“英雄列车”12次的47年服务路

　　新华网沈阳7月22日电(记者徐扬)一部《12次列车》电影在上世纪60年代曾感动中国，影片中列车与洪水搏斗的真实故事已载入中国铁路的史册。如今，这趟“英雄列车”不再因与灾情抗争而闻名，却以一心一意的服务感动着无数的旅客。

　　47年前的7月22日，一场特大洪灾肆虐于辽西大地，正在行驶的沈阳至北京12次特快列车被困在辽宁省绥中县境内前卫至高岭间。

　　一困就是3天3夜。12次列车的20多名女乘务员在车长张敏媛的带领下，克服断粮断水种种困难，将列车上仅有的和飞机空投的食品全部供应给旅客，自己则忍饥挨饿，不仅保护了全车612名旅客的生命和财产安全，还抢救出了当地350多名灾民，受到了铁道部通令嘉奖，并被授予“英雄列车”称号。

　　第二年，八一电影制片厂将这段惊心动魄的故事搬上了银幕，片名就叫《12次列车》，一时轰动全国，3亿多中国人成为这部影片的观众。

　　47年过去了，“英雄列车”从绿皮车换成了红皮空调车，乘务员换了一茬又一茬，但12次列车的精神没有丢，永远“一心一意想着旅客、一心一意为了旅客”。

　　2006年7月22日上午，12次列车老中青三代列车长再次相聚在车厢内，现场答疑解惑，为旅客排忧解难，并为每一位旅客送上一份“12次列车战胜洪水47周年纪念卡”。车厢内掌声一片，一些了解12次列车历史的老年旅客纷纷请求与老车长合影或签名留念，年轻人则拿起手机拍摄下这些动人的画面。

　　带领旅客战胜洪水的12次列车首任车长张敏媛说，12次列车47年就是依靠真诚服务这一条赢得了千千万万的旅客。上世纪60年代，学习雷锋、助人为乐；70年代，想旅客之所想、急旅客之所急；80年代，开全路乘务改革先河；90年代，创最佳服务、建名牌列车；进入21世纪，着力打造中国铁路的“黄金名片”。

　　一位经常往返京沈之间的旅客告诉记者，乘坐12次列车的旅客都会留下美好的第一印象：整洁、规范，加上一句热心话、一个微笑，感觉很好。

　　铁路变了，12次列车也在“变”。列车服务已经不能定位在让旅客有座位、有水喝、有饭吃的标准上，要做到不仅让旅客走得了，而且要走得好。12次列车为此专门聘请外事礼仪学校老师对全员进行服务礼仪培训，组织职工到军营“封闭式集训”，组织乘务员学习外语、哑语，到航空公司向空姐取经。为困难旅客准备了爱心伞、为婴儿准备了小枕头、为儿童准备了玩具、为老人准备了小毯子……这一切都是乘务员们用列车上的塑料瓶换钱买来的。

　　47年，12次列车走过的是2000多万公里服务路，因而也被旅客誉为是“雷锋车”。巧的是，当年雷锋就在12次列车上服务过；如今，雷锋班与12次列车结成了对子，已经有六任雷锋班班长成为12次列车名誉车长，雷锋班战士经常上车执乘服务。

　　现任雷锋班班长吴锡友对记者说：“火车就是流动的社会，在狭窄的车厢内，更需要雷锋精神散发光与热。‘一心一意想着旅客、一心一意为了旅客’，12次的这种服务理念已经与雷锋精神水乳交融。”（完）