商家与厂家合同不影响消费者索赔，专家指出——国美不应以厂家说法拒绝换机

　　■新闻追踪

　　昨日，本报《国美售后服务承诺遭质疑》一文报道了市民贾小姐在梅林国美电器城购买手机出现外观质量问题后得不到及时处理的事件，引起强烈反响。不少市民致电本报，谈起他们在购买手机等家电产品时的类似经历，并对消费者维权难的现象颇为感慨。

　　手机外观质量问题是否属于三包范围，能不能退换？产品出现质量问题，消费者应该找商家还是找厂家？为此，记者走访了政府有关部门及行业协会专业人士。

　　市工商局投诉部古先生：

　　外观“不影响通话”不是理由

　　按照“手机三包法”的相关规定，如果手机出现性能故障或通话质量有问题，是肯定要退换的。对于外观出现裂损的情况，这证明手机的材质有问题，不只是功能故障才算是质量问题。任何厂家或商家以“不是质量问题，不影响通话”为借口拒绝履行退、换机承诺，都违反了三包法规定。除非厂家可以证明这些问题是消费者人为造成的，否则就是产品本身的问题，厂家就应该承认是自己的责任，为消费者解决问题。

　　具体到这个事件，消费者可以向商家要求解决，商家应该首先向消费者负责，事后再与其各自的供应商和厂商进行协调。

　　中国手机经销商联盟张先生：

　　外观问题也是手机质量问题

　　国家的三包政策包括“包退、包换、包修”三个方面，其前提是产品出现了质量问题。如果出现手机本身的质量问题，商家应该根据消费者的意愿进行退、换机处理。即使是手机外观问题，只要不是消费者人为损坏，都属于手机本身的质量问题，都应该按规定进行退换。而如果外壳出现了磨损或划痕，只要消费者愿意负担外壳的费用，商家也应该给予换机。

　　对于维修点的检测结果，如果消费者有任何异议，可以到工商局或质检部门申请重新鉴定，或者到消委会进行投诉。但一般来说，出厂产品有5％的损坏率是正常现象，商家与厂家的协议也不是一成不变的，通常消费者可以与商家进行协商处理。

　　消委会法律部靳小姐：

　　外观问题应属退换范围

　　《移动电话机商品修理更换退货责任规定》中所提到的，“自售出之日起7日内，移动电话机主机出现说明书所列功能失效……因结构或材料因素造成的外壳裂损等性能故障的，消费者可以选择退货、换货或者修理。”这一条款在措辞上有些含糊，致使对于“手机外观问题是否属于性能故障”、“具体问题是否属于外壳裂损”、“外壳裂损是否属于退换货范围”的判断，消费者与经营者会有不同理解。但按照立法的本意来判断，外观问题应该属于退换货范围。

　　对于国美以厂家“不予检测”为由，拒绝消费者退、换机要求的做法，她表示，《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十五条明确规定：“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。”而销售商与厂家或供货商之间的合同，不影响消费者向其索取赔偿。

　　［市民观点］

　　商家玩“变脸”

　　消费者维权难

　　该报道见报后，本报报料热线及记者均接到多位市民来电，不少市民在购买手机时均遇到类似问题，“维权难”成了他们共同的无奈。

　　刘先生：今天看到《深圳观察》关于国美售后承诺问题的报道，真的很好。想起2004年春节前，我曾在国美电器购买过两台LG冷暖空调，当时销售人员承诺第二天送货并上门安装，但后来却只装了一台，另一台一直拖到大年三十都没来装，后来是我自己开车到他们的仓库把空调运回来的。我觉得消费者始终是一个弱势群体，希望你们能追踪报道，支持一下消费者维权。

　　许小姐：以前买手机也遇到过类似问题，商家总是销售的时候一张脸，售后出现问题又换另一张脸。其实有些问题国家法律已经规定得很清楚了，但商家总会有一些自己的解释，把问题复杂化，从不肯真正无条件退换货。外观问题确实不影响手机正常通话，但外壳也是厂家生产的，只用了4、5天就出现损坏，这材质确实也有问题吧？谁愿意花一两千元买个外壳损坏的手机？

　　黄先生：以前买手机还出现过说明书与实际功能不符的情况，这种算不算功能性故障？商家也不会无条件退机吧？手机维权首先是鉴定难。消费者碰到消费纠纷，需要有关部门做鉴定，这笔数目不小的鉴定费用需要由消费者先支付，这就足以让大多数维权者知难而退。其次是举证难，像国美这样的大商家对消费者根本不屑一顾。因此，消费者要维权一定要有勇气，还要懂法律、保留凭证、注意自我保护。善于维权的人越来越多，我们的消费市场才会越来越规范。

　　本报记者杜舜

　　手机及家电消费如何维权？“三包法”具体条款如何理解、执行？手机故障检测如何才能公平、公正？本报将继续关注此事，并欢迎广大市民来电、来函表达您对此类问题的意见和看法。

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　　手机外观出问题，只要不是消费者人为损坏，商家都应该按规定进行退换。本报记者丁玎摄