郑州市中心医院真情感动患者

　　在去年开展的医院管理年活动中，郑州市中心医院不断提高医院管理水平和医疗质量，从转变服务理念、保证医疗安全着手，真正做到让病人满意，让群众满意，让社会满意

　　打造精品科室提高医疗技术狠抓医疗质量保障医疗安全

　　作为郑州市龙头医院的郑州市中心医院，医院方面以病人满意为目标，塑造医务人员尊重病人、关爱病人、方便病人、服务病人的人文关怀理念。形成了独具特色的“院有专科、科有专病、人有专长”的中心医院技术优势。医院的分泌科、麻醉科、临床检验中心、肝胆胰外科、神经外科、皮肤科等是郑州市的临床医学重点专科和特色专科。在全国介入治疗进展会议上，郑州市中心医院开展的心肌梗塞24小时绿色通道，在抢救数量和抢救成功率上均居河南省首位。

　　具有特色的心血管病诊疗室，由医学博士赵智琛（业务副院长）任诊疗室主任，由心脏内科及开展介入治疗方面的专家组成了一支技术力量强大的专业队伍，每年开展心脏介入治疗达400余例。郑州市跨世纪人才——王天玉主任1999年在广州研修归来，积极开展周围血管介入治疗，一共开展外周血管治疗近3000例。

　　医院以保证医疗安全作为永恒的主题，该院通过讲座、考核、板报、会议等多种形式，组织全院职工对《医疗机构管理条例》、《执业医师法》等相关法律法规进行学习，坚持依法治院，严格控制医院工作人员的质量。医院出台了《郑州市中心医院关于临床医师进行执业的活动规定》，严禁未获得执业医师资格证的人员上岗执业，并同临床科室主任签订了《医师执业责任书》，明确科主任为第一责任人，对科室无证人员严格管理，督促办理执业医师证，持证上岗，确保医疗安全。

　　医疗质量管理工作更是医院所有管理工作的重中之重。为完善医院的质量管理工作，院里组织全院职工学习国家卫生部下发的《医院管理评价指南》和省卫生厅下发的《医院管理评价标准》，结合工作中遇到的问题，进行对比，找出差距，制订可行性方案，加强医务人员在工作中的爱心、责任心，以全新的面貌来面对广大患者。

　　该院还十分重视医疗质量核心制度，如疑难病例讨论制度、会诊制度、危重病人抢救制度、死亡讨论制度、手术分级管理和审批制度、医疗环节告知制度等进行了认真仔细的修订。医院管理年活动办公室组织医疗服务质量专家检查组，对11种医疗核心制度执行情况进行了详细认真的检查。按照医疗安全管理预案，采取定期检查和不定期抽查的方式，对各临床科室医疗质量管理、核心制度的落实进行严格管理，特别对医疗服务过程中病历书写质量、危重病人抢救和抗菌药使用情况等进行认真检查。该院对重点部门如急诊科、手术科室、ＩＣＵ、ＣＣＵ的危重病人进行重点监控，重要时间段、节假日及双休日增加了值班人员，充实技术力量，方便病人就医，确保病人医疗安全。

　　院办公室摆放着很多奖章，这是该院在2005年度省会卫生系统护理技术操作竞赛中，获得的气管插管竞赛项目特等奖、心肺复苏竞赛特等奖和一等奖，并获得了团体总分第一名的优异成绩。

　　转变服务作风提高服务水平构建和谐的医患关系

　　在服务作风上，医院以无误“零距离”和“面对面”的服务真实瞬间为切入点，变被动为主动，发现病人的需要，为患者提供差异性人文关怀服务。

　　在简化服务流程上。医院规范了变被动导诊为主动导诊，开展微笑服务，为残疾人、行动不便的患者提供代挂号、陪诊、陪检查、代交费代取药等服务。改造、改建了门诊门室，设立独立候诊区、柜台式服务等人性化服务模式，增加服务窗口，实行划价、收费、取药“一站式”服务，简化服务流程，合理设置服务环节，缩短各种等候和各项检查预约、报告时间，缩短等候时间，减少就诊环节。

　　转变服务观念。临床科室在对病人施行治疗前，特别是在特殊检查、新的治疗方法、输血、手术时，医师必须告知患者，取得患者的同意并在“患者知情选择同意书”上签字。在进行有一定危险性、临床试验性检查和治疗时，临床医师都会详细告知病人及家属利害关系，由家属对医院拟施行的诊疗活动进行选择，让病人“明明白白就医，清清楚楚消费”，充分体现以人为本的服务理念。

　　采取多种便民利民措施方便群众。在急诊输液大厅和儿科输液中心设置了免费饮水和免费提供书报服务、改造扩大候诊区和增加候诊椅、轮椅等一系列措施方便病人就医。门诊综合服务台设置候诊椅、公用电话、电话充电设备、免费供应饮水、免费使用轮椅等便民服务措施。设立了药学咨询窗口，进行柜台式服务，向病人提供零距离服务。还在门诊实行了门诊大厅总值班制度，由院领导及职能科室领导在门诊大厅担任值班任务，现场解决门诊病人遇到的困难和问题，解决门诊病人的实际困难。

