评论：以人性化服务抵御自然风雨

　　本报6月29日报道，6月28日下午3时，从广州飞往北京的一架班机降落首都机场，由于航班延误10余小时，机上34名乘客拒绝下机；昨日《法制晚报》报道，7月1日，本应在19点30分从首都机场飞往丹东的一次航班，由于天气原因延误飞行，直至凌晨两点，仍有上百名乘客无法入住宾馆。

　　事件发生后，人们遗憾地看到，尤其对后一事件的处理，机场与航空公司方面的协

　　人，应该诗意地栖居与旅行。可是，以上种种尴尬场景，无不提醒我们，应该大力加强国内航空服务业的建设。

　　近年来，关于飞机延误的定性以及赔偿标准，成为国内媒体与公众关注的焦点。国内航班延误所引发的口水官司与实质诉讼更是不绝于耳。值得注意的是，根据民航总局最新数据，国内航班正常率与80%的世界平均水平基本一致。然而，同样会面对暴风骤雨的国外航空，为什么投诉率不仅大大低于我国，而且鲜有“罢乘、占机”的抗议事件发生？

　　不得不承认，在明晰权利义务时，国内航空服务业陷入了怪圈。一方面，乘客在要求赔偿时常常印证“大闹大赔，小闹小赔，不闹不赔”这一结果；另一方面，航空服务部门也将这种补偿简单地理解为金钱上的讨价还价。事实上，就国外航空的发展经验来看，旅客索要更多的不是经济上的补偿，而是一种心理上的补偿，一种服务上的补偿。比如，给乘客发送电话卡，让他们及时与家人联系；及时告知各种情况以及派遣专人负责安排酒店、转签服务等等。

　　出于竞争考虑，国外一些航空公司甚至不愿对外公布自己的补偿标准。归根到底，是在竞争充分的市场机制下，各大航空公司比拼自己的服务竞争力。显然，一个公司服务的品质，关键体现在对顾客的心理补偿上。所谓“危难见真情”，好的服务理念并不止于在风平浪静时对旅客面含微笑，更应该体现在旅客患难之时能伸出温暖的服务之手。

　　此时的服务，才是真正的贴近人心的服务；此时的救济，才是体现企业公民责任的救济。

　　有理由相信，面对未来外航的竞争，这种精进服务，更是国内民航业的一次自我拯救。

　　诚然，从契约的角度来说，对暴风骤雨等不可抗力的发生，民航和机场方面不必为此担负法律上延误赔偿的责任。然而，不可否认的是，作为一个服务提供商，它们有义务在事前提供一整套应急预案，为那些滞留在机场的旅客，适时从容应对各种突发性的公共危机。

　　真正坚持以人为本精神的企业，会千方百计通过提升自己的服务来提高企业竞争力，而决不可能理直气壮地声称，因为这是不可抗力，便消极行动，懒于应付。要知道，服务也是生产力。一场突如其来的暴雨，上百名旅客直到深夜仍得不到妥善安置，这种看似平常的事件，让人们再次窥见国内航空服务业的捉襟见肘。这样看来，也许机场与航空公司之间，应该有更完善的合作服务措施。

　　如诗人里尔克所言：“灵魂失去庙宇，雨水就是滴在心上。”在全球竞争服务的今天，国内航空业更需要戮力同心，加强人性化管理与服务力竞争，共同撑起一个和谐而温暖的出行环境，共同抵御大自然的变化无常。