拨打110，咋也“占线”？　公安部门：骚扰电话是难题警力不足是关键

　　然而，近期不断有市民反映：110不好打了，常有“占线”现象，有时好几分钟打不通。市民质疑：一旦遇到紧急情况，拨不通110怎么办？

　　［质疑］

　　110咋也“占线”？

　　昨日上午，家住郑州市花园路与朝阳路交叉口的黄先生向本报反映，因其三楼邻居张女士家门口堆放的西瓜皮有点异味，下楼的刘先生捂着鼻子嘀咕了一句，正好被张女士听见，二人发生口角，张女士丈夫出屋后，火药味更加浓烈。黄先生赶紧打110报警。

　　“电话里传来的声音却是‘您好，郑州市110报警服务台，上个警情正在处理，请稍候’，过了一会再打，还是这声音。”黄先生不解，“110怎么也‘占线’？”最后，在黄先生和围观居民的极力劝阻下，这起“西瓜皮事件”才得以偃旗息鼓。

　　6月30日上午9时，从湖北来郑州北环搞装修的张师傅到工地，发现头天晚上还使用的一台地板砖切割机不翼而飞，几名员工四处寻找，最终在同一工地的一水电工的床下找到切割机。

　　9时20分，张师傅拨打110报警，但一连拨打了五六次，都没有打通。无奈，张师傅只好先将切割机拿走，等待工地上的负责人来协调此事。

　　类似于黄先生和张师傅的遭遇，不少郑州居民均有“切身体会”。

　　记者在街头随意采访了20位市民，有8人表示“遇到过110占线”，且“当时都很纳闷”。

　　［担心］

　　110“占线”，市民缺少安全感

　　“有要紧事打不通110，心里那个急啊，一下子就没底了。”黄先生说，虽然辖区派出所离小区很近，小区内也贴有片警或派出所的电话，但居民们很少去记那电话，“有事打110多快啊。”但110打了几次不通后，心里立即就“毛”了：“又焦急，又害怕，更多的是担心……”

　　对许多市民来讲，110就是警察的代名词。居住在花园路与纬一路交叉口的刘老师认为，110接到的电话越多，就说明市民越是相信110。“110打不通，大家首先感到的是没有了安全感，心里顿时就空了。没有紧急事，谁去打110？但如果在您最需要警察的时候，却连电话都打不通，心里不但会产生恐惧感，还会在绝望中产生悲观情绪……”

　　［释疑］

　　原因一：拨打者多就会“排队”

　　“110为何有时打不通？一个最根本的原因就是打这个电话的人太多了。”郑州市公安局110信息科科长赵俊岭解释说，线路在固定的情况下，打电话的人多了，各条线路都在忙，自动分配系统一时分配不下去，就会出现“排队”现象，而不是市民所说的“占线”。

　　“110不同于居民家中的电话，它安装有自动分配系统，按来电先后将电话自动分配到各线路的接线员接听，永远不会出现‘嘟、嘟’的占线声，即使暂时打不通，它也有提示音，让您别挂掉手中的电话，等上个警情处理完后，就回自动地将您的电话接过去受理了。”赵俊岭介绍，“就像超市里购物后排队交钱一样，前面的人交过钱走了，后面的人会自动跟上。”

　　据了解，目前郑州市110报警服务台平均每天接警量达到1万余次，排名全国大中城市的前列。按照早6点到次日凌晨2点的正常接警时间计算，平均每分钟接警电话达8．3个。

　　原因二：夏天是拨打110的“旺季”

　　如同商场里的家电和服饰，110也有“淡旺季”。

　　“一到夏天，110接警量猛增，每天比冬季至少要多接2000个电话。”赵俊岭忧虑地说。冬天里，平均每天接警8000次，晚上12点后，就很少有人打110了。而夏季，深夜两点后，110还不断被“打扰”。

　　“天气热了，人们户外活动多了，特别是下班后和晚上，喝啤酒的、吃夜市的、逛公园的、轧马路的等等，年轻人气盛，‘事儿’特别多，两句话没说好就动起手来……世界杯期间，不少球迷还为了一个进球或裁判的一声哨响，争得不可开交、脸红脖子粗的，最终掂瓶子、掀桌子，闹得鸡飞狗跳……”

