商家的金字招牌

　　前一阵气温大幅下降，火锅的诱惑力因此直线上升，遂与家人直奔某知名火锅店。

　　菜品仍是无可挑剔，但服务质量却下降了。上菜时，我们发现菜点多了，便商量能否退掉两样，被服务员婉拒了：为保菜品新鲜，点了就不能退。我们面面相觑，一般火锅店只要菜没动过或沾油就能退换，这里怎么就不能退了呢？然小事一桩，也不便多计较。

　　一会邻座叫领班。原来邻座点了一扎饮料，却见广口瓶沿有一豁口，怀疑已有玻璃渣掉入杯中，要求调换。领班漠然道，不会，这口子肯定早就有了，不然怎么不扎手呢？就用手摩挲豁口以示自己论断的正确。邻座不依，坚持要换。争执良久，领班只好妥协，但一转身却悻悻地吐了句什么——从其表情和口型来看，那不会是什么好话。我想我不会再光顾这里了，虽然它的名气很大。

　　忽就联想起一件事来。春节后，我家老太太从某大商场超市购物回家后，发现收银条上有“龙眼，7.8元”一项，遂气乎乎拨打商场投诉电话诘问：我啥时候买水果啦？！商场飞快来人，看看所购物品后，二话没说，边道歉边退了7.8元，临走还一迭声地赔不是。

　　随后戏剧性的一幕出现了——老太太在冰箱里发现了一盒“龙眼八宝饭”，价格正是7.8元！一问才知，姑妈怕八宝饭变质，一回家就放进了冰箱。老太太羞愧难当，立马红着脸跑到商场去又补钱又赔礼，可人家呢，还是一脸的春风和煦：这不怪您呀婆婆，要是我们把名称标注得更清楚点，就不会给您带来这些麻烦了，下次我们一定改进！

　　唉——这不由人不长叹了：一是这商场怎么就这么相信顾客呢？这“货物出柜，概不退换”好像是中国商家历来铁定的一项原则，更别说顾客离开商场时间已久，谁都有充分理由怀疑你所述的真实性吧？再说这么大商场，事多得很呢，谁有空陪你个老太太为几块钱瞎折腾？可人家真来了，还处理得妥妥帖帖，尤为可贵的，是整个过程中所表现出的对顾客的尊重、体谅与信任。这样的商场，它的吸引力简直就是致命的！二是喟叹如此商家怎么就那么少见呢？有句俗话“店大欺客”，似乎商家一旦做得有了点名气，就有了白眼多于青眼的资格，就不必对顾客那么上心了，就说那天价医药费、霸王电话费吧，不都是“大店”弄出来的吗？不过依我看，欺不欺的全在经营者的素质，倒不在店的大小——试问消费者们有几个没有与不良小贩的“斗争”经历与经验啊？现在好了，有关方面不都在为将消费者教诲成全面识别假冒伪劣的行家里手而孜孜不倦着么？我就爱看央视二套的“天天315”，天天地结合案例深入浅出地提醒大家如何去甄别商品的优劣、商家的好坏，不知人们到底是该庆幸呢还是该悲哀？

　　如果说以前对这家商场的好感仅源于服务员们真诚的微笑的话，通过“龙眼事件”，使人更多地触摸到了经营者的可信、可爱与可敬。这是一种高智商才能成就的大气，一种高情商方能积淀出的大聪明。毕竟，不管社会风气如何变化、人的价值观念如何多元，这世道，“诚信”二字终是永不过时的金字招牌。

　　向日葵

　　网络编辑：孔祥伟