评论：电信退款方式质疑

　　因为家迁，固定电话需要停机。于是，就发生了停机后的尾款处理问题。本来，这个问题很简单，如果尾款不够，在最后一张帐单上多扣一点并加以注明就行了；反之，如果尾款剩余，那么在最后一张帐单上少让消费者支付并同样加以注明也行。

　　但是，就是这么一个简单的问题却被电信部门弄复杂了；就是这么一个简单的问题却要让我在百忙之中不得不花费一点时间说三道四两句；以至于最后对这个本来可以简单化

　　电信部门给我的老住宅（他们没有想到要问我拿新住宅的地址）寄了两封信，一封是最后一个月的帐单，一封是有月租费1.60元的剩余通知。在我好心邻居的通知下，我拿到了信。第一封信没有疑义；第二封信却让我糊涂了。

　　糊涂之一是让我凭本人身份证必须到指定地点去取1.60元钱，如果代领则同样必须有代领者的身份证，至于有多少人会为了这个钱花费着比这个钱本身更大的代价去取，我糊涂了；糊涂之二，现在银行和企业之间联系那么密切，这个钱为什么不能让银行账号中给转帐呢？我们消费者不是都有一个账号让你或你们扣的，为什么反过来，让你或你们身上放一点钱（严格讲是到了你或你们口袋里的钱再吐哪怕是一点点一丝丝出来）却那么难呢？糊涂之三，为了严肃起见，电信似乎应该在通知中再加上一条：“超过时间不去办理手续就视为自动放弃”。这样，一直打着为消费者服务旗号的电信部门自己工作的流程清清楚楚、滴水不漏，可是我们消费者的权益还在哪里能够保证却让我糊涂了……

　　电信部门可以解释：我们企业历来是收支两条线，收是收、支是支，否则帐不好做。但我要说，收也好、支也罢，全是你企业内部的事，于我们无干。我们要的是你对我们尽心尽职的服务、要的是你把困难留给自己把方便留给消费者的行动、要的是你在有限的服务活动中看见你无限的服务理念和服务精神。电信部门可以埋怨：我们自己内部可以搞定、但是银行扣款却搞不定。但我要说，银行作为你的客户，你完全能够拿出你自己对自己客户十分之一的智商、十分之二的勇气、十分之三的办法绝对能够搞定。你要埋怨就埋怨自己为什么至今没有一颗为人民着想的心！电信部门可以撒赖：我就是这么个服务态度和水平，你有能耐你到别的电话公司去消费。但我要说，这一天肯定要到！但在到来之前你如果沿用这种思维定势，那就不是一个小问题了。

　　不是小问题是什么？那么我就把这个问题复杂化思考一下。都说市场经济有共性、也有个性——对此，我们的教科书写得很明确。但教科书也有不足，在把共性和个性作比较分析时，漏掉了最重要的服务理念、服务态度和由此带来的一系列服务方式、服务水平等大大小小的问题。记得有位中国的访问学者到某个发达国家工作，买了一架健身器，用了一阵后发现不太适合自己，于是就去商店退货。令他惊讶的是，他拿到的钱竟然比花去的钱多了10%。一问，营业员告诉他：“这架器材刚涨价，所以你应该得到这个商品现在涨价后的钱。”那么，他又问：“如果它跌价了呢？”营业员回答：“那我们会按你购买时的原价退钱，因为你买的时候就值这个价！”

　　听到这个故事，我不止一次在课堂上引用，并告诉学生，商品交换并不仅仅是一种钱物交易。成熟的、健康的商品交换背后应该有一种文化支撑着。正是它，让你放心地消费，让你宽心地愉悦，让你尽心地享受。当然，除了生产者、经销商外，还需要消费者一起努力。我写这篇文章，并不是在构建社会主义市场经济过程中引导消费者推卸自己的责任，相反，我是坚决认为，在消费者目前大多数情况下还是弱势的时候，我们的包括电信、银行在内的厂家、商家应该首先挺身而出，承担起引领先进企业文化、消费文化、市场文化的重任，不要为了区区1.60元钱侵了消费者的利、累了消费者的身、伤了消费者的心！