采访札记：企业旅客媒体共同营造“和谐民航”

　　新华网北京7月14日电 采访札记：企业旅客媒体共同营造“和谐民航”

　　新华社记者林红梅

　　今夏雷雨天气频发，不少旅客遭遇航班延误，旅客与民航之间的冲突事件时有耳闻。民航总局局长杨元元提出，建立“安全民航”“和谐民航”是实现民航强国的基本保证。

　　旅客与民航矛盾频发的背后有深刻的根源。国航党委工作部宣传部部长王永生说，分析发达国家民航发展历史资料，发现一个规律，当人均GDP达到1000美元至3000美元之间时，是旅客与民航的矛盾较为集中和尖锐的“冲突期”。上世纪五十年代的美国，六十年代的欧洲，七十年代的日本，都经历了大约5至8年的冲突期。

　　王永生分析发现，这个冲突期的成因源于两个矛盾。一是经济快速发展，乘飞机的民众骤然增多，航空公司以及民航其他单位发展速度较快，但在管理上、运营上和服务上以及信息传达上却不尽如人意，由此产生了民航发展能力滞后与旅客日益增长的需求之间的矛盾；二是旅客对民航的行业特性不了解，对民航航班安全正点所受到的错综复杂的条件限制不清楚，反映了旅客合理的和不合理的需求与民航行业特性要求之间的矛盾。

　　首都机场股份有限公司总经理王家栋认为，今后十几年，既是民航发展的黄金期，也是民航与旅客的矛盾多发期。民航提高管理和综合服务水平需要时间，旅客形成成熟的航空旅行文化也需要时间。新闻媒体从舆论上加以积极的引导，创造和谐的民航舆论环境，就可能加快这个过程的完成。他希望企业、旅客、媒体三位一体，共同营造“和谐民航”，减少“冲突期”的摩擦。

　　航空公司和民航有关单位，在创造“和谐民航”中负有最重要的责任。王永生表示，航空公司和民航各单位要真正树立“以旅客需求为中心”的理念，切实提高航班运行控制水平，特别是大面积航班不正常情况下的科学调配、应急能力。提高和完善不正常航班旅客的服务标准、服务措施和服务技巧，缓解旅客的焦急情绪；加快建设科学完善的信息沟通平台，为旅客提供畅通的信息服务渠道，及时告知旅客真实情况。

　　民航总局华北空管局副局长贾兴福提出，旅客要理解民航的行业特性，树立法制观念和正确的消费理念。民航的航班运输具有许多其他行业没有的特性，比如安全上的苛刻要求，受天气、故障、流量、航路特殊事件等的影响。诸如大雾、雷雨、风暴、跑道积雪、结冰、低能见度等，都属于会危及飞行安全的恶劣天气。旅客一般认为，天气恶劣就是我所在的机场有大风大雨大雾或雷雨，这种认识是片面的。出发地机场天气状况不宜起飞、目的地机场天气状况不宜降落、飞行航路上气象状况不宜飞越、机组状况、包括不同航空公司不同的起降标准、机组技术等级不能起飞、飞机机型和机载设备对不同气象条件下不同安全标准不能起飞、因恶劣天气导致的后续状况使机场导航设施受损、跑道不够标准如结冰和严重积水不能起飞等等，都会带来飞机无法正常起飞的后果。

　　首都机场公安分局副局长张志希望旅客要遵纪守法、理智维权。乘客可要求机场方面提供乘机延误说明并给予稳妥安排，还可向航空公司、民航主管部门反映，双方理智解决。但不宜采取罢机、占机和硬闯安检口等过激行为。这样做危及了航空安全和社会治安，而且可能导致更多的航班延误，使更多的旅客受到影响，有的旅客因自己的违法行为受到了相应处罚，如被拘留或罚款，为自己带来不良后果。

　　民航空管、航空公司、机场方面都建议新闻媒体在对民航发挥监督作用的同时，更多地发挥对旅客的引导作用。南航地面服务部总经理李军指出，在航班延误时，旅客认为民航部门说假话，航空公司认为旅客往往就是为了“钱”。这样的不信任，激化了矛盾，严重地影响旅客的出行和民航的安全。为了建立“和谐民航”，首先必须重建民航和旅客的互信、互助和共赢的友好关系。东航北京基地副总经理冯宝成希望媒体把旅客与民航冲突报道的着眼点放到缓解矛盾、适当引导、提高民航和旅客两方面化解矛盾的积极性上来。在进行报道前，既要听旅客的投诉，也要听听航空公司和民航单位的说法，做到客观、全面、公正。（完）