评论：因应延误纠纷调增机制比调减航班更重要

　　为减少雷雨高发季节的航班延误，中国民航总局决定在7月15日至9月25日期间，削减中国国内4家航空公司在北京首都机场的584个定期航班。此外，中外航空公司出入北京首都机场的临时性加班和包机也将受到限制（7月8日新华报业网）。

　　虽说航空旅行讲求高效、便捷与舒适，但这种高效、便捷与舒适是以“确保飞行安全”、“万无一失”为不变前提的。雷暴天气于夏季高温季节发生频率最高且最为强烈，是

　　雷雨天气也是夏季影响民航航班正常飞行的主要原因之一。首都机场是国内最繁忙的机场，每天运行航班总量占全国航班总量的四分之一，一旦其发生大面积航班延误，则会在全国与北京通航的机场范围内引发多米诺骨牌连锁反应。由是观之，民航调减航班之举又是有的放矢应对航班延误纠纷高发的理性之策。

　　随着国内民用航空运输的快速发展，航班延误的几率也水涨船高，由此引发的乘客“维权”争端事件也屡屡发生。仅今年5月1日前后媒体就报道过多起因航班延误引发的纠纷，靠近一点的是6月29日至30日，全国多处地区由于雷雨天气使得大量航班延误，其中不乏由延误引发的纠纷。据北京媒体报道，仅6月29日首都机场就约有200架次航班延误。

　　从目前造成延误纠纷的成因看，并非全是天气原因，还有内部管理原因。纵观不少纠纷，即便属天气原因所致，天气固然是原因，人因应不当却是导因。以6月29日首都机场航班延误造成众多乘客滞留机场为例，有记者不幸成为其中的一员，目睹了航空公司居然安排男女合住一室的奇闻级新闻。在多重体验我国航空业冷漠与傲慢的同时，记者发现“冷漠航空”背后，潜藏着多重令人担忧的隐患：首先，机场管理存在缺陷；第二，信息体系无序混乱；第三，主管部门严重缺位。其因此感叹：一次雷雨天气就造成如此的混乱，说明我国还没有形成航空危机应急机制。如果遭遇地震、火灾等自然灾害，遇到爆炸、毒气等人为破坏事件，乘客有理由怀疑，我们的航空业、我们的机场是否具备有效处置的能力？

　　公允而论，造成航班延误的原因多数确属天气等“不可抗力”。但我同时以为，问题的关键不在于这些原因是不是“不可抗力”，而是乘客是否知道这些原因是“不可抗力”，是不是航空公司给乘客一个人性化的说法和交代。比如你不适时宣传不及时解释不实时告知，乘客怎么会知晓并理解“不可抗力”呢？你不给个人性化的说法和交代，乘客怎么能不窝火激发过激行为呢？乘客花钱买航空机票，就等于与航空公司订立了服务契约，航空公司有提供优质服务的法定义务。毫无疑问，知情权是乘客接受航空服务最首要最基本的服务权利，航班为何延误、延误多长时间，乘客应该享有那些权益，获得那些补偿等，通过何渠道获得补偿等等，航空公司理应及时和盘让乘客知道。我所经历的几次航班延误造成的纠纷，均不是乘客难以理解解释和情绪过激维权不当的结果，恰恰相反，而是机场航空方面有关人员事前态度傲慢冷漠只抱歉不解释、事中解释不到位或出言不逊“一句话把人说跳起来”、事后安置补救措施不当的结果。因此，民航不从根子上解决航班延误应急机制、处置机制和服务机制缺失问题，并藉以管用有效的机制迫使相关人员学会礼貌说话学会热情待客学会文明服务，调减航班作为权宜之计兴许可以减少眼前延误纠纷发生几率，却难以化解所有纠纷起因，因为调减之后还会有雷暴天气或其它恶劣天气引发新的延误纠纷；即使没有雷暴天气引发延误纠纷，也会有不文明者的“雷暴脾气”起因而引发人为的非延误纠纷。

　　冰冻三尺，非一日之寒，航班延误纠纷持续高发和公众不满情绪日益高涨已经影响了中国航空的行业形象。扭转行业形象，固然须要适时调减航班之类的“治标”管理措施，更须要建立科学化的应急机制、人性化的处置机制和优质化的服务机制。这须要民航决策者拿出摒弃垄断思维的智慧和改革向自己“革命”的决心。面对媒体的批评，近日民航有关部门表示，民航将高度重视航班正常工作，并不断采取措施提高航班正常率，进一步完善和改进不正常航班服务工作，切实维护消费者利益。北京首都国际机场公司也分别邀请国航地服、南航地服以及东航、海航驻首都机场办事处、机场公安分局等单位，就大面积航班延误的旅客服务保障机制进行研讨。我想，这可视为民航的理性回归和朝向进步。