全面构建长效机制　倾力打造精品银行

　　全面构建长效机制倾力打造精品银行

　　中国银行广东省分行客户总体满意度居同业之首

　　编者按

　　近日，广东省情调查研究中心的调查结果揭晓，中国银行广东省分行在广东省银行系统服务的总体满意度在众多金融同业中排名第一。这是广东省分行继在2003、2004连续两年获评“广州最具竞争力服务业企业100强”，蝉联金融同业之首。这也是中行广东省分行在2005年广州市消费者委员会的评比中，获得“最受消费者推崇奖”称号之后，再度获得社会和客户的高度认同。

　　全面构建金融强省已被明确列入广东省“十一五”战略规划，而客户满意程度则代表着社会各界对金融企业的感知和评价，折射出广东省的金融生态环境和银行业整体素质。打造精品银行，不断提升银行业客户满意度，将成为助推广东金融强省构建的一项重要内容，也是商业银行亟待解决的重大课题。

　　为此，笔者专门走访了中国银行广东省分行，亲身感受该行在打造精品银行过程中所做出的不懈努力。

　　服务为本，全面提升客户满意度

　　步入中国银行的营业大堂，第一个感觉就是形象标识整体划一，服务井井有条，各柜台窗口的柜员均面带微笑，感觉非常舒服。该行有关负责人介绍，广东省金融同业间的竞争日益激烈，在产品日趋同质化的情况下，“服务”已成为衡量银行竞争力的一项重要指标。中行是广东省银行业内首家推行网点统一装修和标准化服务的银行。从网点的门楣到内部装修，从功能设置到营业布局，都进行了统一风格的精心设计，走进任何一家中行的营业网点，都会感觉到这种统一风格所带来的品牌冲击力。

　　如果说，网点的设计和装修是“硬件”建设，标准化服务则是该行在加强“软件”建设方面的典型范例。为提高整体服务质量，该行全面推行标准化的文明优质服务，并通过制度化建设确保服务质量的长期稳定和提高。《广东省分行2005至2007年文明优质服务工作意见》、《广东省分行二级分行、直属支行服务质量评分标准扣分办法》、《省行对二级分行、直属支行文明优质服务检查方案》等一系列规章制度，对服务工作从执行到督导的各个环节进行了规范。省行督导中心定期到辖内各行检查、督导服务工作，并对检查中存在的问题提出改进的意见和建议。经过不懈的努力，全行90％的分理处及其以上营业机构在服务软件上达到中国银行总行要求的一流水平，二级分行、直属支行营业部星级柜员牌客户评价率为82％，客户满意率为93％。为表彰先进，树立典型，该行还在辖内行进行“文明优质服务红旗单位”、“文明优质服务标兵”评选活动。全辖有30个单位和120位个人分别被评为总行、省行级“文明优质服务红旗单位”、“文明优质服务标兵”。标准化文明优质服务的推行，促进了该行服务整体水平和客户满意度的全面提升。

　　致力创新，金融产品广受欢迎

　　来到广东省中行的外汇交易室，宽敞的大厅内一片繁忙，数十名交易员正在紧张地工作，电脑屏幕上滚动着来自国际金融市场上的最新信息，这里是广东省中行外汇、黄金等业务交易的心脏，也是该行业务创新的重要平台。依托中国银行的品牌和资讯优势，“外汇宝”、“汇聚宝”、“期权宝”、“两得宝”、“黄金宝”等创新金融理财产品源源不断地推向市场，受到了广大客户的欢迎和追捧。今年一季度，该行成功举办了第一届“黄金宝”交易大赛，赛事期间，该行通过与媒体开辟的“金汇理财”专栏，报道比赛进程并提供及时的市场分析和操作技巧，丰富的资讯和专业指导受到客户的广泛欢迎，充分凸显中国银行的专业优势和品牌价值。外汇、黄金理财产品的创新还只是该行产品创新的一个缩影，该行在对公、对私等业务领域开发出的网上银行“企业集团服务5.0”、“理想之家”个人综合贷款、“安居宝”、“易居宝”直客式服务等种类繁多的优质金融产品，均以更快捷的服务、更实在的价格在社会上引起了强烈反响，广受市场和客户的好评。

