突发事件考验民航应变能力

　　宁波日报讯（记者包凌雁通讯员牧启发）来甬出差的李女士前晚在候机大厅里度过了难熬的一夜。由于雷雨大作，她所乘坐的航班被迫取消，直到昨天上午11时，在焦急等待了17个小时后，李女士才坐上了回家的航班。据悉，前天的雷雨天气造成栎社国际机场13个航班延误，20多个架次受到影响，像李女士这样滞留机场的旅客有500多名。

　　前天下午4时起，由于宁波天气突变，造成从北京、大连飞往宁波的航班被迫降落至

　　乘坐南航CZ3608航班的旅客告诉记者，前天18时，起飞前数分钟，他们听到广播，航班因天气原因延误，于是他们一直翘首企盼航班重新起飞的消息，但是到晚上11时，大屏幕却显示航班已取消。他们万分焦急，找到航空公司驻机场代表询问航班情况，并要求给予住宿安排。而到昨日凌晨1时，他们却被告知旅馆床位紧张，只能安排部分旅客入住，无奈之下，60多位旅客决定集体留宿机场，在焦急和失望中度过了不眠夜。

　　“本来天气原因使得航班延误是非常正常的事情，但是航空公司在航班取消后，应该如实告知旅客，明确航班的起飞时间，妥善做好安排。”60多位旅客共同签字，希望航空公司向旅客道歉，并作出赔偿。

　　记者了解到，昨日滞留机场的旅客不仅有南方航空公司的旅客，还有东航、海航的旅客。部分情绪激动的旅客甚至与航空公司代表发生了冲突，并企图堵住机场安检通道和登机口，不让其他旅客进来。在机场和公安人员的极力劝阻下，航空公司和旅客代表经过协商最终达成赔偿协议。

　　机场总经理值班室田主任介绍，昨晚机场几乎把所有的工作人员都召集起来，为旅客提供水和食物，极力安抚旅客情绪，并帮助航空公司做好解释。昨天清晨，机场召集3家航空公司的负责人以及机场相关保障单位召开紧急会议，共同商议如何做好旅客工作，尽快把滞留机场的旅客疏散出去。据悉，昨天一早，各家航空公司安排滞留旅客分批改签其他航班，最后一批旅客于上午11时坐上飞机。

　　经过一夜的交涉，南方航空公司的驻地代表梁先生已经嘴上起泡，声音嘶哑。他颇为无奈地告诉记者，飞机延误后，他们一直与总部联系，但是由于天气多变，以及机组工作时间不能超时等诸多原因，最后航班不得不取消。旅客希望从他这里得到肯定的回复，而这恰恰是一个驻地机构无法回答的，因此造成被动的局面。

　　“当出现航班延误这样的紧急情况时，航空公司要为旅客提供畅通的信息服务，及时告知旅客真实情况，保障旅客的知情权。”李女士表示，旅客无法忍受的不是延误本身，而是不知道发生了什么事，不知道还要等多久，航空公司首先应尽可能把详细情况告诉旅客。

　　业内人士指出，乘客因航班延误的“维权”争端事件屡屡发生，这成为了航空公司的工作难点，更是旅客关注的焦点。往往发生纠纷时，航空公司的服务和补偿工作总是落后，导致旅客不满情绪上涨，因此，航空公司应该正视这个问题，出台更细更可行的应急预案。

　　而栎社国际机场新闻发言人表示，机场和航空公司都不希望任何一个航班延误，因为一旦航班延误，会给机场带来大量的后续服务保障和调配工作，因此希望乘客在遭遇飞机延误时能够多一些理解，合情合理地依法维护自身权益。