在今天上午举行的“第三届中国服务质量论坛”上，主办单位中国质量万里行促进会公开披露了目前国内服务业中的十大不良现象。同时披露，食品、服装、鞋帽3类生产企业的服务质量、消费者满意率在所察访企业中是最差的。（7月15日北京晚报）
调查结果令人郁闷──消费者被忽悠，遭愚弄，几乎成了市场上的常态。退货换货虚晃一枪；“最终解释权”陷阱密布；售后热线形同虚设，千呼万唤不见动静；工作人员盛
气凌人，遇到投诉互相推诿；公共设施缺乏管理，服务质量几成画饼；维修收费猫腻多多，几十元就能搞定的小毛病，维修点开价高达千元；垄断业“霸王思维”成了定势，不平等交易欺你没商量……
质量万里行揭示的服务业种种怪状，由来已久，自然不会让人感到意外；被忽悠，遭愚弄，消费者一进市场就提心吊胆，躲了明枪却又中暗箭──如果说质量万里行的揭示也量出了消费者离“上帝”还有多远的距离，那么自然要有一问：改变服务业种种怪状，还要让我们等待多久？
我们曾天真地以为，只要市场的主体变为“买方”，在市场格局的调整中，消费者就能摆脱弱势，真正成为“上帝”。但现在看来，市场的作用毕竟也有限。比如餐饮行业，如今饭店比比皆是，早已不属“卖方”，然而顾客不是照样找不到“上帝”的感觉吗？不说别的，仅仅一个不准自带酒水，说白了不就是店家要宰客，还不许顾客说半个不字吗？
显然，服务业种种怪状还有要深的背景，这就是市场秩序、法治环境还不尽人意。企业是逐利的，而要使企业的逐利行为符合“阳光法则”，仅仅指望其自律是靠不住的，而更须具备完备的制度条件，这就是市场秩序。在市场经济条件下，政府作为经济主体从市场淡出，但并不意味政府成了市场上事不关己的旁观者。政府是市场秩序的提供者和维护者，从这个角度考量，消费者离“上帝”还有多远的距离，恰恰取决于政府维护市场秩序、构建法治环境的力度有多大。
作者：奚旭初
