――我市开通市长专线电话12345呼叫系统远程座席纪实本报记者 楚春霞 通讯员 梁海鹏近日，记者在市民投诉中心了解了市长专线电话12345呼叫系统远程座席。
点击打开座席软件系统，记者看到了这样一件市民投诉及处理结果。今年1月16日下午2点50分，一位市民打来投诉电话，反映张店区共青团东路北一巷内下水道堵塞，污水横流，导致周围部分居民楼地下室出现污水渗透现象。以前接到投诉，市民投诉中心的工作人
员要先打印转办件，签上转办意见，盖上投诉中心的公章，然后通过传真发给协管部门来作妥善处理。而应用12345呼叫系统远程座席，只需轻轻一点鼠标，转办处理意见就立即传给张店区政府。区政府调查情况属实后，立即责成体育场办事处负责临时对外溢污水进行抽除，并由区政府列专项资金25万元对该片的排污管线进行重新铺设并接至城市排污管网，从根本上杜绝了污水渗透现象，保障了居民的正常生活。与区政府反馈的处理结果一并到来的，是市民的感谢电话，这些在座席软件系统中均有记载。
应用12345呼叫系统远程座席减少了中间环节，提高了工作效率，使群众反映问题的受理、办理渠道更加方便、快捷。自今年年初，我市试开通市长专线电话12345系统远程座席以来，张店区、高新区及我市两家热力公司作为座席单位，已办理市民投诉300余件，真正做到了事事有着落，件件有回音。在试开通的基础上，5月10日我市正式启动开通了市长专线电话12345系统远程座席，在全省政府系统尚属首家。
市委、市政府历来高度重视民声民意。1999年，我市成立市民投诉中心，同时开通市长专线电话12345。2004年，中国铁通淄博分公司与市政府办公厅合作，采用了当时业内最先进的呼叫中心技术和较高档次的硬件设备，投资218万元，建成了在全省乃至全国都处领先地位的市长专线电话系统。自今年4月份开始，我市采取分批建设的原则，由铁通公司计划投资600多万元开发建设市长专线电话远程座席，目前，已正式开通了13家网络单位的远程座席，今年还计划开通17家，各区县、各有关部门和有关单位都将成为座席单位。
现在的12345已将电话短信和远程座席融为一体，成为广大群众反映问题、提出建议的良好平台。市民拨打12345市长专线电话时，重大问题由市政府市民投诉中心直接处理，一般问题转接至远程座席进行处理，市民不用放电话，即可与相关职能部门相关人员通话，双方直接沟通，反映问题，提出建议。同时，系统进行分类储存，利于事后分析、汇总。远程座席拓宽了政府倾听民声的渠道，对政府做了舆论分析，增强工作的主动性和可预见性，更好地科学、民主决策提供了可靠依据。
