信访室里的“护士长”

　　耿惠芳常用医院的急诊室比喻她的信访办。她说，我是什么？急诊室的护士长，看病的来了我先接待，然后我就往相关的诊室里送，由相关的医生看。

　　真挚情感帮百姓办事

　　2001年9月，耿惠芳来北京市宣武区信访办公室当主任。上任后，她风风火火地为老

　　一天，一个住在天桥街道的六十多岁的老太太，找到信访办，对耿惠芳说，自己患了白血病，来日无多，最放心不下的是三十多岁还没成家的儿子会没了住处。耿惠芳一了解才知道，由于和房东关系不好，房东要收回她们娘俩租的房子，而他们也不想在这间顶棚见天的屋里住了。面对一个行将辞世的老人恳求的目光，耿惠芳说，大娘，这事儿我来办。可是这事落实起来却不易，找来找去，好不容易在丰台区给她找了间两室一厅的楼房。本以为老人会高兴，哪想老人说什么也不干。老人说，自己在天桥住了一辈子，临了怎么能去了丰台？帮着办事的人都认为老人该知足，可是耿惠芳要满足老人的最后要求。东找西求，终于在大栅栏给老人找了间平房。老人看着儿子搬了家，平平静静地咽了气。

　　调动各方解决难题

　　在城市的改造和建设过程中，拆迁和回迁直接关系群众切身利益，只有处理好了，才能赢得百姓对政府的信任。

　　去年4月，耿惠芳就遇上这样一件事。辖区小马厂8号楼的二十多个居民找到信访办，反映他们在回迁时遇到的问题。耿惠芳感到这些问题不是开发商一家能解决的。她打电话把问题涉及到的建委、国土、规划、街道办事处相关人员及开发商一起找到信访办，耿惠芳说，好，有道理的你们就给群众解决，没道理的你们就把政策和依据拿出来，讲给群众听。

　　事情讲清楚了，问题也就很快得到了解决。耿惠芳说，在这件信访过程中，她只起到了协调和沟通的作用。具体问题是职能部门解决的。这是个机制，要建立起来，没了谁，只要机制在，工作就能正常运行，这才是信访工作的最高境界。