　　延伸院后服务，巩固出院随访制，增加出院后电话回访次数，为病人答疑解惑，协助病人康复，延伸医院服务半径，走访体检单位，主动征求意见……创新性服务的开展，要求做到：患者想到的，我们都为患者想到、做到；患者认为我们做不到的，我们却为患者做到；患者认为我们做的很好了，我们要做的更好。

　　加强行风建设杜绝不合理收费维护患者利益

　　结合行风建设，医院院长卢金镶说：“医院要生存发展，不能靠乱收费，乱检查，乱开贵药等‘短视’做法。把‘赢利’放在第一位的做法，严重偏离了医学宗旨，对事业发展非常有害。”

　　基于这一思路，医院严格执行国家药品价格政策和医疗服务收费标准，向社会公开收费项目、标准。完善了触摸屏、电子显示屏、费用清单制等多种形式价格公示制、查询制，提高收费透明度。门诊药房又在全市率先为门诊取药病人提供用药清单和药品咨询服务，保证了门诊病人用药清楚明白。该院严格价格管理，禁止各科室在国家规定之外擅自设立新的收费项目，严禁分解项目、比照项目收费和重复收费。按照上级要求，该院降低了22个品种、72种规格的药品价格，真正让利于民。

　　坚持开门办院，接受社会监督。先后多次召开住院病人物价收费座谈会，广泛听取病人的意见和建议，解释和宣传特价政策。实行了“医疗收费监督卡”制度，向每位住院患者发放一份医疗收费监督卡，发放收回共12504份，收到患者的意见和建议205条，表扬2685条。另外还召开了院外监督员座谈会，聘请了35位新的院外监督员，下大力气提升监督的质量和监督的力度。

　　坚持合理检查、合理用药，杜绝不合理收费。建立了药师查房制度、药品用量动态监测及超常预警制度，指导临床医师合理用药，实行了“郑州市中心医院抗菌药物使用说明单”，加强对抗菌药物使用的督导检查，对涉嫌违规的药品，重点加强监测，每月对药品销售前10名和抗菌药物销售前10名的医务人员进行监控。

　　建立了以院长为责任人的行风建设领导小组，对发生服务投诉、物价投诉、职业道德投诉、私收现金等问题，根据情节轻重严肃处理；每年进行数次院内外满意度调查，架起了医院与患者沟通的桥梁；设立举报箱，向社会公布监督举报电话；针对收受红包、乱检查、乱开大处方、接触医药代表等问题，分别采取下岗、全院通报批评与奖惩挂钩、行政处分、多倍罚款等处理办法，决不姑息。

　　多措并举严治商业贿赂

　　治理医院购销领域商业贿赂工作是今年医院工作的又一重点，该院根据中央精神制订《郑州市中心医院开展治理医药购销领域商业贿赂专项工作实施方案》。积极组织推动、及时检查督促，确保专项治理工作扎实开展。治理商业贿赂专项治理工作领导小组对各科室专项治理工作每个阶段的工作情况进行督导检查，做到治理工作不走过场、不留死角。对专项治理工作措施不到位、消极应付甚至袒护包庇的，要追究科室领导的责任。对工作中出现的一些新情况和难以把握的问题，及时请示上级治理医药购销领域商业贿赂专项工作领导小组，并提出解决问题的意见和建议。

　　为将精神落到实处，该院多次召开专题会议进行动员，突出法制和医德教育，开展反腐倡廉和“八荣八耻”的教育，运用典型案例进行警示教育，广泛宣传中央治理商业贿赂的部署和有关法律法规，阐明政策、晓以利害、加强引导，努力营造治理商业贿赂的良好工作氛围。

　　查处商业贿赂案件是专项治理的重点，对于惩处腐败分子，增强教育效果，震慑违法行为，巩固专项治理成果，具有重要的作用。在抓好自查自纠的同时，把查处商业贿赂案件作为专项治理的重要环节，贯穿于治理工作的全过程。公布举报电话，拓宽信访举报渠道，明确专人负责，认真排查商业贿赂线索，坚持“举报奖励”制度，鼓励群众举报。

　　坚持不懈抓行风。几年来，医院通过述廉教育、警示教育、职业行为等教育，形成了医生、护士围着病人转的新型医患关系，有效地促进了医护队伍自身素质的提高。卢金镶院长带领的郑州市中心医院获得了河南省级的卫生先进单位、河南省“双十佳医院”、河南省五一劳动奖状、河南省创新示范岗等荣誉称号，荣膺“郑州市精神文明建设标兵单位”，谱写出一串串的闪光的乐章。

　　匆匆忙忙走完这一程，医院的完善措施给记者留下了极为深刻的印象，天道酬勤，医院的不断地进取精神，精湛的技术保障，终会用真情感动患者。（本报记者庞永涛通讯员王爱仙王建明）

　　环境幽雅的郑州市中心医院