　　原因三：

　　110不堪“骚扰”电话

　　据110接线人员透露，在每天接通的上万个报警电话中，真正属于紧急刑事、治安事件的还不到四成，“其他的不是水管漏水、电线短路，就是到哪个派出所怎么走、钥匙忘屋内了等一些生活中的小问题，而相当一部分都不需要打110就可以解决……”

　　“这些电话虽然琐碎，但接线员处理起来并不太难，最让人头疼的是那些醉汉、小学生或盲流们等的骚扰电话。”这样的骚扰电话每天至少有两成，多达2000个。一听到电话里是小学生好奇的问寻声，接线员就严肃地予以警告。而不少醉汉，在电话里吐字不清，嘴里含含糊糊的，这边将电话挂上，那边又接着打，还骂骂咧咧的。

　　“这边浪费时间和警力，那边却怎么也打不进来。”赵俊岭说。“骚扰”电话多了，还会影响到民警出警速度，以致有的市民抱怨110有时出警太慢。

　　“在有些电话中，你无法判断报警者所述警情的真实性，结果出勤民警一到现场却发现不是那回事，白跑一趟。还有些事本不在公安管辖范围，但既然民警到现场了，也不得不帮助协调……这个警情没处理完，就自然会影响到下个警情的出警速度……”赵俊岭说。

　　原因四：

　　警力不足是关键

　　有知情人士透露，导致110“占线”，还有一个重要的原因就是警力不足。

　　据了解，每天报警量位居全国前列的郑州市，目前110接警人员只有80多人。而广州、上海等城市的接警人员都在500人以上。

　　记者在郑州市公安局110指挥中心看到，近20名戴着耳机的女警，各自守着一条线路，接听、问话、记录（有时还得汇报）、派警、登记备查，刚刚处理完一起警情，又忙着接下一起，整个服务大厅里紧张、热闹、忙碌。

　　据一名自1996年正式成立110指挥中心的首批接线员介绍，当时，郑州市的110只有4条线路，每天接到的报警电话有五六百起，“那时，能够派出去一名警察，接线员就感到很稀奇，哪像现在，受110指令而出警的，每天至少有三四千人（次）。”

　　知情人士分析，若想避免110“占线”，就必须根据实际情况增加110电话的线路。

　　“问题是，线路可以增加，警力不足啊，需要政府给编制、给钱。现在，公安部要求50％的警力向基层倾斜，新招录的民警大都分到了派出所，也就没有警力能充实到机关了。”

　　［呼吁］

　　应保证110“畅通”

　　“不管怎么说，110‘占线’总归不是好事。”这是记者在采访中听到最多的一句话。“如果有什么情况，110及时派警，或许能将事情控制在初级阶段。但若110老是‘占线’，事情就很有可能升级。”一位退休老干部说。

　　“市民遇到点麻烦事，首先想到的是打110，他们对110已经有一种很强的依赖性。但110对小偷或不法分子来说，则具有很强的震慑力。上周六，我的钱包在公交车上被偷后，我赶紧打110，结果我的电话还没有挂，有人把钱包已扔在了地上。”家住郑州索凌路的柯女士摇着头说，“当时若打不通110，我的钱包肯定没影了。”

　　“110‘占线’，将潜在很多隐患。如果市民遇到险情向110求救，而110又连续打不通，若其人身或财产遭到更进一步的侵害，对此，110该不该承担责任？”

　　一位不愿透露姓名的律师说，尽管郑州目前尚未遇到因为110打不通而诉诸公堂的事，但去年登封市却出现一例报警人以派出所出警太慢、导致其遭受不法侵害为由，将登封市公安局告上法庭的一宗轰动全国的行政官司。“所以，还是未雨绸缪的好啊！”

　　■本报记者胡巨阳／文王春胜／图

　　110指挥中心

　　110接线员在呼叫民警