消费维权中赔偿索要高价反而被动

　　宁波晚报讯记者从市消协新近召开的半年度工作会议上获悉，今年上半年全市消协系统共受理消费者投诉案件2800件，调解成功的占95%，与去年的98%相比略有下降。市消协认为，调解成功率下降的主要原因是部分消费者对消费侵权的赔偿额度掌握不好，提出要求过高，使经营者无法接受，最后导致调解不成。

　　索要高价使维权陷入僵局

　　市消协工作人员向记者提供了以下这些典型案例。今年5月，一位消费者在吃汉堡时发现了一根头发，要经营者赔偿2000元，而经营者只同意免费提供10张汉堡票子，消费者和经营者从晚上10点争论到第二天凌晨4点都没有解决问题。后来，消费者来到消协投诉，最终也因双方差距实在太大而没有调解成功。今年6月，有位消费者在啤酒瓶中发现了一只苍蝇，要求生产企业赔偿5万元，而企业只答应赠送2箱啤酒，此案消协最终也没有调解成功。还有一位消费者在饭店吃了不洁食品，饭店当时答应免去其餐费300元，同时负责700元医疗费，然而消费者却不同意，提出再赔偿精神损失费5000元的要求。对此，经营者没有同意。最终也没有调解成功。

　　市消协有关工作人员认为，经营者损害消费者的合法权益，是一定要赔偿的。然而，消费者提出的赔偿额度也应当合理，这个额度就是“依法赔偿”，否则消费者和经营者会陷入僵局，双方为此花费大量的时间与精力，会影响自己的工作和日常生活，甚至还影响身心健康。

　　消费侵权赔偿有三条法律依据

　　市消协有关负责人指出，消费侵权赔偿的法律依据主要有以下3条。第一是经营者有过失造成赔偿。依据《合同法》的第113条规定，“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定给对方造成损失的，损失赔偿额应与违约所造成的损失相当”，也就是说消费者损失多少，经营者赔偿多少。第二是经营者故意侵权行为引发的赔偿。依据《消法》第49条，“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿，增加的金额为消费者购买商品的价款或接受服务费用的一倍”。也就是通常所说的“退一赔一”。第三是经营者给消费造成精神损失的赔偿。依据《浙江省实施<消法>办法》第53条规定，符合精神损失条件的，可获赔偿的额度为5000元以上。以上是消费侵权赔偿的法律依据，但在实际执行过程中经营者和消费者可灵活掌握，互相体谅，通过协商来解决，共同营造良好的消费氛围。

　　（记者周立明）