一个电话，企业的售后服务质量一目了然

　　【南京日报报道】 21日晚，中国质量万里行城市服务质量调查组工作人员对26家知名企业的售后服务进行了暗访，在一个电话的测试中，企业的售后服务质量一目了然。

　　家电售后测试：当晚上门率25％

　　当晚8点19分，城市服务质量调查组工作人员以市民刘先生身份拨通西门子热水器售

　　“我们的师傅下班了！明天再联系您行吗？”接线员回答。工作人员再三强调售后应该是24小时服务时，接电话小姐却解释24小时服务是指24小时之内有师傅上门服务。

　　接到求助电话后，海尔冰箱、A．O．史密斯电热水器、海信彩电的售后服务人员在30分钟内均带着工具、着工装上门了，他们得分均为“好”，其中，A．O．史密斯电热水器的工作人员即便进入宾馆会议室依然一丝不苟地套上鞋套。伊莱克斯冰箱、TCL冰箱、西门子热水器、荣事达热水器、三星洗衣机均表示第二天将派工作人员上门，被判为合格。而美的电热水器、长虹彩电、LG彩电、小天鹅洗衣机的售后服务电话在半个小时内拨打3次均为占线，而在一个小时后进行第四次拨打后依然占线，被判为较差。

　　防盗门售后测试：当晚上门率66．7％

　　接到被关在门外的求助电话后，盼盼防盗门、永和安和铸城防盗门的热线服务人员都能认真接听电话、做记录，语言态度很好，都表示马上到现场来修理防盗门，并且这3家企业的工作人员都在90分钟内赶到了指定地点，他们得分均为“好”。而新多门业和百家门业防盗门的热线电话在半个小时内拨打3次均为占线，被判为较差。

　　汽车维修售后测试：当晚上门率100％

　　接到汽车发动故障的求助电话后，天津一汽夏利、北京现代伊兰特、上海大众帕萨特、一汽大众宝来、上海通用别克、奇瑞汽车的售后服务人员都在30分钟之内赶到了现场，得分均为“好”。参评的质量万里行工作人员说，这是他们在沿途省会城市进行暗访中汽车行业服务态度最好的一次。

　　财险售后测试：当晚上门率100％

　　接到“倒车失误撞坏车尾”的求助电话后，虽然某财险客服人员问起了“能动不能动”的非礼貌问题，被质量万里行工作人员以“问人还是问车”而拒绝回答外，但太平洋保险、中国平安保险、中国人民保险3家公司的售后服务人员都在30分钟内赶到了现场，当晚上门率也为100％何为24小时售后服务中国质量万里行促进会的李希春说，24小时售后服务并非是时间概念，而是指厂家一种服务态度，也就是说全天时时刻刻有人服务。他解释说，24小时售后服务是指厂家接到消费者的热线后24小时内上门维修服务，不是24小时电话咨询或者报修登记。像车险、汽车、电梯、防盗门等特殊行业必须立即出动服务，而没有出动、只是热线记录的，就要判定为“不合格”。家电产品热线接通后，服务人员记录质量问题并安排维修事宜，在24小时内能够上门维修就可以判定“合格”。

　　(编辑叶子)