　　“创新”是企业的灵魂，商业银行更是如此。面对瞬息万变的市场和不断提升的客户需求，只有不断创新才能使银行经营长盛不衰，使得客户满意度不断提升。为保持长期旺盛的持续创新能力，广东省中行在中间业务发展委员会中专门成立了业务创新领导小组，明确了产品创新的组织和分工，对在产品和业务创新方面作出突出贡献的部门和员工建立奖励制度，从制度上对产品创新给予有效的支持，建立起了长效的业务创新机制。

　　弘扬社会责任，打造精品企业文化

　　在广州市纳税100强企业的榜单上，中国银行广东省分行及辖属珠江支行双双榜上有名。在全省的中行网点柜台上，中国银行与中国少年儿童基金会共同设立的“零钱慈善”捐款箱装满了来自社会和员工的关怀和心意。在广东省偏远贫困的新丰县，广东省中行派出的扶贫工作组与当地人民一道，挥汗如雨，探索着脱贫致富的发展之路，自1999年起至今，广东省中行投入到新丰县的扶贫资金达233.5万元，捐赠物资折价11.3万元……

　　一个强大而优秀的企业，一定是有着深厚社会责任感的企业，这一点在广东省中行身上得到了充分的体现。“中国银行是一家百年老店”，该行负责人这样向笔者介绍道，“在将近100年的发展历程中，中国银行积淀了优秀的企业素质和厚重的企业文化底蕴，这些素质和底蕴也深深地灌输到了广东省中行的经营和发展中。广东省中行就是要扎根广东、服务广东，以自身的不懈努力助推广东金融强省的构建，在日益繁荣的广东金融业中实现自身的发展。”

　　如同人要有灵魂一样，企业发展同样需要文化支撑，而打造富有社会责任感的精品企业文化，既是社会对企业的要求，也是企业成长和维系客户忠诚度的重要因素，更是创建和谐社会的先决条件，在这一方面，广东省中行已经迈出了坚实的步伐。

　　科学发展，构建经营长效机制

　　打造精品银行，归根结底要立足科学发展。科学发展代表着可持续的发展能力、核心的竞争力和长久的生命力，要经营好一家百年老店，更需要以科学发展观统领全局。为此，广东省中行认真研究分析广东金融生态环境，着眼于银行资本、规模、速度、风险、效益的持续动态平衡，全面构建有效的具备自我完善、自我约束功能，兼顾当期利益与长期利益、全行利益与局部利益的长效机制，力求从根本上杜绝各种导致风险和不健康发展取向的短期行为，确保广东省中行的长期科学发展和稳健经营。在科学发展观的引领下，广东省中行明确了“一个中心、四十个字”工作方针，即围绕“努力探索股份制改革条件下经营性分支机构科学发展和稳健经营的长效机制”这个中心，做到:科学发展、稳健经营；以人为本、严密内控；忠诚服务、团队文化；改革流程，突出重点；效益优先、长效机制。以此作为广东省中行长期可持续发展的航向。

　　长效发展机制的内涵丰富，自去年底到今年初，该行已在充分调研和广泛征求意见的基础上，着手制定经营性分支机构建立长效发展机制的整体方案、三年滚动绩效考核方案、不良资产专业化清收方案、对公业务整合方案、强化授后管理方案、保持中间业务持续稳健增长方案、强化内控建设方案、加强员工队伍建设方案、提升广州地区竞争力方案、提升零售业务竞争力方案等十大改革方案。这十大改革方案，从经营管理和业务发展的各个角度为实现科学发展和稳健经营提供了制度支持，部分改革方案已付诸实施并初显成效。目前，该行正在继续深化人力资源、财务管理和优化流程的多项改革，以改革促发展，加速长效机制的全方位构建，打造精品商业银行目标的实现将为期不远。

　　撰文朱桂芳李俊涛

　　图：

　　舒适典雅的中国银行广东省分行营业大厅

　　“打造精品银行”是中国银行广东省分行始终追求的目标。