许昌110“一号通”的支撑力量

　　核心提示

　　自7月1日起，在许昌市，无论是报警求助、日常服务还是投诉某个行政部门，只需要拨打免费的110就可以了。该市公安、交通、建设、环保、地震、气象、卫生、旅游、妇联等20多个政府职能部门服务电话统一改为110，这是已经建成的许昌市应急服务指挥中心为公众报告紧急事件和紧急求助所进行的探索。

　　这个强大的服务系统能否带来理想的服务质量和持久的便民理念，甚至能否借此建立职能部门高效廉洁的政府形象，显然值得期待。

　　一项“全国首例”的尝试

　　“12319、12369、12365、12358……你知道这些号码分别是哪个职能部门的监督投诉电话吗？”

　　“日常的投诉你知道拨打哪个电话吗？”

　　6月3日是周六，在许昌市春秋广场边上，许昌市公安局110指挥中心主任郭新华正在向过往的群众介绍一个新的政府便民措施。

　　“7月1日以后，遇到求助或者投诉任何政府部门都可以拨打110。”郭新华说，经过一年多的筹备和测试，许昌市城市应急服务指挥中心顺利建成，7月1日开通后，在许昌市，不管是报警求助、日常服务，还是问路查询、环保举报、旅游投诉等，你都可以拨打免费号码110，而且都能得到快捷、满意的服务。

　　“许昌市城市应急联动服务系统从2005年1月就开始筹建了。”6月3日，许昌市行政服务中心副主任宋德益告诉记者，这个系统以许昌市公安局110报警服务系统为平台，定位突出应急、联动、服务，主要受理紧急突发事件、日常服务和行政投诉，范围涉及公安、建委、环保、地震、气象、电业、交通、卫生、城管、民政、旅游、文化、劳动、安监、工商、质量技术监督、妇联、政府举报中心、外（台）商投诉中心、效能投诉中心20个市直单位部分服务事项。

　　“以前各部门的服务电话全部改为免费的110。”宋德益说，许昌市政府授予指挥中心最高指挥调度权，各个联动单位对其下达的指令必须密切配合、坚决执行。负有应急抢险救援任务的单位设立应急服务队伍，24小时值班，随时接受指挥中心的指令，迅速赶赴现场抢险救援。其他非应急抢险救援的单位提供基本情况、运行机制、服务载体和规章制度报到应急指挥中心，以便及时协调沟通。

　　“据我们掌握的情况，在全国范围将20多个职能部门服务电话统一为110的中小城市，许昌还是第一个。”宋德益说，虽然在此之前上海、南宁等大城市已经有了类似的措施，但是在中小城市中尝试城市应急服务，并且从服务范围和力度上来说，此前还无先例。

　　公众与职能部门一致支持

　　6月3日，在有些阴雨的天气下，不少市民仍然在许昌市春秋广场上散步，休闲。

　　“有事都打110，那当然是好事了。”56岁的市民张大增告诉记者，他以前只知道110、120、119、114这几个电话号码，其他的就记不住了，要是水、电出个问题，就得查114，太麻烦了。

　　而市民孙先生则给记者讲述一个他亲身经历的事情。前几天，孙先生在单位附近一家饭店吃饭时，付账后饭店却不给发票，他就拨打了12315找工商部门投诉，由于与发票相关的投诉举报应当到税务部门，12315工作人员告诉他需要拨打税务部门的举报电话，但是又不知道税务部门的电话，最后不了了之。

　　“这绝对是好事，以后太方便了。”家住许昌学院旁边的张先生说，虽然110、120、119、122这些号码市民都很熟悉，但一旦事故发生，现场的人们一时间往往记不起究竟该拨打哪个号码。比如说，煤气泄漏了，谁能想得起来煤气公司的电话呢？有人落水，心急如焚的人们找谁？

　　记者走访了13位市民，他们对即将开通的城市应急号码通改为110都表示了相同的支持和赞扬，认为这是方便市民生活的一大新措，会使今后的生活和投诉更加便利和高效。

　　与公众的态度一样，参与联动的职能部门也表现出了积极的态度。

　　“我们也很赞同政府的这项措施。”6月3日，在走访公安局、工商局、环保局等多个政府职能部门后，记者得到了这些部门一个相当一致的意见。他们对政府开通城市应急统一号码都表示了极大的欢迎和支持，认为这样的措施在方便群众的同时，也会减轻自己的工作量，更准确地为群众提供优质服务。

