城市服务行业存在十大通病

　　本报7月15日讯(记者 马国军)从去年开始，中国质量万里行促进会对全国31个城市(含济南、青岛)的服务业进行了明察暗访，涉及公用事业、公众服务、售后服务等方面7000余家单位，发现普遍存在服务承诺难落实、对国家有关规定打折等不良现象。记者电话采访得知，今天在北京召开的第三届全国服务质量论坛上，中国质量万里行促进会对受访城市服务业普遍存在的十大通病进行了曝光。

　　企业服务承诺难落实。知名品牌公司、电力、天然气、自来水、市政服务等整体进步很大，但50%以上的企业售后电话到晚上就转成传真、留言、占线甚至无人值守。一些金融、电信等部门客服电话使用电脑发音，经常转来转去和消费者兜圈子。

　　对国家有关规定打折。即自行对国家有关规定进行“加工”，站在自身角度解释服务条款。如手机“三包”规定：“送修移动电话主机7日内不能修好的，修理者应免费给消费者提供备用机”，有些维修网点往往等7天没修好后，第8天才提供备用机。

　　服务缺位、越位现象突出。食品、服装、鞋帽类生产企业服务质量最差，其售后服务热线形同虚设，遇到质量问题和投诉就把责任推给经销商或抵赖敷衍。交警协勤人员的职责为协助疏导交通，但部分人却只顾拍违章、贴罚款条。

　　企业服务教育盲点多。有些服务窗口人员对人不够尊重，文明用语欠缺，甚至居高临下、盛气凌人，对外地口音服务对象态度更差。有的企业全员服务意识不够，服务意识仅局限在服务部门。

　　餐饮业虚假宣传多。不少人有这样的经历：进餐馆吃饭，发现菜单和墙上的菜品照片很精美，等到饭菜上桌才发现相差甚远。原来这些餐饮单位有“图片仅供参考，以实物为准，本店拥有最终解释权”的霸王条款。

　　汽车维修价格模糊。承诺免费救援、修车的维修店往往事后提出要救援费。一些路边店假冒伪劣配件充斥，一些4S店也能将一些小毛病“修”出高达上万元的维修费。

　　城市基础设施人性化不足。银行、邮局、交通工具等多没有外文说明，工作人员也不能掌握简单的外语以帮助外国友人。此外，人性化设施普遍缺位，尤其是针对残疾人、聋哑人、盲人的设施更是如此。

　　公共设施缺乏有效管理。马路边上的售货机、咪表、公话等公共设施有45%不能正常使用。半数以上免冲厕所不能用，公共厕所水龙头普遍漏水，冲水装置不少堵塞，便民公共设施多成摆设。

　　出租车管理无序。受访的31个城市的机场、车站、码头等公共场所，都存在出租车挑肥拣瘦、拉客拼客、拒客宰客、不打计程表、歧视外地口音乘客、言语不规范、衣装不整洁等现象。

　　垄断服务业缺乏以客户为本意识。铁路买票难、用水难、上厕所难、野蛮装卸货物、飞机晚点等让消费者叫苦不迭。此外，不知情就被定包月套餐，承诺马上开通的宽带业务杳无音信等，说明垄断服务业以客户为本的服务意识没有显著改观。