用真诚感动旅客

　　“五一”7天长假，对于金艳婷来说，却天天都是工作日，而且是最忙的工作日。昨天下午，在汽车南站拥挤的候车大厅，金艳婷正推着免费服务车，微笑着向需要的旅客倒上一杯开水。

　　人物简介：金艳婷，汽车南站服务大使，“3561”服务班班长，2006年宁波市首席工人。

　　服务就得时刻经受考验

　　在车站服务，除了日常的接受问讯、帮助提一下行李等外，还不时会冒出一些不大不小的“突发事件”，考验着服务人员。5月1日，一名小男孩在候车厅随父母走时，在拥挤的人群中居然跟丢了。看着孩子父母焦急的神情，金艳婷一边安慰他们，一边问明了孩子的衣着等方面的特征，然后赶紧向旁边的保洁工人打听。很快，就得知这名穿大红衣服的孩子刚出了候车厅。最后，金艳婷带着孩子父母，在南站广场上找到了正在哇哇大哭的男孩。

　　同事们说，金艳婷的特点就是“嘴勤、眼勤、手勤、腿勤和脑勤”，平时注意多观察旅客的一举一动，而且遇事头脑冷静，善于分析问题。因此，几年服务工作干下来，她的经验就非常丰富，一旦发现旅客困难，能尽快帮助解决。

　　一片真情感动旅客

　　金艳婷曾说过：“不管是富人、穷人、年老的、年轻的、健康的、生病的，只要进了我们车站，我都会真心真意为他们服务。”

　　有一次，金艳婷在候车大厅发现，一位老人大汗淋漓，口吐白沫，瘫倒在座位上，表情异常痛苦。她赶紧上前询问，但老人已经难受得说不出一句话，只是不断地指指自己的胸口。金艳婷根据多年来的服务经验，判断他很可能是心脏病突发。果然，从老人身上，立即找到了随身携带的急救药物。金艳婷马上将药喂给了他，并陪老人到医院做进一步检查。

　　在医院，她又帮这位来自台州的王姓老人垫付了住院费和医药费，并及时联系上了老人的亲人。老人住院期间，金艳婷还抽空前去探望。老人康复出院后，抑制不住激动的心情，专门来到车站，送上写有“人间有温暖，好事传千秋”字样的锦旗，表示深深的谢意。

　　2002年元旦，金艳婷发现一位老人坐在候车室一角，不停抹眼泪。原来，他是位孤寡老人，家住南苑新村。在车站，老人送别来探望他的外甥后，心情很难受。了解情况后，金艳婷发动班组姐妹，和老人结成了助老对子。她们利用业余时间，定期来到老人家中，陪老人聊聊天，帮助打扫一下卫生，烧上几个可口的小菜，给老人买些小礼物等。至今已有4年多，无论刮风下雨，她们从不间断。

　　“3561”服务工作法得到推广

　　金艳婷的服务经验与工作方式，最终被车站命名为“3561”服务工作法，在全站进行推广。“35”即3月5日学雷锋活动日的“35”，“61”则是宁波方言“绿叶”的谐音，合起来就是发扬雷锋精神与绿叶精神的意思。

　　多年来，为了更好地服务旅客，金艳婷经常留心公交、铁路、民航及其他汽车站的班次信息和市内旅游景点分布等，了解各类与旅客出行相关的知识与信息，被旅客形象地称为南站的“活地图”。她还加强普通话、英语乃至手语的学习，扩大服务空间。

　　在金艳婷这位班长的带动下，“3561”服务班总共16位姐妹个个都表现不错，在历届站务操作比武中，她们都排名靠前；而且，还涌现出了不少岗位明星、服务标兵和微笑天使。

　　（记者 张海华 文／摄）