近日由于雷雨天气，进出北京首都机场的民航航班多有延误，也引发多起旅客与民航、机场之间的冲突。本报曾于6月30日和7月1日，就此进行报道。
天气原因属于不可预测和控制的因素，由此导致航班不能准点起飞，大多可以得到旅客的理解和谅解，但其前提，是航空公司和机场方面必须本着旅客本位的意识，及时就晚点原因、解决办法、食宿安排、补偿方法等进行信息发布，并向旅客做好致歉、解释和情绪
安抚等工作。中国旅客并不是特别苛刻的消费者，只要民航方面做出善意姿态和相对妥帖的安排，大多数旅客都不会以恶意态度与航空公司发生冲突。但从本报报道及近日接到的更多旅客投诉分析，在航班晚点，旅客的出行计划已经受到影响，且饱受等待之苦的情况下，民航方面的应对方式却显得冷漠和草率，以致引发旅客与航空公司之间的纠纷和冲突。
总结旅客投诉所反映的情况，民航方面的冷漠和自大主要表现在以下几个方面，其一是信息发布不及时，往往在发布“因天气原因不能准时起飞”之后，就再无消息。而对于心急如焚，而又对航班信息一无所知的旅客来说，一个小时的等待都可能显得无比漫长，更何况长达十几个小时；其二则是致歉、解释和后续的补偿服务不够。天气原因导致的航班晚点，固然并非航空公司的法定责任，但就服务与被服务者之间的商业关系而言，任何原因导致的晚点，都已造成对旅客利益的损害，航空公司都应该视为自己的责任，而向旅客作出道歉和安抚，并提供饮食、休息等补偿服务，这不是对旅客的施舍，而是航空公司应尽的责任。而目前我们所看到的，则是航空公司在确信自己不必承担法律责任之后，就自我免除了所有责任，以致对旅客说一句致歉的话，或送上一盒饭、一瓶水，都显得那么漫不经心、不情不愿；其三，是航空公司在处理类似事件时的能力极其低下，机场信息发布的混乱无序，后勤服务的笨拙缓慢，都是典型的表现。而如《经济参考报》所报道，数百名旅客于凌晨两点被拉到距机场40公里的酒店之后，其中居然有200名旅客无房可住，更是把这种混乱和无能暴露到极致。
分析以上几种表现，其共同的原因，是包括航空公司和机场在内的民航业，对旅客的集体冷漠，否则便无以解释他们的所作所为。至于处理问题能力的低下，则只是冷漠态度的副产品而已。至于对冷漠原因的分析，当然很容易就归结于竞争得不够充分。虽然从表面上看，目前也有三大或四大航空公司开展竞争，但目前这种由行政力量主导安排的格局，能否导致真正的竞争，却令人怀疑。我们所能看到的是，各大航空公司的所谓竞争，更多的是通过对行政权力的“竞争”，进行资产、航线等资源的争夺、划分，而很少着力通过提高服务质量实现对旅客资源的竞争。在这种谁都不把旅客的美誉度、忠诚度当回事的情况下，旅客寻遍各个航空公司，也难以看到一张热情一点的脸。尤其是遇到最近这种集中出现的特殊情况，旅客更几乎陷入了由各个航空公司和机场共同组成的“冷漠联盟”。
至于打破“冷漠联盟”的力量，当然还是只能来自竞争。什么时候航空公司不再把竞争的目光盯着民航总局的权利，而是盯着旅客的表情了，旅客们就有福了。一个能让旅客在漫长的等待中得到热菜、热饭、热脸的航空公司，就将是在竞争中胜出的公司。
作者：
