指责青岛旅客素质差 东航应急处理机制遭到质疑

　　“直到3日上午，我才取回托运的行李。”旅客赵健声音有些沙哑地说。因天气原因导致飞机航班延误，赵健一行100人在6月28日晚滞留于首都机场，后因服务纠纷，与承运方中国东方航空公司（以下简称东航）工作人员发生言语冲突。直到6月30日上午9：50，最后一批滞留旅客才登上返回青岛的飞机，此时距航班正常开飞已过去了36个小时。事后，赵健对东航的应急处理机制提出质疑。

　　27名旅客拒绝登机

　　6月28日晚10点，百名旅客欲乘坐东航MU5196次航班从北京返回青岛，但由于受雷雨天气影响，飞机延误。旅客只得在首都机场候机室等消息。赵健说，直到6月29日凌晨1：30，仍没有工作人员告之航班开行的消息，此时疲惫不堪的旅客只得席地而卧，或躺在座椅上休息。一些旅客坐不住了，到东航服务台询问何时才能登机，并要求提供食宿。

　　旅客苏先生有些激动地跟记者说，东航一名陈姓工作人员竟然指责青岛旅客素质差，这引起现场旅客的不满，大家一致要求陈姓工作人员当众道歉，但遭到拒绝。

　　遭到拒绝后，旅客要求与东航首都机场负责人见面。这时已是6月29日凌晨两点左右，时间已过去了4个小时，部分旅客在吃了东航提供的盒饭后，出现身体不适，旅客代表苏先生找到一位黄姓东航客服经理，黄经理的回答是无药品可提供，并再次拒绝道歉。一些旅客随即聚集在东航贵宾候机室外，讨说法。

　　29日凌晨3：30，东航通过广播通知旅客登机，100名旅客中，有27名旅客拒绝登机。当日凌晨4时左右，其余73名旅客乘坐飞机返回青岛。

　　旅客提出三项要求

　　29日早晨6时左右，拒绝登机的27名青岛旅客来到东航贵宾候机室门口，提出了三项要求：陈姓工作人员及东航领导当众道歉；安排住宿并尽快安排航班把27名旅客送回青岛；赔偿旅客的误工损失等。

　　当日上午9时，旅客的要求经过随行的旅行社转至东航首都机场负责人。

　　中午11时，东航首都机场方面答应给安排住宿，并把27名旅客送到距机场仅半小时路程的一家酒店，住宿标准为双人标准间；同时协调兄弟航空公司分三批，把27名旅客安全送至青岛。另外，东航陈姓工作人员当面向乘客进行道歉。对于旅客提出的赔偿要求，东航首都机场方面并未答应。

　　13个小时没有休息好，27名乘客中有6名已经病倒，旅客代表苏先生说，当时大家归心似箭，决定先回青岛再说。29日晚上10时左右，首批6名旅客乘坐东航安排的班机回到青岛；30日，剩余旅客分别坐9：20和9：50两个航班返回青岛，至此结束了这次长达36小时的烦恼之旅。

　　应急预案亟待完善

　　旅客苏先生说：“听到飞机延误的消息后，我们想知道什么时候能登机？东航工作人员即使不知道登机的具体时间，也应该心平气和地与我们沟通，这样我们的不满情绪就不会爆发出来。”“从对整个事件的处理过程来看，东航似乎并没有一套完整的突发事件应急处理预案，或是制订了预案，但没有顺利执行。”旅客赵健说，当他们听到黄经理说贵宾候机室没有治拉肚子的常备药时，许多旅客的不满情绪当时就爆发出来。

　　某航空公司一位人士透露，当旅客的不满情绪开始显现时，工作人员不应煽风点火，而应该是一名“消防员”，采取适当方式把旅客的情绪控制住。因天气因素有可能影响正常航班时，航空公司就应当提前启动应急预案，对飞机延误时间、旅客食宿安排以及转乘飞机等信息及时告诉旅客，对旅客的情绪变化及时观察并一一疏导，就不会导致事态的扩大。

　　记者了解到，民航总局于2006年7月3日下发通知，要求各航空公司高度重视航班正常工作和航班延误的处置工作，要专门针对雷雨高峰季节制定出具体、实用的应对措施，尽最大努力减少长时间延误，从各个层面、各个环节周到细致地做好延误旅客安置和服务工作。

　　律师：旅客应理性维权

　　“旅客维权一定要合理合法。”昨日，山东亚和太律师事务所主任李雪冰告诉记者，根据《中华人民共和国民用航空法》第一百二十六条的规定， 旅客、行李或者货物在航空运输中因延误造成的损失，承运人应当承担责任。但如果是天气等不可抗力而使航班延误，航空公司不承担责任。

　　李雪冰说，如果飞机延误时间长，需要过夜，航空公司应该为旅客安排住宿，同时做好安抚工作。旅客对航空公司服务不满意，可根据保留的证据以及自身的损失情况，向民航总局、消协等部门反映，通过正当渠道来维护自身权益；而不要采取罢机、围攻航空公司工作人员等过激手段，否则结果可能适得其反，不仅维护不了自身的合法权益，而且给他人及机场正常的航班安排造成影响，最终丧失了维权的主动性。严重的，可能会触犯法律。（本报记者）