心心缘红娘接受“空姐”培训

　　空姐一样微笑贵宾等级服务

　　心心缘红娘接受“空姐”培训

　　全力打造“五星”礼仪和“五心”服务

　　红娘需要接受“空姐”般严格的微笑培训，为会员提供贵宾等级服务，这是杭州心心缘交友集团本月初开展的全力打造“五星”礼仪和“五心”服务的一项重要培训内容。给红娘授课的老师则是来自专业的空姐培训机构，如此大手笔地提升红娘的服务品质，这在浙江婚介机构尚属首次，在全国来说，也尚无先例。

　　五星礼仪

　　——像空姐一样微笑

　　“微笑是一种真诚自然的表现方式，嘴角微微上翘……”挺拔漂亮的女老师一边讲解，一边向聚精会神听课的红娘们做着“微笑”的示范动作；紧接着，漂亮的红娘们也按照同样的方式一起优雅地微笑，一遍遍地重复……这是笔者近日在心心缘交友集团培训会所见到的微笑培训场景。

　　为红娘提供培训服务的是心心缘从浙江旅游技术学院空姐班请来的专职负责空姐礼仪培训的资深教师。像空姐一样微笑，提供全程“五星级”服务，这是着力于打造“五星礼仪和五心服务”为主题的优质服务月活动过程中，心心缘公司在全体员工中开展的一个月集中业务和技能培训的一部分。公司希望通过这样的培训提升红娘们的整体气质形象和礼仪水平。

　　采访中，心心缘交友集团总经理严晓红透露：“实际上，我们公司的员工比旅游学院空姐班学员还要提前享受到这种礼仪培训呢！”原来，该公司此次透过其他渠道得悉旅游学院今年下学期要开空姐班，于是立刻和学校进行联系，邀请空姐班的礼仪老师为公司员工讲授礼仪课程。

　　心心缘此次提出的打造“五星礼仪”，是将心心缘的礼仪标准定位在相当于五星级宾馆和空乘人员服务的标准。为此，空姐培训讲师结合五星级宾馆和空乘礼仪标准专门为心心缘红娘量身定做了一套切实有效的培训计划。从“迎客礼、握手礼、接待礼、介绍礼、送客礼、站姿、坐姿、走姿……”等各种礼仪细节，对红娘进行有针对性培训。

　　总经理严晓红告诉笔者说，作为一个面向白领的品牌交友机构，该公司面对的客户群层次绝对不亚于空姐所面对的客户群体，因此，心心缘针对员工的礼仪培训要求，就是“要像空姐一样微笑”，要求员工的气质形象、礼仪风貌向空姐看齐。

　　“五心”服务

　　——把温暖送到会员心里

　　“放心、贴心、动心、舒心和开心”。这就是心心缘着力提倡的“五心”服务。 “五心”具体含义就是“诚信经营让人放心 、 人性化服务感觉贴心 、 高成功率使人动心 、 环境温馨令人舒心、活动丰富让人开心”。

　　高品质的礼仪展示的是心心缘员工良好的精神风貌，提升了心心缘的企业形象。但公司认为真正练好内功，提高会员满意度的才是真正的“五心服务”。该项服务是多年来心心缘对会员服务的方向和目标，为了实现这样的目标，心心缘作出了艰苦卓越的努力。

　　公司创立伊始，就一直将诚信作为立企之本，年年被评为浙江、杭州婚介市场的“诚信示范单位”，杭州市政府AAA级信用企业。在心心缘，为保证服务安全，每一位到“心心缘”入会征婚的朋友都必须要出示身份证、学历证和单身证明原件，否则将会被公司谢绝。

