航班延误逼男女合住一室

　　6月30日，记者购买了中国东方航空公司北京至烟台5136航班的机票，机票显示为当晚10点45分起飞，但因雷雨天气，飞机延误。遭遇“冷漠航空”12小时后的7月1日11点左右，疲惫不堪的记者才登上了5136航班。看到航空小姐们职业性的微笑，记者总感到是一种讥讽。

　　6月29日至30日，全国多处地区由于雷雨天气使得大量航班延误。仅6月29日首都机

　　A乘客冷暖置脑后

　　近年来，因航空延误频频引发群体性冲突事件。有关资料显示，目前我国国内每年约有1000万人次以上的旅客遭遇航班延误，因航班延误造成旅客与航空公司冲突的事件呈激增趋势。经过6月30日至7月1日在北京首都机场的经历，记者认为，我国的“冷漠航空”是引发此类群体性冲突事件的真正原因之一。

　　6月30日，记者购买了中国东方航空公司北京至烟台的5136航班机票，机票显示当晚10点45分起飞，记者在指定的登机口等到10点30分，起身问询负责检票的工作人员为何还不检票。一位工作人员随手指指窗外，见记者不解，他没有表情地说:“下雨，飞不了!”几名乘客纷纷问询何时可以起飞，目前在哪里等待，几位工作人员一律回答:“不清楚!”

　　此时，多位工作人员端着饭盒从闸口走出，一位四川口音的乘客不高兴地说:“我们等了一夜，你们就知道自己吃饭，怎么不给我们提供啊?”这位工作人员才打了个电话，十多分钟后，盒饭和瓶装水堆在了乘客面前，由乘客自取。一位女乘客说太冷，能否将空调关一下或提供毛毯，回答是:“这是机场的事情。”

　　零点左右，乘客们开始骚动起来，一位胶东口音的乘客从问讯处回来对记者说:“飞不成了，东航开始安排住宿了!”记者随着几位乘客来到东航问讯处，几位工作人员头也不抬地回答:“不清楚。”那位胶东口音的乘客说:“是要安排住宿了，他们也不广播，你不问也就没人管你了，没走的那几位要在机场熬一夜了。”

　　记者到楼下后，见等待安排住宿的乘客有数百人，经过半个小时的拥挤，记者终于登上了大巴，问工作人员到哪里，得到的不耐烦回答是:“龙城。”

　　由于疲劳与阴冷，记者与大部分乘客在车上昏昏欲睡，也不知过了多长时间，大巴停了下来，记者看看表，已经是次日凌晨1点30分了。这家酒店的名字是“龙城丽苑阳光酒店”，记者一问，这里竟是与机场相距40多公里的昌平区。此时，一辆辆大巴不断将乘客送到这里，大厅里挤满了乘客，一位满头银发的老太太被晚辈搀扶着，一脸茫然；一对年轻夫妇带着的婴儿不断啼哭；一位泰国的旅客因语言不通不知所措，多亏遇到一位通晓外语的乘客，他像遇到救星一样紧随其后。此时，乘客们才发现，这里竟没有一位航空公司的工作人员。

　　争吵、叫骂、推搡，几位乘客因房间安排和宾馆人员撕扯起来。前台一位姓李的经理反复解释这是航空公司安排的，许多乘客高叫:“让航空公司来人!”记者身边的一位乘客电话打到东航客服部，答复马上回电，可再拨打时，却再也没有拨通。

　　凌晨两点左右，酒店工作人员告知，酒店安排满了，此时还有200位乘客没有着落。这些乘客一下子愤怒了，与酒店工作人员的肢体冲撞越来越多。酒店的李经理对着电话大喊着与航空公司联系，20分钟后，几辆大巴又将150多位乘客拉到别处。一场即将发生的冲突勉强平息。

　　B酒店随意“拉郎配”

　　7月1日凌晨，在龙城丽苑阳光酒店，记者见一位手持护照的中年人一直拒绝酒店的安排，原来，酒店是按房间床位将旅客“拉郎配”，这位海外回国的中年人坚决不同意这样的安排，要求单独安排一个房间，他从凌晨1点一直对抗到3点。

　　一乘客对记者说，这家酒店客房一般是两间组合而成，共用一个卫生间和一部电话，他与两位一同出差的先生住在一起，因为怕早上误机，只好开着自己房间的门听电话，可又怕丢东西，一夜没睡踏实。

　　接近凌晨3点，酒店前台安排一位女孩与两位男士组合住一个房间，这位疲惫得几乎站立不稳的女孩只好同意。一位乘客气愤地对记者说，航空公司为了省钱，这样的安排如果出什么事情谁来负责?真是对人性的不尊重!

　　记者发现，这次安排住宿，酒店并未按有关规定要求旅客出示身份证并扫描，再一一登记，而是将机票押在前台换取房间钥匙，部分持有电子机票的乘客则用登记卡换取房间钥匙。

　　C“冷漠航空”责在谁？

　　记者发现，这种“冷漠航空”背后，暴露了我国航空危机管理和应急机制的缺失。

　　首先，机场管理存在缺陷。在7月1日上午记者随大家返回机场时，问询东航办理登机手续的工作人员，他说可以持旧登机牌进入。可在安检口，安检人员说需要重新办理。大家叫喊着不让，就这样，用旧登机牌堂而皇之地再次进闸。

　　第二，信息体系无序混乱。从6月30日22点30分开始，记者在观察中发现，滞留在首都机场内所有乘客的行动都是自己反复问询之后自行做出的，没有任何一个地方可以解答乘客的疑问。

　　第三，主管部门严重缺位。目前，国内多个地方政府和管理部门都推出了“首问责任制”，即被询问到的第一位工作人员为首问责任人，他应热情接待，并为咨询的人服务。但让滞留在首都机场的乘客最感无奈的是，不知道哪个机构、哪个人可以解决问题，大家只能像无头苍蝇一样乱撞。

　　一次雷雨天气就造成如此的混乱，说明我国还没有形成航空危机应急机制。如果遭遇地震、火灾等自然灾害，遇到爆炸、毒气等人为破坏事件，乘客有理由怀疑，我们的航空业、我们的机场是否具备有效处置的能力?

　　据《经济参考报》(来源：山西新闻网 山西晚报网络编辑：董春萍)