质量万里行暗访十城市 青岛获得最高分(图)

　　前天晚上，中国质量万里行对32家承诺24小时服务的企业展开暗访

　　海尔维修人员赶到现场才知道这是质量万里行的暗访“我们家空调坏了，能现在来给修一下吗？”前天晚上8时许，海尔、海信、松下等各家空调售后服务都接到这样一个求助电话，求助者称自己明天就要出差，希望维修人员当晚就能解决问题。当晚9时许，当海尔、海信等公司售后维修人员赶到现场时，却发现打电话求助的是中国质量万里行的调查人员。

　　“我们已经暗访了广州、长沙、南京等10个城市，青岛是最出色的。”昨天下午，记者采访中国质量万里行促进会调查监督部部长李敬凯，他对青岛在此次暗访中的表现十分满意。李敬凯部长告诉记者，第三届中国服务质量论坛将在7月15日在北京市的人民大会堂举办，他们已邀请青岛市政府到会，介绍他们如何抓好城市服务的理念。

　　现场

　　暗访24小时服务

　　“请记者们随意挑选这些售后服务、公众服务企业，我们将对他们展开暗访。”前晚8时，已在青岛明察暗访10天的中国质量万里行协会通知记者参与到最后一个暗访项目中。他们将各服务行业按空调、防盗门、电梯、公用事业、汽车分为10个类别，由记者挑出32家企业接受暗访考验。“这些服务行业都是承诺24小时服务的。”暗访组调查人员称。

　　调查人员随后以普通消费者的身份拨打各家的售后服务电话，记者在现场看到，暗访人员显然是有备而来，当服务人员询问空调型号，购买日期时，暗访人员准备好的型号一一报上。记者发现，在被选中的售后服务企业中，像阿里斯顿热水器、永和嘉泰防盗门、夏利汽车等企业，都未能做到它们承诺的24小时售后服务，公布的电话不是一直占线，就是无人接听。

　　本地企业经住考验

　　从前晚9时许，海尔、海信、长虹、自来水抢修、120急救等各被访单位在接到电话后，陆续赶到暗访组要求的彰化路6号。暗访人员说，海尔的售后人员接到电话后20分钟就赶到现场，120接到电话后5分钟就赶到现场，这都让他们赞叹不已。

　　截至昨日凌晨，质量万里行暗访人员共调查32家服务企业，其中21家企业做到24小时服务的承诺，西门子冰箱、星月神防盗门、小天鹅洗衣机等11家企业电话无人接听或一直为占线状态，合格率为66％。“总合格率虽然不高，但青岛市10个单位的合格率为100％。”暗访人员认为本地企业经住了考验。

　　细节感动暗访组

　　质量万里行暗访组成员18日悄悄来到青岛，用10天的时间，对青岛市各委、办、局及火车站、宾馆、旅游景点、防盗门、汽车4S店、电信、保险等各行业的服务明察暗访，最终给了青岛90分的高分。

　　“青岛服务业在细节化、人性化上比较突出。这些细节都很让我们感动。”暗访人员说，到青岛当天火车晚点30分钟，来到预定好的花园大酒店时，已过了早餐时间。他们以旅客的身份询问是否还有早餐时，酒店帮他们重新做了早餐。而他们在调查海景大酒店的服务时，发现酒店光枕头就给客人准备了4种，而且还为婴儿准备了椅子和床。 段海鹰 仪君 摄影报道

　　建议

　　这些地方还可以更好

　　经过10天的调查，暗访组为青岛提出了建议：一是对机场、车站、码头等重要窗口单位加强管理；二是旅游景点规范使用公共信息图形符号；三是针对奥帆赛强化外语服务；四是窗口单位建立投诉监督机制。