　　在心心缘采访时，红娘告诉笔者新近发生的一个小故事，让笔者感触很深，从中体会到心心缘的诚信服务。接受特级红娘高梅咨询的一位客户，约请她到一家大酒店面谈入会事宜。该咨询者是一位非常成功的商人，他当场拿出两万元现金给高梅，要求加入心心缘的“尊爵会员”，但该咨询者却以保护隐私为理由，拒绝提供任何证件，因为他表示，作为浙江乃至全国的名人，他不希望自己个人隐私外露。虽然高梅凭直觉感觉到这位先生是真诚的，但根据公司的严格规定，她还是当即谢绝了客人的请求。表示如果没有证件，心心缘不能接受他入会的申请。

　　回到公司后，高梅把情况立即向公司做了汇报，公司高层对高梅坚持诚信的行为给予了肯定，在公司的例会上，进行了通报褒奖。令人没有想到的是，心心缘红娘的这一作法，不仅没有吓跑那位顾客，反而更加坚定了他入会的信心，得到他的充分肯定，几天后，这位咨询者主动到公司来提供证件，要求接受服务，考虑到这位咨询者身份的特殊性，公司主动与他签订了保密协议，承诺仅公司派对责任红娘一人掌握其情况，除此之外，其个人信息决不向任何人透露，甚至包括公司管理层，否则公司愿意承担相关的泄密法律责任，这让入会者被心心缘严谨的工作作风所感动。

　　作为一家正规的现代婚介企业，心心缘类似的事例还真不少，这一切源于公司早在几年前，就在全国率先通过了ISO9000质量体系认证。去年，公司又对所有操作流程进行“精细化描述”，并全部形成规范性文件。用该公司负责人的话说，有了这一套精细化的东西，即使没有做过婚介的人也能“照葫芦画瓢”了。

　　规范化运作

　　——带来全国示范效应

　　令人欣喜的是，心心缘全国开创先例的精细化服务体系，不仅为公司创造了良好的信誉和丰厚的经济回报，更主要的是为全国婚介行业树立了诚信经营的典范，成为全国婚介行业学习的榜样。

　　以心心缘整套服务流程为内容编写的培训教材，目前已经吸引了山东青岛和浙江衢州两家婚介机构前来培训，接受培训后的婚介红娘都对诚实守信的操作方式，表示了由衷的赞赏，同时全面引进心心缘的先进管理模式。

　　此外，心心缘针对红娘培训、管理、服务等内容的标准模式，也受到全国婚介行业协会的高度关注，即将出台的全国首部红娘行业考核标准，不少内容也是取于心心缘现有的操作规范。

　　浙商群体

　　——青睐高成功率

　　作为婚介机构，会员最关注的就是成功率。因此，心心缘的所有服务考核都是围绕如何提高会员配对的成功率。在心心缘，如果会员交友成功撤资料了，那么服务红娘就可以拿到派对成功的奖金。

　　为了活跃会员业余生活，增加会员之间的相互了解，心心缘每周都会举办各种形式的交友活动。从春天的踏青郊游到夏天的漂流消暑；从秋天采拾硕果到冬天的篝火晚会，而时下，钱塘江夜游、夏日漂流、野外拉风自驾车游、大型多功能厅爱情摩天轮、浪漫六人晚宴等一系列都市爱情交友活动，已经把心心缘整个夏季交友的活动安排得满满当当，真可谓是费尽心思。

　　与红娘艰辛付出成正比的是心心缘会员配对的高成功率，几乎每周都会有步入婚姻殿堂的会员给红娘送来喜糖，至今仍保持着玉成2500对新人最高纪录的特级红娘付茗总是说，红娘再辛苦，可看到会员由当初的孤身忧郁进来，到成双结对的幸福离开，这种心情是无以言表的，这是一份甜蜜的事业，更是一份至高无尚的职业。

　　十分可喜的是，已经进入高端婚介市场的心心缘，以其优质服务、良好的信誉吸引越来越多的高端会员的信赖，特别是浙商群体的蜂拥而至，更是激活了整个浙江婚介市场。也正是在这个背景下，公司希望通过一系列有针对性的培训，让心心缘的服务品质得到更快的提升，以适应越来越多的白领、金领人士加入心心缘的需要。