评论：航班延误，须设独立的投诉受理机构

　　公共政策之葛剑雄专栏

　　我是民航的常客，有时每周会乘几次。根据我的经验，航班延误已是家常便饭，哪天乘到不延误的航班反倒觉得有点不大正常。最近，关于因航班延误引发旅客与航空公司的冲突时有所闻，某些旅客的过激行动也见诸报道。特别是25日北京的一场雷雨，使不少航班延误或改降他处，在深圳发生了40多位旅客拒绝下机长达十多个小时，在呼和浩特机场甚至

　　这固然暴露了我国民航在应付雷雨一类异常气候(其实也算不上太异常)上的弱点，但如果对延误或变更航班的善后赔偿措施切实可行的话，也不至于引发如此尖锐的矛盾。本来，两年前国家民航总局就公布了延误航班补偿的指导性意见，实际上却从来没有打算认真执行，也没有哪家航空公司当一回事。有人指出问题出在指导意见不够具体，认为应该制定尽可能具体的标准。但我以为，更大的问题，或者说指导意见能否得到执行的关键，还在于该由谁来确定航班算不算延误，延误了多少时间，以及应该给予何种程度的补偿。

　　据专业人士称，影响航班准点起飞的主要因素有上百种。以我这样的外行看，航班的延误至少涉及几个方面:天气等不可抗力，承运航空公司的调配，飞机本身的状况，起飞或降落的机场调度管制，机场的地面服务如候机室内的广播和登机口的安排，旅客能否配合或是否有条件配合。很明显，有些因素与航空公司无关，或者航空公司也无法左右，将延误的责任全部推向航空公司并不妥当。

　　但问题是这些因素大多是不公开的，不用说旅客，就是其中某一方面，如航空公司，也无法在短时间内弄明白。如没有一个权威的、公正的机构负责调查，肯定无法得出正确的、可以为各方面所接受的结论。而有些因素如果没有马上进行调查，就再也无法查清。而涉及的各方面都有自己的利害关系，如果没有任何强制性的法律措施，岂能保证他们实事求是地提供相关的信息？处于最弱势地位的无疑是乘客。他们大多是临时聚集起来的，航程结束后就各奔东西，他们既不是一个整体，也没有一致的利益，有人较真，有人却不当一回事，有人愿望宁人息事，有人会提出过分要求。更可怜的是，他们无权查询有关资料或记录，根本不了解事实真相，只能接受“有关方面”愿意告诉他们的结果。从有关报道看，一些乘客行动的确显得“过激”，甚至已经明显违法。但我也要问一下，要是完全依法办事，遇到航班延误应该向谁索赔？如果航空公司不理不睬，强词夺理，隐瞒真相，欺骗乘客怎么办？如果与航空公司不能达成一致意见又怎么办？而且，有几位乘客耗得起这样的时间和精力？

　　如果民航总局真想维护乘客的权益，真希望提高航班的准点率，就应该考虑由谁和如何落实指导意见，而不是发一个文件完事。民航总局完全可以在机场设立独立于各方的机构或人员，接受乘客有关航班延误的投诉，负责调查，公布结果并提出处理意见。在乘客与航空公司发生争执时进行仲裁。也可以授权消费者协会派遣专人在机场处理，但必须给予专业指导，并开放相关的资讯。真能如此，乘客遇到航班延误，只要投诉登记，放心回家，静待结果；而航空公司、机场和有关方面也能各负其责，从而促使它们各司其职。

　　要不，即使有再详细周到的细则，也只能凭航空公司的诚信和有关方面的良心，乘客只能听任摆布，媒体只能隔岸观火，说不定还会帮错忙。

　　如果民航总局至今无动于衷，或者一味凭借垄断优势独断专行，弃广大旅客利益于不顾，那么难免不发生更激烈的冲突，甚至会闹出大乱子。

　　(作者系复旦大学历史地理研究所所长)