航班晚点 索赔难引过激行为

　　事件回放：

　　航班晚点乘客索赔全额票款

　　2005年3月24日，张小姐买了从广州到悉尼的双程往返机票，往返票总价10217元。按约定，从广州出发的时间为北京时间2005年3月31日21时30分，从悉尼返回的时间为悉尼时间2005年4月4日9时50分。一周后，张小姐坐飞机顺利抵达悉尼。

　　悉尼时间4月4日7时多，张小姐赶到悉尼国际机场，准备返回广州。在办理了出境和安检手续后，她换取了登机卡。本来应该在9时20分登机，但机场工作人员没有放行。后来，她才知道飞机发生了机械故障。直到12个多小时后，该航班才起飞。

　　张小姐表示：“5日就是清明节。我原本打算4日到广州，5日拜祭亲人的。飞机晚了点，我的安排全打乱了。”她与航空公司多次协商，但对方只愿意补偿200元。张小姐告上白云区法院，索要航班延误经济补偿金人民币5108.5元，相当于单程全额票款。

　　航空公司：

　　已采取必要措施乘客无损失

　　在张小姐看来，这样的索赔是有依据的：“《航班延误经济补偿指导意见》明确，航空公司因自身原因延误4小时以上应对乘客进行经济补偿。国内有航空公司承诺，延误8小时以上，补偿不超过顾客所持机票票面价值的100%。参照这些，航空公司应该赔我5000多元。”

　　航空公司则辩解说，在确认飞机发生机械故障后，他们及时向乘客通知航班延误信息，并向有需要退票和签转的乘客办理了退票和签转手续。“虽然飞机晚点，但我们已采取一切必要措施并避免了乘客损失的发生，依照新生效的《蒙特利尔公约》和《民航法》，我们不应当承担任何责任。”

　　法院判决：

　　不能证明受损只补偿200元

　　白云区法院认为，张小姐与航空公司之间是乘客航空运输合同关系，航空公司应在约定期间或合理时间内将张小姐安全运输到目的地，否则即构成违约。但民用航空运输的承运人只应对不该免责的原因导致航班延误并且给乘客造成实际损失的，才承担相应的责任。当次航班的飞机机械故障，属于承运人无法控制或者不能预见的原因，航空公司为保证飞行安全而推迟航班飞行，可以免除其因航班延误而产生的违约责任。机械故障发生后，航空公司已采取了相关可能的补救措施，及时通报延误信息和进行飞机维修，并向乘客提供了饮料、午晚餐等；同时，张小姐也未举证证明有因延误所遭受的其他实际损失的事实，所以她要求南航补偿损失的请求没有事实依据。因航空公司曾承诺给予每人200元补偿，法院予以认可。最后，该院驳回张小姐的诉讼请求。目前，该判决已经生效。

　　《航班延误经济补偿指导意见》只是民航行业内部的指导性意见，并没有规定具体的补偿标准；其他航空公司制订的补偿承诺标准并不能作为另一公司的补偿依据。更重要的是，本案中票价与航班延误损失没有直接的必然的联系，张小姐实际也已乘坐了该航班，故她要求按全程票价款给予补偿无事实和法律依据。

　　维权别违法 “霸机”可拘15天

　　本报讯 据《法制日报》报道，7月13日首都机场因雷雨天气造成航班大面积延误，候机楼里，有个别乘客情绪失控，掀翻航空公司提供的所有盒饭；挥舞着机场可移动的椅子发泄，地上一片狼藉。一位从四川来的女乘客，还砸坏了机场的电子设备，机场方面当场裁定给予其行政拘留10天的处罚。对于掀翻盒饭者，警方都给予罚款处罚。

　　首都机场人士说，机场只是航空公司和旅客的服务商，与航空公司不是一个单位，航班延误，乘客砸机场设施，机场是无辜的第三方。根据治安处罚法，“霸机”属于违法行为，可以拘留15天。该人士还说，《刑法》设有故意毁坏财物罪，如果一个人故意毁坏公共财物，数额较大或者有其他严重情节的，可处三年以下有期徒刑或者拘役。

　　航班延误经济补偿

　　标准是时候公开了

　　记者林晓丽、王飞 通讯员何志萍

　　雷雨天气让航班误点增多，因航班延误引发的纠纷更是层出不穷，占机、“霸机”、冲击安检事件时有发生，航空公司“漠视”和乘客的“过度维权”导致乘客与航空公司冲突日益升级。记者采访发现，冲突起于乘客对政策理解的偏差以及对航空公司漠视态度的不满。有专家呼吁，各大航空公司应尽快公开航班延误经济补偿细则，而不能继续一味持回避的态度。

　　不难发现，在航班延误的冲突中，航空公司的“漠视”成为激化乘客情绪的导火索。目前，很多地方政府和管理部门都推出了“首问责任制”，即被询问到的第一位工作人员为首问责任人，他都应热情接待并跟踪到底。但滞留在机场的乘客最感无奈的是，不知道哪个机构、哪个人可以解决问题。大家只能像无头苍蝇一样乱撞。

　　记者在采访中发现，乘客与航空公司发生纠纷乃至冲突时，始终没有航空主管部门或一个管理机构进行调停，而到了零点后，机场内几乎见不到任何工作人员。

　　根据民航总局相关规定，航班不正常时，如果是因机械原因，航空公司应该向旅客提供饮食或住宿；如果是天气等突发事件原因，航空公司将协助旅客安排饮食和住宿，但费用可由旅客自理；航班不正常时，航空公司根据旅客要求，可以接受旅客按原价退票。乘客对此极为不满，认为民航总局应该修改经济补偿方案。

　　乘客不满意，航空公司还觉得冤。他们认为天气原因、空中管制等原因造成的航班延误，航空公司不应给乘客经济补偿，而且也不应该为乘客提供免费的饮食、住宿服务。如果不管何种原因造成的航班延误，航空公司都要“补偿”，这笔费用要高到数十亿元，“会让所有的航空公司破产”。

　　业内专家表示，对于延误，航空公司没有统一明确的标准，也是导致双方矛盾升级的原因。国家已有延误赔偿的原则政策，但没有明确标准，各航空公司内部都有一套赔偿标准，但很少有人公开。同时，对航班延误要如实告知延误原因，从航班延误原因公示、发放食品，到滞留乘客的引导安排、安置住宿、纠纷调停，都应当形成一系列的规范。这样，冲突就会减少很多。