谁的服务堪称一流？　厂商各出新招，迎战七月市场井喷

　　进入7月以来，越来越闷热的天气让人们叫苦不迭。然而对于“靠天吃饭”的空调行业来说，这却是老天在给它们提供的一顿丰盛的大餐。此前备受阴凉天气困扰的空调市场，终于凭借高温迎来了火爆的销售旺季。

　　近日，记者在市内各大卖场看到，空调销售区一改前一段雨季时间的冷清，顾客人头攒动，场面异常火爆。根据往年的经验，7月是空调市场最后的机会，进入8月将基本结束

　　在这个空调“井喷”的关键时刻，卖场和厂家货源及服务也正面临着不小的挑战。据了解，真正到了空调销售“井喷”的时期，再强的家电商场也不可能保证当天卖货当天送装。尽管苏宁、国美凭借雄厚的安装实力承诺“两小时安装到位”、“即买即装”，但是面对火爆的空调井喷，仍然觉得有些吃力。

　　在这样的背景下，如何做好服务，争得“上帝”的垂青就显得尤为重要。一场以服务为名义的空调大战正在火爆打响。

　　空调服务质量差强人意

　　而据中国消费者协会的统计数据，2005年家电投诉持续攀升，空调投诉高达17778件，增幅为12.6％。其中投诉的关键问题有两点:一是质量问题，主要是新机不能正常工作、不制冷或停机。消费者在急等空调发挥作用时，空调出现故障，找到维修站却被告知缺少配件需要等待；二是安装不及时，服务推诿，厂家为了占领市场，商家为了多销售，千方百计推销商品，结果承诺的送货、安装时间不能兑现。

　　据了解，即使是5月因连日暴雨导致空调销售旺季未旺之时，广州地区的空调安装售后服务投诉仍然有同比三成左右的涨幅，反映的最大问题仍是安装质量与维修服务不及时。

　　优质服务决定差异化优势

　　业内人士指出，空调业在安装和服务上存在的这些问题一方面给企业敲响了警钟，另一方面也为企业提供了提升自身服务，拉开与竞争对手差异化优势的机会。

　　据记者了解，针对空调服务中存在的这些问题，家电卖场和空调厂家纷纷作出了强化自身服务的举措，力图靠优质服务提升自身的品牌，提升自身的产品价值。

　　记者从苏宁方面了解到，针对旺季，苏宁已经集中配备了一定的旺季周转备用机。而国美则宣布为保证配件供应的及时性，在全国各地增设配件仓，以便随时发货。

　　除了直接承担送货、安装和售后服务的商家之外，为了拉开与竞争对手的差距，各空调生产厂家也纷纷推出自己的超值安装服务承诺。据了解，目前LG高调推出百万用户真情回访，格力首推空调安装监督制度，志高力推“零配件终生免费更换”和“即买即装”服务标准。志高方面表示，早在旺季之前便对志高现有的2000多家专业服务商进行了强化培训，组建了旺季突击队，确保旺季实现“当日买当日上门安装”服务。

　　在安装服务之外，空调的清洗也成为企业提升服务的落脚点。日前，美的联合中国家电维修协会出台了《空调节能清洗维护规范》，并宣布耗资3000万元在全国范围免费推广“深度清洗”服务。美的空调国内营销公司总经理陆剑峰表示，目前国内家用空调保有量超过1.5亿台，按单台空调年耗电量900度估算，深度清洗后节约的总电能将达到200亿度，折合人民币至少上百亿元。

　　业内人士指出，在消费者对降价、送礼和概念这“三板斧”日益麻木的情况下，空调的服务竞争恰恰可以成为厂商的旺季营销注入新的血液，并成为厂商之间新的竞争焦点。

　　空调保养常识

　　大多数消费者只知道怎么用空调，但却不知道怎么保养空调。事实上，空调的许多故障都是由保养不当引起的。所以，对空调的保养一定要按正确、谨慎的方式操作和进行。

　　定期保洁保健康

　　要健康地使用空调，就应定期地对空调进行“保洁”工作，定期清洗空调的面板和滤尘网。

　　在清洗面板时，可使用清水或中性清洁剂，清洗后晾干再装上(切勿日晒或烘烤)。切记不要使用40℃以上之热水、严禁使用汽油、挥发油、混合溶剂、摩擦粉、消毒剂和洗洁精清洗面板等塑料部件。

　　空调的滤尘网能够过滤空气中的灰尘，若灰尘堵塞网孔，会使进出风量减少，制冷效果变差，因此也应每月清洗一次。

　　内部保养要谨慎

　　消费者只要用心，事实上是可以对空调进行简单的故障自测的。例如，在感觉噪音很大时，消费者可观察下空调安装是否倾斜，格栅是否关闭；在感觉空调制冷或制热效果不明显时，也可观察下门窗是否敞开，滤尘网是否堵了灰尘，进风口及送风口是否被挡，设定温度是否过低或过高，是否用电高峰导致电压太低或波动太大。

　　对空调内部机组的保养一定要谨慎对待，不要用刷子或百洁布之类坚硬接触面的工具进行室内机组的清洗，在清洗时注意不要碰坏或碰伤连接管路的接头。

　　很多消费者倾向于让城市中流动的“清洗队”来清洗家中的空调，其实，空调厂家专业售后人员的保养技术和可靠性是远非“清洗队”可比拟的。

　　换季使用需维护

　　空调长期不使用时，为了使空调内部充分干燥，应先以送风模式运转4小时，并将风扇马达部分加点润滑油，随后切断电源，再用封套将空调遮盖，将室外机体罩上保护罩，以免日晒雨淋。同时用干净、柔软的干布将遥控器擦拭干净，并卸下电池。

　　在重新使用空调时，要检查滤清器是否清洁，并确认已关上；取下室外机的保护罩，移走遮挡物体，试机检查运行是否正常，并确认遥控器电池的电力状况。

　　本版撰文本报记者朱健

　　常见空调问题自助检修

　　问题一:空调不运转

　　解答:

　　1.可能是电源停电或保险丝熔断，或者插座及插头松脱。

　　2.可能是电源电压过低，电源电压低于额定电压10％时应查明原因。

　　3.可能是开关失灵，需要检查开关是否有接线脱落、机械故障。

　　4.可能是温控器失灵。

　　5.可能是压缩机电动机烧毁。

　　问题二:空调漏水

　　解答:

　　1.可能是冷凝水盘积灰太多，排水孔堵塞，应该及时清理。

　　2.可能是冷凝水排水管折弯或压扁，应该检查排水管，有损坏时更换新的。

　　问题三:空调频繁开停

　　解答:

　　1.可能是电源电压不正常。

　　2.可能是冷凝器散热不好，通风不良，应该清除冷凝器上的积灰，去除排风口前的障碍物。

　　3.可能是制冷剂充入过量，应该放出多余的制冷剂。

　　问题四:制冷不足

　　解答:

　　1.可能是温控设定的温度过高，可调低设定温度。

　　2.可能是过滤网太脏，堵住进风口，应该清洗过滤网。

　　3.可能是室外冷凝器出风不良，有障碍物堵住，应该清理冷凝器。

　　4.可能是电源电压不稳定，应该调节电源电压。

　　5.可能是室内密封性不够，门窗打开了，或是人员进出频繁，或是室内有加热装置，应该调整室内环境。

　　6.可能是室外温度过高，高于43℃。

　　7.可能是制冷剂不足或过量，应该补足制冷剂或放出系统中多余的制冷剂。

　　8.可能是空气进出风口有障碍物，应该移开障碍物。

　　图:

　　本报记者吴伟洪摄