评论：陈强:机长生气了 飞机起飞了

　　一架由深圳飞往上海的东航航班由于晚点两小时才到达，乘客与航空公司发生了磨擦，在矛盾没有解决的情况下，航空公司竟然撇下100多名未登机的乘客命令飞机起飞。想登机的人被拒绝登机，一位东航的工作人员说，“机长生气了，不可能给你们开门的”。（5月3日《华夏时报》）

　　从机长生气了，飞机起飞了，乘客被撇下了，让人看到了什么？

　　首先是东航公司服务理念出了问题。作为一家航空公司，就得秉承“顾客就是上帝”的服务信条，竭力为顾客作好服务工作，才能赢得顾客，才能生意兴隆。反观东航公司呢，飞机晚点了，不但没有向顾客做认真的解释、道歉，反而摆出一种“无所谓”的态度，更让人无法理想和容忍的是，东航竟然撇下100多名乘客起飞了。如果这是一个孤立的事件，尚有可原谅之处，东航在几天之内连续出现两起这样不把顾客当回事的事件，这就只能说明东航公司服务理念出了问题，或者说还是计划经济时代的工作作风。

　　其次是东航公司的管理水平不高。几天之内，东航公司的几个架次飞机误点，这不说明公司的管理水平有问题吗？即使是客观因素，也应该做好顾客的思想工作、安置工作和补偿工作呀，而这一些都做得出人意料，这正说明东航公司的内部管理出了问题。

　　其三是东航公司的员工素质有待提高。如果东航公司的员工在飞机晚点的情况下，真诚地向乘客道歉做好解释工作，一场矛盾一定会化为乌有。而东航公司的员工呢，不但不向乘客道歉，机长反而生气了，把飞机开走了。这不说明东航公司的员工素质不高吗？

　　就此来说，被撇下的100多名未登机的乘客也许是幸运的，试想，坐在服务态度如此恶劣的飞机上，能有好心情吗？机长都生气了，坐在这样的飞机上，能有安全感吗？曾经有这样一个活生生的例子，一个客车司机因为晚点受到乘客的指责生气了，竟然把客车开进了大河里，结果是一车乘客全部遇难。一个司机生气了如此，一个机长生气了，谁能保证他的情绪不会失控呢？再向下是让人不敢想像的。

　　东航公司的这个事件，看似小事，其实正说明我们的航空业所面临的一个问题，这是服务理念没有更新、服务水平有待提高的问题，在市场经济大潮中，在激烈的竞争下，这样的服务结果只能是失去顾客，只能被市场淘汰。