治治银行窗口的“慢性病”

　　银行排“长龙”可苦了普通客户，市民呼吁

　　治治银行窗口的“慢性病”

　　“我在这里取钱（超过5000元），足足排了40多分钟。在这里办业务，每次至少都要半小时以上，我都要急出心脏病来了。”7月6日，记者在福田景田片区某银行一营业厅（

　　换个存折连跑三趟都不能如愿

　　接到姜阿姨的投诉后，7月6日16时许，记者来到A厅，拿了一个“普通客户业务”号码单：302号、前面有30个人在等！排在记者后面的李小姐吓得赶紧跑掉，她的原则是，前面排队超过20个人、排队耗时超过20分钟的坚决不等，所以为了换一个新存折她跑了三次银行，还没办成，她显得十分无奈。“以我的经验，今天要硬着头皮排下去，没有40分钟绝对不行！”李小姐苦恼地说。

　　记者随即走访了附近另外两家银行的营业网点（下称B厅和C厅），所见排长龙虽没有A厅严重，但还是有不少客户在抱怨，大堂经理也表示，因为等得心焦，常有客户向他们发火。吴大姐在B厅排队排了15分钟，要办理信用卡还款业务，她表示，在柜员机上操作大笔数额的钱，总怕不安全，万一存错了就非常麻烦，没办法，只得忍受排队之苦。

　　窗口设置不合理普通客户受煎熬

　　在对这三个银行营业厅的调查中，记者发现，各个银行对于客户的细分非常明确，各类大客户或对公业务等都能享受到快捷便利的服务，但占大多数的普通客户业务，其办理速度要慢得多。

　　在A厅，记者看到，营业厅内共有6个窗口，但“普通业务（存折类）”窗口只有一个，其余的都是贵宾室、对公现金业务、VIP窗口或10万元以上的业务等。记者当时所取的“普通客户业务”号为302号，前面有30人在排队，但同时取号的“10万元以上业务”和“对公现金业务”，前面分别只有2人和1人在排队，二者之间有着天壤之别。

　　直至当天17时20分许，A、B、C三家营业厅的对公现金业务和金卡／10万元以上业务的接待人数均不足100人，但普通客户业务所接待人数均超过300人，是前两种业务的3倍以上，但各营业厅实际面对普通客户的窗口都只有1至2个，与另两类业务的窗口数目持平甚至更少。也就是说，由于窗口配置不合理，备受排队煎熬的多是普通客户。

　　对待大小客户都应一视同仁

　　“银行从利润最大化的角度出发，对客户进行细分并实行分级服务，本无可厚非，但对普通客户的漠视，实在令人心寒。”在接受记者采访时，一位长期从事金融业务的吴先生希望，各大银行能纠正这种漠视普通客户的现象，不论对大小客户都应提供快捷周到的服务。

　　据他分析，银行要提高普通客户业务的效率还是有很多办法的，比如按照客流量合理设置窗口，确保每个窗口有人办公；其次加强培训，让银行职员办理效率和业务水平进一步提高；再次是要引导鼓励客户多用自助银行服务，缓解柜台压力。

　　吴先生的分析与记者的调查不谋而合。据观察，A营业厅里唯一的普通客户业务窗口，就常常出现人员缺位的情况，一缺就是三五分钟，每每询问，隔壁的职员都会说，她有其他的工作在忙。看着其他业务在快速办理，普通客户却久久不叫号，这种等待尤其让人心焦；此外，三家营业厅的业务水平和工作效率也有很大差别，总体说来，C厅的效率高于B厅，A厅效率最低。引导客户则是大堂经理的职责，但在A厅，记者发现，大堂经理也是经常缺位，好几次有客户想咨询，却满屋子都找不到大堂经理。

　　吴先生分析说，连这些举手之劳的改进都不愿意，说明有少数银行营业厅对普通客户相当漠视，这种漠视不但伤害了占大多数的普通客户的感情，更会影响到银行自身的形象，希望银行能从维护自身品牌的角度出发，换一下眼光与思维。