95598——构建起供电优质服务平台

　　广东电网公司打造服务型企业系列报道之二

　　“只要您一个电话，剩下的事情由我来做”，在广东电网公司，到处都能看到听见供电优质服务的精彩故事。这句话的背后，则是广东电网公司为客户提供最好的供电服务的一颗诚心。

　　走马基层，笔者听到了不少充满力量的朴实之语－“什么叫好的服务？不仅看我们对客户微笑，而且看客户发自内心地对我们微笑”，“不要把服务局限在摆个摊子拉条横幅，必须从活动型上升到常态型”……

　　“95598”年受理电话750万

　　有电力“110”之称的广东电网公司“95598”服务热线一年受理的电话就达750万个，覆盖全省的电力客户服务中心，搭建起电力部门与客户沟通的优质服务平台。

　　早在2001年，广东电网公司就开始在全省建设电力“110”，先后分两期建成了21个“95598”电力客户服务呼叫中心和省电力客户服务监管中心。并于2002年底成为全国第一个在所有地区成立呼叫中心并开通“95598”服务热线的单位，实现全省电力客户服务工作的统一受理、调度和指挥。广东电网并不满足于此，下属供电局普遍建立了供电故障抢修联动队伍，重新配备了急修专用车辆，每天四班轮值，并积极参与110社会救援组织，接到与供电有关的报警，供电抢修队伍总是第一个到达现场，受到群众的普遍好评。

　　5月9日凌晨，笔者亲历了一次故障抢修，当时，广东电网公司广州供电局95598值班室依旧灯火通明，突然，一个电话打来，市民梁先生反映广州市惠福西路371号之一602房电线被盗，电压不稳，要求尽快处理。接线员立刻在电脑上做出记录，并电话通知用电公司急修班。5分钟内，抢修人员紧急出动。1点43分，95598值班室接到现场工作人员来电，已经到达现场；2点20分，现场工作人员回复，已重新驳接被盗零线，恢复供电。真快！

　　广东电网公司广州供电局城市用电服务公司经理庞和平说，一旦发生停电情况，抢修班必须在三分种内出动，平时群众送来的感谢信，多半是给抢修班的。

　　每当故障发生的时侯，95598服务热线总会遇到不少客户因误解而对接线员发脾气，每当这个时侯，恰恰就是最需要95598服务热线做耐心细致解释、说服工作的时侯，接线员们总是把委屈留给自己，以微笑还给客户，尽量使客户抱气而来，满意而归。去年6月，珠海沿新村因10千伏配电用户设备故障导致较长时间停电，当值接线员接到一位客户来电，来电人还没等接线员接话就大发脾气，等客户发完脾气，接线员主动向客户表示了歉意，并耐心解释停电原因、所需停电时间，解释查找故障点和抢修工作的难度，请客户理解和支持。经过一番苦口婆心的解说，最后，这位客户终于不好意思地说，“本来我是很生气的，但你们服务那么好，态度那么诚恳，我的气也消了，谢谢你们。”

　　服务连着民心，小事关系大局，广东电力“95598”服务热线全体接线员以为客户服务的满腔热忱和默默无闻的奉献，搭起电力部门与客户沟通的优质服务平台。

　　供电服务向售前和售后延伸

　　在构筑与客户常态沟通的服务平台的同时，广东电网公司还不断延长服务链，各地供电局结合当地情况，不断将供电服务向售前和售后两端延伸。

　　在珠海全国唯一的跨境工业区的建设中，珠海供电局专门指定一名客户经理全程跟踪，从园区总体规划就开始介入，协调配合园区管委会向企业宣传各项用电常识、报装手续，并提供上门服务。

　　在清远，嘉福工业城陈庆祝副总经理说，供电部门的工作做得非常超前，往往投资者未到，他们就主动到开发区了解用电需求、开始准备了，象为本田做车架的爱机

　　在深圳采访时，

　　中海壳牌有关负责人就说，他们走过国内许多地方，这里的供电服务水平是最高的……来自客户的如潮好评，正是对广东电网人服务的最好回报。

　　提供差异化个性化服务

　　缺电不缺服务，广东电网公司针对用户的不同需求，在缺电之年推出富有广东特色的个性化、差异化服务，进一步完善错峰预警机制，及时发布供用电形势和供电预警信号，方便用户组织生产和经营，不断充实优质服务的内容。

　　缺电，难免让客户抱怨，但供电服务正是在这种环境中得到了社会各界的高度评价，靠的是什么？广东电网公司江门供电局回答:“供电不足服务补，越是缺电越要做好服务”，在今年三月江门举行的大客户定期座谈会上，江门供电局局长赵树华说:“在电源性缺电的情况下，巧妇要为少米之炊，我们更有责任搞好电力平衡，做好客户服务。”为此，江门供电局在全省率先建立大客户服务中心，服务人员深入工厂企业了解用户负荷情况，帮助其优化节电、用电方案，并通过网站信息公布、电话、手机短信等多种形式，将错峰用电信息及时告知用户，最大限度减少缺电对用户生产的影响。

　　去年6月9日深圳电网电源较为充裕，深圳电网错峰压力有所缓解，深圳供电局马上主动向供电能力较强地区的客户及时发出可以正常生产用电的温馨提示，一小时内向原计划周五错峰的客户共发出短信2347条。配电部、农电总公司等业务部门也通过电话、上门通知等各种方式主动向客户通报电网情况，鼓励客户安排正常生产用电。深圳供电局及时主动向客户通报电网情况赢得客户赞声。

　　走访基层，客户对供电部门这种个性化、差异化服务给予高度评价，惠州TCL的刘先生说，虽然缺电给生产带来影响，但供电局的错峰服务也让他们感到很贴心:在错峰时给企业保留了一定量的“保温保安负荷”继续供电，以保证原材料安全和生产启动的易操作性，这样，避免原材料浪费，重新启动生产的成本大大降低了，办公和对外联络完全正常进行，职工生产也丝毫不受影响，“这样的服务，我们还有什么意见呢？”

　　撰文陈韩晖龙建平