评论：“和谐民航”离我们还有多远？

　　24日，宁波栎社国际机场因雷阵雨影响起降的航班多达21个，其中取消的航班达13个，滞留的始发乘客超过500人，这是机场建站以来出现的最大面积的航班延误。尽管机场工作人员采取了一些必要的措施，但仍然无法避免一些乘客的过激行为的发生：32名飞北京的乘客在情绪激动之下，开始围攻机场和航空公司工作人员，甚至部分旅客冲击登机口，阻止正班旅客上机；受这32名乘客影响，在候机楼过夜的66名飞广州旅客也闹了起来，堵住了两个安检通道入口。机场不得已，给他们每人补偿了300元，事态才得到控制。(6月26日《宁波晚

　　按照民航总局的规定，天气原因造成的延误，航空公司不承担任何责任，从机场方而言，这笔钱出得有点冤。但说冤也不冤，谁叫民航应变机制如此不健全呢？报称，航空公司缺乏积极应对措施。旅客普遍反映没有人主动告诉他们延误实情，缺乏解决问题的诚意。就以先闹事的32名乘客来说，按照东航的原定计划，24日，32名飞北京改签到25日早上头班飞北京的航班，但没料到，昨天头班飞北京航班本身乘客已满员，无法再装载这32名旅客，这些旅客再次被迫延误。航空公司犯了个低级错误，怎么连航班的人数都统计不清呢？这就难怪要让乘客认为航空公司缺少诚意了。再说那66名飞广州的旅客，由于航空公司安排的房间只有40多间，不能满足所有乘客的住宿，这66名飞广州的旅客只能在候机楼的躺椅上和衣而卧过了一夜，他们心里本来就窝了一肚子气，因为按照规定，航空公司应该妥善安置延误乘客的饮食住宿问题。

　　其实，从报道中得知，事发后，航空公司做了许多工作，可仍然得不到乘客的理解，关键一点是航空公司事后的服务不到位，双方缺少沟通了解，因而互不信任，矛盾一触即发。长期以来，中国民航的封闭神秘让旅客对民航有很大的误解，事实也是如此，延误乘客往往很难及时从民航方面获得知情权。旅客最无法忍受的不是延误本身，而是不知道发生了什么事，不知道还要呆多久，而不是急于想从民航方面获赔多少钱。所以此时民航首先要做的是，为旅客提供畅通的信息服务渠道，及时告知旅客真实情况，保障旅客的知情权，以自己细心周到的服务赢得乘客的信任和理解。

　　航空公司之所以让乘客以为缺乏诚意，还因为其在出现上述低级错误后没有及时向乘客赔礼道歉。按理说，航空公司应向那66名在候机楼的躺椅上和衣而卧过了一夜的乘客表示真诚的道歉，更要对那误以为受了耍弄的32名乘客表达真诚的歉意。此时此刻，赔态度比赔金钱更重要。有乘客称“赔”不仅是赔偿，还包括赔礼道歉；有旅客说到：赔不赔钱不重要，重要的是要“赔”，这包括要赔偿、赔礼道歉。说到底，他们要的是诚意。所以，赔态度是最重要的处理技巧。要是航空公司态度诚恳，道歉真诚，说不定乘客的过激行为就不会发生。

　　近年来，因航班延误造成乘客的过激反应的事件屡有所闻，这突出表明旅客与民航的互不信任、互相诋毁和互不合作的现象正在蔓延，极不利于“和谐民航”的建设。发生在宁波栎社国际机场的事件再次表明，建设“和谐民航”，首先必须重建民航和旅客的互信、互助和共赢的友好关系，主动权则掌握在民航手中，就看其是否有足够的诚意取信于乘客。