房东与“管家”：一家人不说两家话

　　杭州市下城区房管局物业管理中心副主任金志伟对“幸福人家”更换物业管理企业的过程进行了全程跟踪，对他们通过合法程序罢免“管家”的做法给予赞赏：“这是一次成功的业主理性维权案例。”

　　如果像“幸福人家”这样的案例多一些，金志伟就可以不必像“救火队员”一样，双休日都奔波在各个发生物管纠纷的小区。

　　新业委会成立和业委会换届，这两个节点是物业纠纷的爆发期。今年，下城区新成立和需要换届的物业小区业主委员会就有24家，占整个物业小区的五分之一。这意味着，物业管理进入了一个“矛盾多发期”，很可能引发对前期物管公司发动“罢免”行动。

　　金志伟认为，只有当物业企业能真正做好服务，业主能做到理性维权，才能使物业纠纷减少到最低程度。

　　物业企业必须在为小区业主做好服务的前提下赚钱。物管行业应该是微利行业，人力成本和运营成本较高，要做好服务，必须在这方面加大投入。

　　与此同时，包括业委会成员在内，都认为业主本身也应该学会“理性维权”。下城区一位姓沈的业委会主任告诉笔者，国务院物管条例对业委会要求很高，但对业主缺乏足够的法律约束。在业委会召集业主大会的时候，往往会发生业主烧选票、推倒社区干部、伪造选票、煽动其他业主闹事等情况。“业主有了私有房产，但对公共责任和义务没有足够认识，缺乏真正的民主意识，以至于业委会和社区难以开展工作，这也是造成物业管理纠纷多发的原因之一。”

　　此外，物业纠纷多发的另一个原因是相关政策法规可操作性比较差，政府部门和社会组织难以介入，使业主和物管企业直接发生冲突，缺乏调解的力量和手段。“幸福人家”所在的新华坊社区主任叶敏介绍，根据杭州市有关规定，业委会应在社区党委的领导下开展工作，接受指导和监督。但由于社区并未真正具有相关职权，社区的这一定位“形同虚设”。

　　此次“幸福人家”小区重新选聘物业公司，社区对业委会进行了全程指导监督，才使重新选聘过程得以顺利进行。“这只是特例，是他们主动找上门来寻求帮助的。而社区内其他小区业委会开展什么活动，我们一无所知，法律也没有强制要求他们要向社区报告开展活动的情况，根本没法进行指导和监督。”

　　为此，叶敏建议，一方面，有关部门在业委会产生之后能否对其组织相关知识的培训，使其明确职权，组织好业主合理维权。另一方面，社区有必要对业委会进行指导，发挥社区特有的协调沟通的作用。

　　见诸报端的业主维权故事，往往情节曲折，场面热烈。与之相比，“幸福人家”更换“管家”的过程则略显平淡。然而，平淡之中却蕴藏一个道理：业主与物管企业之间应该是良性利益共同体，物业企业只有在搞好服务的前提下赢利，业主也应该通过合法途径维护自身权益。