　　惊喜之后的担忧

　　“110忙得过来吗？”“他们的服务能专业吗？”

　　这是一个市民在接受记者采访时提出的疑问，他虽然对城市应急系统表示了极大的惊喜和期待，但是也存在一些担忧。

　　一位张姓市民说，大家知道，在遇到危险时要拨打110报警，可是今后遇到鸡毛蒜皮的小事时也打110，万一拨打的人多了，110忙不过来，耽误了紧急的事情怎么办？

　　比张先生更为担忧的是，一位在医院上班的李女士说，病人遇到突发病症都知道拨打120，在接到报警电话后，120一边要安排急救车辆和人员，一方面还会给病人交代一些急救车未到之前的处理措施，而且大家也都相信120多年积累的经验，而新成立的城市应急服务中心，能有处理一些医学常识的经验吗？这显然令人担心。

　　“我们也相信政府此举绝对是为方便群众，但是这样的措施能不能带来理想的服务质量和持久的便民理念？”许昌学院家属院的王先生在思考，其实这样的举措只是把各个部门的服务电话统一起来，在方便群众拨打的同时，也会带来另外一个层面的隐患，那就是群众对服务质量的认可。

　　王先生认为，作为城市应急的服务系统，如果其中20多个部门有任何一个部门出现问题，比如出警不及时的问题，多个部门相互推诿扯皮现象等，就会给整个服务系统，甚至给政府形象大打折扣。

　　推行者胸有成竹

　　面对公众的疑问和期待，许昌市公安局110指挥中心主任郭新华则胸有成竹。“我们已经准备了一年多，各个可能出现的问题都考虑到了。”郭新华介绍说。首先是110的服务容量问题，郭新华说，在此之前，许昌市公安局配备了先进的110报警指挥系统，可以同时开通30条服务线路，也就是说，在常态下，可以同时受理30个报警电话，这在许昌市足够应对了。

　　而面对群众提出的服务质量问题，许昌市行政服务中心副主任宋德益说，这些担忧也是正常的，这也是对政府智慧的一种考验。新的城市应急服务指挥中心已经全新招聘了38名高素质的热线服务人员，并且对他们进行业务培训、全方位考验，同时对参与联动的各个部门相关人员也进行了培训，并且举行了多次模拟演练，以使他们尽快熟悉岗位操作。

　　与此同时，服务中心正在建立和完善一套运行机制，用来规范和管理参与联动的各个职能部门，运用市政府授予的最高指挥调度权力对市直各个部门配合与服务质量进行监督和通报，促使各个部门按照政府设想进行服务，提供最好的服务。

　　背后的民本理念支撑

　　事实上，在许昌市轰轰烈烈推出城市应急服务系统的背后，是国家在探索为民服务和打造阳光、透明政府的不懈努力。

　　2004年3月，公安部专门下发通知，要求全国公安机关用3年的时间基本实现县、市公安机关110、119、122“三台合一”。所谓的“三台合一”，就是110、119、122三个特服号码仍可同时使用，群众拨打任何一个号码，均由110报警服务台集中受理。公安部日前举行新闻发布会时透露，中国已有900多个县市级公安机关不同程度地实现了“三台合一”，约占总数的41．7％。

　　“我们就一直在考虑，既然三台合一可以实现，那么12315（工商）、148（司法）以及水、电、气、热等公共设施抢修等等多如牛毛的特别服务电话号码，能否也整合呢？”许昌市公安局110指挥中心主任郭新华说，他的这个想法很快得到了实现。许昌市委市政府在2月22日就出台了《关于做好城市应急联动服务系统建设工作的通知》。许昌市行政服务中心副主任宋德益说，政府部门如今已经从长期计划经济时代习惯了的一套思想观念、管理模式和工作方法中解脱出来，正在向公众服务型政府的过渡，这个通知本身就体现了政府为市民提供更加完善的公共应急救助服务的理念和民本诉求。③43

　　□文／本报记者尹海涛图／本报通讯员王楠钧

　　许昌市的政府职能部门正在开展各种宣传活动，希望使城市应急服务深入人心。

　　即将投入使用的城市应急联动服务指挥中心。