建设银行推出“神秘人”检查网点经营_新闻中心

建设银行推出“神秘人”检查网点经营

http://www.sina.com.cn 2006年06月02日19:10 新华网

新华网北京6月2日电（记者谢登科）中国建设银行新闻发言人2日说，为进一步加强对营业网点的监督和管理，及时发现网点存在的问题，提高客户服务水平，中国建设银行近日推出营业网点“神秘人”检查办法。这些“神秘人”将以客户身份体验网点经营情况，在边查边改中提升服务水平。　　据介绍，所谓的神秘人，是指受总行委派，以客户身份对营业网点日常工作、自助银行、自助设备等服务情况、客户对建行网点服务的意见与建议等进行实地暗查和暗访的工作人员。这项工作自今年初开始试行以来，建设银行总行先后向全国各地分支机构的营业网点派出多批“神秘人”，通过暗查暗访发现了一系列问题和薄弱环节。总行根据神秘人的情况汇报及时通报相关分行，使问题得到了有效纠正和解决，营业网点的服务质量和水平有了明显提高。在前段时期试行的基础上，建设银行经过广泛讨论和深入论证，决定在全行系统推出并实施这一制度。　　这位发言人表示，“神秘人”对检查工作计划和安排严格保密，不暴露身份，仅以客户身份和营业网点接触，真实、详细地记录检查过程，包括检查内容、流程、步骤、时间等，并对检查情况做出公平、公正的阐述和评价。　　“神秘人”检查的内容包括客户服务、业务流程、硬件设施、营业环境、网点建设、自助服务、新产品新业务推广与应用等方面。“神秘人”不仅检查网点人员的着装、精神面貌、服务用语、业务技能，而且还要检查网点业务操作流程、服务设施、环境卫生等情况，甚至连网点的内部装修、功能分区、形象标识、广告宣传用品配置，以及网点人员对新产品、新业务的掌握情况，也在“神秘人”检查范围内。　　据介绍，“神秘人”通过暗查和暗访的形式检查后，将及时以书面形式向总行报告检查情况，总行定期公布“神秘人”检查结果。对于确实存在问题的网点，总行将通知其所在分行，限期整改；对于存在重大问题的网点，要追究相关工作人员、主管及上级领导的责任。（完）　　■相关稿件