王健：差异化服务赢得市场

　　在上海，只要你的生活和汽车搭上了边，那你一定会知道东昌集团旗下的“东昌汽车”。作为上海最大的汽车营销集团之一，东昌汽车不仅拥有上海大众、上海通用等十多家汽车经销店，还拥有二手车公司，汽车售后服务公司，东昌驾校等覆盖汽车服务各个环节的实体企业，为消费者构筑着“一条龙”服务链。然而，在激烈的市场竞争中，这么一家汽车服务巨鳄却并没有满足现有的成绩，东昌汽车管理公司董事长王健提出，要用差异化服务去赢得更多的市场。

　　在机会中蜕变发展

　　中国有句老话，叫做“三岁定终身”。从东昌汽车的发展历程，我们也不难看出今天它勃勃生机的由来。

　　和众多善于抓住政策新机发展的企业一样，随着我国汽车市场的快速发展，东昌汽车由当时上海大众的一家维修站，蜕变成了今天的汽销巨头。

　　上世纪九十年代，国家开始对汽车产业的发展方向进行了重新定位，其中重要的是把汽车和家庭联系起来。家庭汽车市场孕育多年的潜能被无限放大，乘用车市场的春天开始到来。敏锐地感到市场变化的东昌汽车，开始快速地进入这一新兴行业。

　　1998年，东昌汽车成为上海通用在全国的第一批4S销售服务店，这家店的开设，为东昌汽车今天的发展奠定了良好的基础。在与上海通用的九年合作中，该店获得了上海通用五星级称号，并成为上海通用的核心经销商之一。进入二十一世纪，东昌汽车的品牌发展步伐明显加快，他们精心打造的东昌汽车文化休闲街家喻户晓，如今，东昌汽车的销售服务网络已向长三角地区延伸。

　　在细节中树立品牌

　　企业要想长远发展，必须树立自己的服务品牌，在获得了众多汽车品牌代理权之后，在上海市消费者中，树立什么样的品牌形象，成为了摆在东昌汽车面前的新问题。然后，东昌汽车提出了“买车到东昌，服务到永远”的口号。

　　对于很多企业来说，口号仅仅是用来对外宣传的，然而，东昌汽车却要求所有员工从小事开始，将服务衍生到每一个细节，也正是东昌汽车员工很多看似微小的行为，让东昌汽车在短时间内，在上海树立了良好的品牌形象。

　　到现在，家住浦东的不少市民，还能回忆起东昌汽车为民便民的点点滴滴。2003年4月，上海市刚刚出现“非典”病例，东昌汽车在浦东地区打出了“免费消毒中心”的牌子；2004年，上海市的一位社保人员在执行公务时牺牲，东昌汽车立刻资助这位社保人员的女儿继续完成学业，并承诺希望烈士的女儿毕业后可以到东昌汽车下属的任何一家公司工作……

　　这些事情，到今天仍被传为美谈，也让东昌汽车“服务到永远”的口号，有了更深刻的含义。

　　靠差异化赢得市场

　　进入2005年，汽车销售服务行业的竞争日趋白热化，其竞争的焦点已从4S店、产业链和异地的扩张等领域，延伸至客户服务平台的比拼。此时东昌汽车的品牌已经越来越被客户接受，东昌汽车却没有停止前进的步伐。他们开始思考用差异化的服务，来赢得更多的消费者。

　　“销售店的规模可以复制，内部摆设可以复制，但是规范化、细致的、货真价实的服务却是不能复制的，这也是汽车服务竞争的重点。”王健这么告诉记者。正是因为这个执著点，东昌汽车有了明确的品牌定位———“诚信、规范、专业”，并开始朝着这个定位大踏步前进。

　　今年4月，东昌汽车开通了96800汽车服务百事通“专线”，并赋予了“专线”深刻细微的要求：向客户提供汽车服务的咨询、投诉受理、紧急救援、提醒服务等功能。东昌汽车将96800打造成汽车行业真正的服务万事通。5月份，东昌汽车的别克店和广本店又在上海车市率先提出汽车保养“限时服务、超时补偿”的服务承诺。从保养工单到业务结算单自动打印起止时间，超时一分钟即进行超时补偿。这对于汽车维修来说，是个巨大的考验，但是，东昌汽车做到了。

　　“客户服务是否满意是检验汽车4S店的唯一标准。”王健说，这句话对于东昌汽车来说，不是空话大话，而是实实在在的。

　　相信有了这样的服务理念和承诺，今后，东昌汽车还会给上海车市带来更多的惊喜。

　　■现场对话

　　诚信是竞争力量和优势产生的源泉

　　记者：您目前代理的大多是合资品牌，您对自主品牌是如何看待的，有没有代理的计划？

　　王健：2006年，中国的自主品牌发展已经到了一个新的阶段。通过这么多年的国际合作，我国自主品牌汽车的发展，有了技术、人才等各个方面的条件支持。和合资品牌相比，自主品牌汽车将会更了解中国消费者的需求，相信能在今后获得市场的广泛认可。

　　东昌汽车一直很关注自主品牌的发展，之前也代理过一些品牌的销售，我们今后会选择一些优秀的自主品牌汽车合作，实现共赢。

　　记者：我听说东昌有“宁要一颗心，不要一篓金”的经营理念，请问东昌汽车是如何理解这个理念并将之贯彻在汽车销售中的呢？

　　王健：针对汽车市场的发展和相对落后的市场机制及人为意识所折射出来的种种矛盾已成为企业长期发展道路上隐患的这一趋势，如何在不成熟的汽车消费市场上克服因服务的相对滞后而可能带来的品牌影响力和忠诚度下降这一因素，“东昌汽车”早就向全体员工提出“宁要一颗心，不要一篓金”的客户利益高于一切的价值观念，突出以诚信服务客户，来赢得市场。

　　记者：东昌在销售汽车的时候是如何贯彻“诚信”这个词的？

　　王健：诚信是东昌汽车竞争力的核心，诚实守信是市场经济条件下经济活动的一项最基本的道德要求。然而，无论是与国际先进的汽车流通相比，还是满足广大消费者享有良好市场环境和全面服务的期盼，我们的汽车营销业在规模、有序、健康，尤其是诚信方面还存在着一定的差距，消费者呼声强烈，类似投诉时有发生。“东昌汽车”经过多年的运作，在这方面深有体会。因此，我们把真实无欺、信守诺言、忠实履行应承担的义务等诚信服务看作是企业的生命，是竞争力量和优势产生的源泉，并加以百般呵护。