预防与处理医疗纠纷的几点思考

　　医疗质量与医疗安全是医院工作的命脉。不断提高医疗质量，保证医疗安全，严防医疗差错事故的发生，是医院工作的主线。在市场经济不断深入的当今社会，人们的维权意识不断增强，而在医疗服务行业，即使我们付出了百之分之百的努力，仍不可能使百分之百的病人百分之百的满意，因为医疗工作的高风险性，医疗服务对象的特殊性，决定了纠纷不可避免地存在着。怎样预防与减少医疗纠纷，使潜在的或已经发生的纠纷解决在萌茅状态，使医院与医务人员的合法权益乃至病人的合法权益得到合理的保护，是当前摆在各家医疗机构面

　　一、加强医德医风建设，教育干部职工直正树立全心全意为人民服务的思想，从根本上改善医患关系

　　牢固树立“以病人为中心，全心全意为病人服务”的服务理念。真正做到恪守医德，把病人当亲人，在每一个环节，每做一件事情都把病人摆在“上帝”的位置，急病人之所急，想病人之所想，同时，重视医患之间沟通，多做宣传、解释工作，以得到他们的积极配合，达成医患之间的相互谅解，从根本上改善医患关系，减少医患纠纷。反之，如果医务人员还停留在过去“以医疗为主”的服务模式上，只见“病”不见“人”，服务态度生、冷、硬，那就很难取得病人的信任。从而引起医患之间产生种种误会，最后导致了纠纷。

　　二、加强医政法规的学习，增强干部职工的责任感和使命感，提高法律意识，学习自我保护

　　在医疗卫生行业，我们已有一套比较完整的医政法规，如《医疗事故处理条例》及其配套措施、《传染病防治法》、《输血法》、《医师法》、《护士法》等；医院有比较科学、严谨、行之有效的《医院管理方案》。医院要组织干部职工系统地学习这些法律法规及医院各项规章制度，借鉴其他医院的经验教训，以案说法，以示警醒；还可利用知识竞赛、知识抢答竞赛的形式，使医政法规知识和《医院管理方案》的条款深入每个干部职工的心中，并在工作中利用法律法规的武器，规范自己的行为，增强大家的责任感和使命感，提高法律意识，学会自我保护，有效地防止医疗事故，减少医疗纠纷。

　　在实际工作中，我们要认真领会法律法规的文件精神，并用它来指导具体的工作。如某个手术导致了某项并发症，如果我们只是简单地记录手术过程，并未强调这个并发症的无法预料和不可防范，那结果可能对医院就很不利；而如果我们能够紧紧抓住《医疗事故处理条例》第三十三条中不属于医疗事故的几种情形，记录时更详细、更及时、更准确，那么对医院就是最有力的辩护。

　　三、严格环节质控，及时发现医疗质量与医疗安全隐患，将纠纷解决在萌芽状态

　　医疗差错事故、医疗纠纷重在预防。因此，医务人员应恪守医德，严格遵守医疗操作规程。医监办、医务科、质控科、护理部及相关职能科室人员要定期到科室检查病历书写质量，要深入病房，检查医护人员的实际操作是否规范，实习带教是否认真、负责、放手不放眼；三次查房、三级查房、大查房要保证质量，真正起到发现问题、提出问题、解决问题的作用，并奖优罚劣。奖罚要及时、分明，一视同仁，营造一种质量面前人人平等、公平、公正的良好氛围，及时发现质量与安全隐患，并解决在萌芽状态。

　　四、正确处理医疗纠纷，用法律武器维护医院及医务人员的合法权益

　　正确处理医疗纠纷，关键要沉着应付。在医疗服务的时候，病人是“上帝”；在处理纠纷时，病人与我们是坐在谈判桌上对弈的双方，需要我们首先弄清对方的来意，看自己是否有做得不够的地方被对方抓住了弱点，知己知彼然后才能占住有利位置，与其谈判、协商。处理每一起医疗纠纷都需要我们认真地接待每一次的来人来访，耐心细致的做宣传、解释、疏导工作，以礼相待，使大事化小，小事化了。最忌讳不等患方把话说完，就一再强调医院无过失，不承担责任，这样无异于火上浇油，结果反而于已不利。因此患方既然来反映问题、来投诉，就肯定有他们的理由。我们不妨听他们把话说完，给他们一个倾诉的机会，最后告诉他们自己已明白了他们的来意，医院一定会调查落实事情的全部经过，会在一定的时间内给他们一个答复。对那些容易冲动的病人和（或）家属，要引导他们依法办事，从法律途径解决问题，做好防范患方暴力冲击医院、暴力威胁医务人员，干扰医院正常工作秩序的工作，严防事态扩大。

　　（作者系嘉禾县卫生局局长）