张字苓
基层税务工作人员下户工作时，常能听到纳税人的一些牢骚话，他们或对个别工作人员的工作作风不满意，或对有些税务政策不理解，时常面带愤愤不平之色，口出辛辣嘲讽之辞。
既然是“牢骚”，听起来就难免言语刺耳，话不好听，但纳税户说的大都是心里话，反映的大都是真实情况。我们有些工作人员对此显得度量不大、耐心不够，认为他们是故
意在找工作人员的麻烦，对这些牢骚置若罔闻，漠然处之。这种做法严重伤害了纳税人的感情。作为基层工作人员，不但不能怕听牢骚话，烦牢骚话，而且还要养成爱听、善听牢骚话的习惯。
首先，听牢骚话是体察、了解纳税户民意的好方式。纳税户的牢骚一般是心声所致，是情绪反映，认真听，仔细品，可以听出他们在想什么，品到他们要求什么，使我们的心与纳税户贴的更近，更好地为他们服务。其次，听牢骚话是检验基层税务工作人员工作，明确切入点的好机会。牢骚话虽难入耳，但大多反映的都是我们工作中的不足，听听可以知得失，明利弊，有利于我们改进工作方法，提高工作能力，在执行国家税收政策中，更加顺乎民心，合乎民意，使我们少犯错误，不犯错误。再次，听牢骚话是密切与纳税人关系的好途径。认真倾听纳税人的“牢骚”，努力改进自己的工作，帮助纳税人解决实际困难，才能赢得纳税人的理解与支持。决不能仅将优质服务、热情服务挂在嘴上，微笑服务挂在脸上，要将务实精神切实贯彻于实际工作之中。如果对纳税人的“牢骚”态度冷淡，不闻不问，久而久之就会激化矛盾，影响与纳税人的正常关系。
正确对待纳税人的“牢骚”，是我们做好本职工作的前提和基础。只要我们对其牢骚仔细听，认真品，注意做好政策解释工作，纳税人心中的疙瘩才能解开，国家的税收政策才能落到实处，工作作风才能转变，作风建设年的活动才不会流于形式。
