小时内，不停地用零钞存取款85次。

　　对此，笔者认为：银行的表现是“无理耍横”，刘先生的行为则是“有理取闹”。

　　自动取款机坏了却不向顾客提示，这是银行有错在先，而且影响自己的营业；刘先生责问他们，是一种提醒和督促，对银行百利而无一弊。据我看，如果银行人员能向他说一声抱歉，他就不可能到上级银行投诉并索要赔偿；如果上级银行能向他道一声歉，即使不赔偿，刘先生仍有可能从此罢休。可见，这个闹剧是银行一再出错的“报应”。

　　刘先生的做法称不上非常好，但我不忍心指责他。他是个生意人，时间很宝贵，所以他会生气；他的质问、投诉和索赔，既合理也合法；他采取“85次用零钞存取款”，也是出于无奈。如果走诉讼的路子，其成本非常高，面对的对手也过于强大，他没有获胜的信心。再说，他的做法仍是合法的，说他“有理取闹”，是用道德的标准来衡量的。这时候，银行明明知道刘先生没有违法（一直满足其要求就能证明），却又打电话报警，这便是标准的“无理耍横”了！

　　也许有人想着刘先生会没完没了地干下去，会影响其他客户的利益。不，刘先生只是想气气银行而已，当他觉得银行因此受的气已和自己生的气“持平”或略有“盈余”时，他就会自动停止。在这个时间内，客户们应这样想：如果刘先生这次忍了，其他客户仍有可能遇到刘先生同样的烦恼；如果银行因刘先生的行为而改善了服务，这对所有客户都是潜在的利益。为了未来的方便和快捷，客户们就将其看做是暂时的代价吧！

　　□岳建国