"12315"发布我省上月投诉热点

　　今天上午，全省工商12315申诉举报受理指挥中心公布了5月份全省的消费申诉受理情况。信息显示，5月份全省各级12315中心接到的消费者申诉、举报近5000件，其中家用电子电器、日用百货以及电信服务、公共设施、文化娱乐分别居商品类申诉和服务类申诉排名前几位。经全省各级12315依法处理，为消费者挽回经济损失290.59万元。受理中心还公布了当月的消费申诉典型案例，工商质监专家分别对此作了消费提示。

　　故障手机退机不收折旧费

　　[案例]消费者徐女士5月15日向南京12315指挥中心申诉，她于2005年4月在某电器商场购买一部东信手机，已经维修五次。今年3月又出现故障，送维修点修理，到现在都没修好，维修点已经出具同意换机的证明。但因为没有同型号的手机，商家不同意更换其他型号，称只能退机，并且要收260元折旧费，消费者同意支付折旧费后，商家又以没有包装盒为由不同意退机。此案经鼓楼分局12315工作人员调解：销售商同意按照发票价格退款给消费者，不收取折旧费，消费者表示满意。

　　[提示]江苏省质监通信产品检测站相关专家提醒消费者，按照“三包”规定，手机销售超过15天至1年的，如果维修超过两次以上就可以换机了。但是“三包”并没有对手机软件升级是否算维修作出规定。随着手机更新换代的加速，这也成为很多手机售后服务中的盲点。所以，消费者在购买时，尽可能买成熟品牌的手机，售后服务可以得到保证。否则，即使商家同意换机，也可能因配件已经不生产而产生扯皮。如果退钱，又牵涉到千分之五的折旧费，消费者也不易接受。另外，如果手机出现问题，按照“谁销售谁负责”的“三包”规定，消费者还可以去找经销商解决。

　　实木地板色差严重要赔偿

　　[案例]消费者樊先生于5月17日向南京12315指挥中心申诉，他于今年3月19日和4月18日，分两次在某商店购买了柚木色多层实木地板，总价17457.34元。4月28日地板送到家中，5月3日厂家派工人上门铺装，安装过程中发现多片地板出现漏漆与缺角现象，且地板色差明显，与厂家摆放的样品相差甚远。消费者要求商家：重新铺装的地板与商场陈列的地板外观、质量一致，对不符合要求的地板全部退货，对造成的相关损失予以赔偿。经12315中心调解，商家同意：为消费者退换有问题地板，并补偿通讯费和交通费，免费为消费者维修地板，并进行安装，补偿消费者误工费，共为消费者挽回经济损失及赔偿金6200元。

　　[提示]江苏省消协秘书长居苏生指出，遇到上述情况，消费者应注意以下三点：一、在购买地板时与商家签订的合同上要注明，送货上门的地板要与样品一致，如果不一致，消费者有权索赔。如果没有购买合同，消费者可以在付款前，让商家出具一份书面承诺，将来一旦出现纠纷可以作为证据；二、在铺装地板前，消费者应该随机开箱验货，如果发现与样品不一致，可以即时要求换货，否则一旦开始安装地板再要求拆除，商家损失也较大，增加了双方的调解难度；三、样品总是最好的，消费者对此要有心理准备。因为树木生长过程不同，木质肯定有所区别，如果消费者要求购买的地板与样品没有一点差别，也是不现实的。

　　降价信息不实终自食其果

　　[案例]南京消费者章先生2006年5月5日申诉：他在看到某超市发的宣传广告，宣传某品牌空调席三件套是29元，自己就去购买。到超市后发现价格实际是39元，消费者拿着广告和发票找到超市，超市说是因为印刷错误。消费者认为超市是欺骗性价格表示，自己购买了两床空调席，现在要求超市退回差价20元。经12315工作人员调解，商家同意退还差价20元。

　　[提示]工商部门提醒消费者，在消费过程中要保存好相关的票据和证据，有利于维护消费者自己的权益。如本案消费者章先生由于保全了相关证据，在自行协商不成的情况下，工商部门介入调解有理有据，保证了其合法权益不受损害。依据《合同法》规定，商家发布的此种广告属于要约，一经消费者承诺，合同即成立，双方都需履行合同义务。消费者需按照合同价格支付价款、接收商品，商家需按照合同标注的商品价格、质量、交货期、付款方式等条款履行。此案中，商家以印刷错误为由且未再发布更正广告，其单方变更价格的行为，是一种违约行为。本报记者陈春林沈春宁