6月29日至30日，全国多处地区由于雷雨天气使得大量航班延误。本应于6月30日22点45分起飞的北京至烟台的航班也因此误点，乘客们滞留机杨，其间，服务人员的态度非常冷漠，令人寒心。而更让人难以接受的是，深夜零点左右，航空公司开始给乘客们安排住宿，为了省钱，酒店前台竟然安排一名女孩与两名男士合住一个房间，那名疲惫得几乎站立不稳的女孩只好同意。（《现代快报》7月6日）
近年来，国内民用航空运输得到了快速发展，航班延误的几率也就随之增加。一般说来，造成航班延误的原因有两个，一是天气原因，二是空
中交通管制流量控制。对于这些不可抗力因素所导致的航班延误，完全可以理解，但是消费者花钱买了机票，那就等于与航空公司订立了服务契约，航空公司有提供优质服务的法定义务。因此，一旦遭遇航班延误，航空公司就必须要在第一时间告知原因，并提供相应的应急服务，同时进行赔偿。
可现在的情况却是，航班延误发生后，一些航空公司既不满足乘客的知情权，也不提供最基本的应急服务，或且说在提供服务的过程中极其粗鲁，缺乏最起码的人性关爱。面对主张权利的乘客，有的航空公司甚至十分张狂，根本就不把乘客当一回事，比如上个月某航空公司就曾把讨要诚恳解释与道歉而拒绝登机的75名乘客丢在长沙黄花机场扬长而去，谱写出了一曲“我是航老大我怕谁”的“英雄史诗”。而发生的这起逼男女合住一室的荒唐事件，更是把我国航空业冷漠与傲慢暴露无遗。
那么，本应把乘客当上帝的航空公司为何会患上这种可怕的冷漠症呢？不用说，根子当然在垄断经营上。众所周知，由于我国民航有着天然的垄断特质，市场化程度不高，竞争很不充分，从而造就了航空公司的“航老大”思想，处于这种思维状态之下的航空从业人员，面对航班延误，态度傲慢，言语冷漠，服务缺失，也就不足为奇了。按理说在市场化态势下，要治“航老大”的这种冷漠症、狂妄症，方法很简单，只要引入竞争机制就准能“药到病除”。可由于我国民航运输的特殊性地位，要想彻底打破这种垄断非常困难，最起码说短时间内不能实现。因此，要想给“航老大”治病，就得另觅途径。
那到底该怎么治呢？我看目前的最佳办法是，在充分听取民意的基础上，由民航主管部门制定一部《乘客权利手册》，把航班延误时乘客应享有的权利，包括知情权、选择权、应急服务权、求偿权进行明确的界定，要求航空公司必须严格按照程序和要求进行操作，违者给予严惩。这样一来，既对航空公司产生了压力，更让广大乘客的腰板能硬起来，即使遭遇侵权，维权起来也十分方便。果真如此，我想，航空公司那种“天上老子第一”的霸气肯定会大有收敛，冷漠自然也就越来越少。
作者：吴应海
