手机外观质量问题不属三包范围？　国美售后服务承诺遭质疑

　　7月8日，贾小姐在梅林国美电器城购买了一部厦新A675手机，第4天发现手机显示屏上接缝脱胶。从购机第5天起，贾小姐连续三次带上手机及三包凭证与国美电器销售服务人员沟通，希望能换一部无质量问题的新机，但她得到的答复却是“非功能性质量问题不予退换”。

　　对此，贾小姐感到气愤，购机时销售人员信誓旦旦地说“7天内有任何问题可退换”

　　事件

　　购机4天后显示屏接缝脱胶

　　厂家不予检测国美不肯退换

　　7月8日，贾小姐来到位于梅林一村的国美电器梅林店，在销售人员的热心介绍下，经过再三比较，贾小姐最终选定了一款厦新A675手机，付款后拿到了发票及相关凭证，销售人员一口承诺：“如有质量问题，7天内包退，15天包换。”

　　贾小姐说，她将手机拿回家后立即开始使用，当时没有出现明显的功能故障。但在第4天，她“无意间发现手机正面显示屏上方的接缝里积了不少灰尘”，用手触摸才发现“显示屏的镜面上沿脱胶了”。眼看7天时间快到，贾小姐“害怕错过了7天的退换货时限”，13日专程请假到国美电器城提出退换货要求，柜台销售人员请出该卖场通讯组负责人李小姐。

　　李小姐当即表示，需要将这部手机送到厦新手机深圳检测点进行检测，并请贾小姐填写一张“厦新移动电话维修受理单”，14日下午5时再过来取回手机及检测结果。

　　14日下午5时许，贾小姐再次来到梅林国美，得到的结果是：“外观使用磨损，不作检测”。贾小姐当即对销售人员表示不满，“自己才买了5天的手机怎么这么快自然磨损”，而且她确定自己在使用时十分小心。当时另一位负责人肖先生表示：“外观问题不是功能性故障，厂家不予检定，就无法办理退换货，只能帮她粘合显示屏镜面，进行维修处理。”无奈之下，贾小姐只好暂时接受国美的处理方式。

　　但没过几天，新手机的显示屏上方再次出现脱胶，贾小姐决心要求商家更换一部全新的手机。

　　维权

　　国美：外观不属功能质量问题

　　消费者：购机时未获明确告知

　　18日下午2时30分左右，记者陪贾小姐一同来到国美电器梅林店厦新手机销售柜台。贾小姐一说明来意，表示要找李小姐，销售人员马上称“她现在不在店内”。在贾小姐一再坚持下，销售人员无可奈何地请出了李小姐。

　　面对贾小姐再次提出的换机要求，李小姐当即表示厦新厂家检定的结果是“外观磨损，不作检测”，就肯定不属于可退换的情况。而贾小姐坚称购机时销售人员再三承诺“有任何质量问题，7天内包退包换”，李小姐则称国美的承诺是“有任何质量问题，经厂家检测认定，7天内可以包退，15天内可以包换”。

　　在李小姐的指引下，记者在厦新柜台一个不起眼的角落发现一张粉红色的小纸片，上面写明“如有功能性质量问题，7日内包退机，15日内包换机”。

　　李小姐坚持，“手机外观不属于功能性质量问题，厂家的检定结果已经证明，我们只能根据厂家检定结果执行”，“如果厂家没有认定，任何个人承诺换机，那么费用将由销售人员个人承担”。但贾小姐表示，“国美在购机时给她的售后承诺含糊不清”，且没有明确告知“外观问题不包退换”，“如果当时销售人员说明这一点，自己肯定不会买”。

　　僵持之下，李小姐将贾小姐带到国美客服中心。客服人员现场与厦新手机深圳检测点及厦新深圳分公司联系，最后表示“需要将手机再次送到检测点进行检测”。下午5时许，贾小姐收到国美的回复，称检测结果显示确实是“显示屏上方脱胶”，但厂家不同意换机，只同意更换一个新的显示屏镜面，如果仍不满意，“最后处理结果要再等7至15天”。

　　贾小姐向记者表示，自己肯定不能接受只是更换镜面的结果，“最不能接受的是作为消费者信赖的大品牌卖场，国美所表示出来的不负责任的态度”。“三包规定是国家法规，国美怎么可以根据自己的需要任意增加限定条件？再拖7到15天，岂不是连换机的期限也过了？”

　　说法

　　国家规定“谁经销谁负责三包”

　　卖场对售出的产品负有多少责任？手机外观问题在不在三包承诺之内？消费者对卖场的处理结果不满意，还能采取什么解决方法？记者为此拨通了政府相关部门的投诉咨询热线。

　　工商局消费投诉热线12315：

　　手机外观属产品质量问题

　　无论是手机的外观与功能，都属于产品的质量问题，都属于国家三包法的承诺范围内。国家三包法规定，移动电话“谁经销谁负责三包”，销售商当然有责任对问题进行处理解决。具体到这个个案，因为没有现场看到问题手机，所以无法给出准确的说法。但如果消费者对于商场的解决方式不满意，可以到市消委会备案，申请对此事进行调解。如对产品质量问题的鉴定有质疑，可以向12365质监投诉举报热线求助。

　　质监局质量监督热线12365：

　　显示屏脱胶在三包范围内

　　首先可以肯定的是，不管是否属于功能性故障，手机出现了质量问题，商家肯定应该负责任。类似这样的手机显示屏镜面脱胶现象是属于手机的附件问题，同样属于三包范围。消费者如对商家提供的检测结果有不同意见，可将手机送到质量检测机构进行检定，寻求公平的解决途径。

　　本报将继续关注事件的发展。

　　链接

　　结构或材料致外壳裂损消费者可退换货

　　2001年11月15日施行的《移动电话机商品修理更换退货责任规定》(亦称“手机三包法”)明确规定：

　　自售出之日起7日内，移动电话机主机出现说明书所列功能失效、屏幕无显示、错字、漏划、无法开机、不能正常登录或通信、无振铃、拨号错误、非正常关机、SIM卡接触不良、按键控制失效、无声响、单向无声或音量不正常、因结构或材料因素造成的外壳裂损等性能故障的，消费者可以选择退货、换货或者修理。消费者要求换货时，销售者应当免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机。消费者要求退货时，销售者应当负责免费为消费者退货，并按发票价格一次退清货款。

　　本报记者杜舜

　　图：

　　贾小姐从厂家得到的检测答复是“外观使用磨损，不作检测。”杜舜摄

　　贾小姐认为国美在购机时的售后承诺含糊不清。丁玎摄