【南京日报报道】 （记者秦宵喊） “请问是A．O．史密斯热水器售后服务部吗？我家的电热水器漏水了，现在能派个师傅过来修一下吗？”……21日晚上8点，在大明路龙珠宾馆，中国质量万里行的工作人员通过对南京市城市公众服务和售后服务质量为期一周的调查后，开始了对26家知名企业的24小时售后服务热线进行暗访。
“南京市的公众服务质量有了质的飞跃。”22日晚11点，中国质量万里行明察暗访
服务质量行动组质量调查队负责人李希春说，这是自2001年后第三次就南京的售后服务进行调查，明察合格率达到76％，暗访合格率达76．9％，总体合格率达76．5％。
据了解，此次对南京市窗口单位的查访涉及核心服务、辅助服务、人文服务和投诉机制4个方面。明察包括6个品牌汽车的4S店、5家保险公司营业厅、3家通信营业厅、10家防盗门企业、19家服装食品企业和南京火车站。其中，汽车4S店、通信营业厅和南京火车站合格率为100％。专程来宁的质量万里行明察暗访服务质量行动组质量调查队对上述行业的服务态度、服务手段都赞不绝口。
而暗访则涉及了26家企业的24小时售后服务热线。质量万里行的工作人员刘旭介绍说，所有企业的24小时售后服务热线都是经过前期反复核实的。在3个小时的拨打过程中，有15家企业的客服人员在当晚均到达了指定地点，暗访合格率达76．9％。同时，工作人员在暗访时发现，多数厂家接听电话员工的态度都十分热情，语言也非常规范。但也有个别商家员工不仅态度生冷，而且显得非常不耐烦，以“师傅下班了”、“现在联系不上维修工”等理由进行推托。李希春说，和2003年第二次来宁进行服务质量明察暗访的数据结果相比，南京市整体服务质量进步明显，窗口单位和特殊行业的服务质量在全国均位居前列。
(编辑豆子)
